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Administración de incidentes y problemas en Service Manager

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Service Manager ayuda a tu organización a administrar incidentes y problemas mediante la implementación y la automatización de los procesos de gestión de incidencias del departamento de soporte técnico para que estos cumplan con los procedimientos recomendados que se describen en Microsoft Operations Framework (MOF) y en la Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL). Para más información sobre MOF 4.0, consulta Microsoft Operations Framework.

Si necesitas agregar o ampliar la funcionalidad de Service Manager para implementar procesos personalizados para controlar incidentes y problemas, puedes usar las herramientas de desarrollo estándar de Microsoft y el SDK de Service Manager.

Los procedimientos de esta sección se organizan según escenarios comunes de administración de incidentes y problemas. Aunque los escenarios de ejemplo hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en un uso real y describen cómo usar las funciones de administración de problemas e incidentes en Service Manager.

Al principio, puede que la diferencia entre los elementos afectados y los elementos relacionados en los formularios de problema e incidente no sea obvia. Pero esta diferencia describe las distintas relaciones. Un elemento afectado es algo que se ve directamente afectado por el problema o incidente; por ejemplo, el equipo. Y un elemento relacionado tiene una relación más flexible, pero no se ve directamente afectado. Por ejemplo, un elemento relacionado podría ser cualquier otro elemento de configuración que no se vea afectado directamente, pero que esté conectado a otro elemento de configuración como referencia.

Escenarios de ejemplo para administrar incidentes y problemas en Service Manager

Los siguientes escenarios de ejemplo de Service Manager te ayudan a lograr el objetivo de administrar incidentes y problemas usando varios escenarios de principio a fin. Puedes considerar estos escenarios de ejemplo como casos prácticos que te ayudarán a colocar los escenarios y procedimientos individuales en contexto.

Administración de incidentes

En el escenario que implica la administración de incidentes, Phil usa la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales lo más rápido y rentable posible. Por ejemplo, usando la plantilla de incidente de correo electrónico para rellenar un nuevo incidente relacionado con el correo electrónico, puede crear rápidamente un incidente y asegurarse de que los campos Impacto, Urgencia, Analista asignado y Nivel de soporte están configurados. Llevemos el ejemplo más allá: crea un nuevo incidente para un usuario que no puede ver un correo electrónico enviado con permisos restringidos. Phil crea una vista de incidentes para poder trabajar fácilmente con todos los incidentes creados por problemas de correo electrónico. Cuando hay cambios en un incidente, edita el incidente para reflejar los cambios.

En otro ejemplo, un usuario final experimenta un problema con la impresora y envía un mensaje de correo electrónico al departamento de soporte técnico. Tras recibir el mensaje, Service Manager crea automáticamente un incidente a partir del mensaje. Phil investiga el problema, en parte, viendo el servicio. Una vez resuelto el problema subyacente, resuelve y cierra el incidente.

En Woodgrove Bank, se han configurado conectores de tal forma que Service Manager puede importar elementos de configuración y alertas, por lo que se crean automáticamente algunos incidentes nuevos. Phil revisa los incidentes creados automáticamente para ver su precisión.

Solución de problemas de incidentes

En el escenario que implica la solución de problemas de incidentes, Phil está llevando a cabo una investigación inicial del problema que Joe está experimentando. Phil sospecha que la causa principal del problema es que se necesita aplicar una actualización de Microsoft Exchange Server al servidor Exchange de Joe. Pero hay más servidores Exchange en Woodgrove Bank que probablemente deban actualizarse. Phil inicia su investigación viendo el servicio creado por Garret para el servicio Exchange. Cuando hay cualquier incidente que afecta a un componente del servicio, ese componente se marca con un icono naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando hay una solicitud de cambio que afecta a un componente del servicio, ese componente se marca con un icono azul especial similar a un cuadrado que contiene una flecha que apunta a la derecha. Phil usa la vista de mapa en la pestaña Componentes del servicio para ver los elementos de configuración y los incidentes asociados a ellos. Después abre otros elementos de configuración y los agrega al incidente abierto.

Para solucionar más problemas, Phil quiere hacer ping a un equipo remoto que está mostrando problemas. Puede usar tareas que forman parte de la consola de Service Manager en lugar de tener que usar otras herramientas.

Administración de problemas

En el escenario que implica la administración de problemas, Phil ha creado una solicitud de cambio que pide al grupo de administradores de Exchange que aplique una actualización, que se espera que resuelva el problema. Cuando se encuentra y se resuelve una causa principal, se completa la solicitud de cambio y se notifica a Phil. A continuación, Phil utiliza los procedimientos prescritos para resolver un problema y resolver automáticamente los incidentes asociados al problema.

Administración de incidentes de Service Manager

Los analistas del departamento de soporte técnico usan la administración de incidentes para restaurar las operaciones habituales lo más rápido y rentable posible mediante la creación de nuevos incidentes. También trabajan en colaboración con los administradores de Service Manager para asegurarse de que los incidentes, ya sean creados automáticamente o por usuarios finales, se clasifican correctamente y se reasignan al personal adecuado. Los métodos que usan los analistas para realizar estas tareas incluyen:

  • Usar la plantilla de incidente de correo electrónico para crear nuevos incidentes.
  • Revisar los incidentes creados automáticamente, como los que se crean automáticamente a partir de System Center Operations Manager mediante el conector de alertas de Operations Manager.
  • Revisar y actualizar incidentes creados por los usuarios finales que han enviado solicitudes por correo electrónico.
  • Combinar incidentes en relaciones de elementos primarios y secundarios cuando los incidentes están relacionados.

Con la plantilla Incidente de correo electrónico para rellenar un nuevo incidente relacionado con el correo electrónico, puedes crear rápidamente un incidente y asegurarte de que los campos Impacto, Urgencia, Analista asignado y Nivel de soporte técnico están configurados.

Si configuras conectores para que Service Manager importe elementos de configuración y alertas de Operations Manager, se crean automáticamente algunos incidentes nuevos. Un analista revisa los incidentes creados automáticamente para obtener precisión.

En Service Manager, los incidentes se crean automáticamente a partir de solicitudes de correo electrónico por parte de los usuarios. Si el usuario se reconoce como usuario final de Service Manager, la solicitud que se envía a la dirección de correo electrónico del departamento de soporte técnico crea automáticamente un nuevo incidente.

Nota

Service Manager puede generar automáticamente nuevos incidentes a partir de solicitudes de correo electrónico solo después de que un administrador de Service Manager habilite el procesamiento de correo electrónico entrante. De forma predeterminada, el impacto y la urgencia de cada incidente creado por el envío por correo electrónico se establecen en medio y no se asigna ninguna categoría.

Normalmente, solo creas incidentes para las cuentas de usuario de tu organización que tienen cuentas de Servicios de dominio de Active Directory (AD DS) que se sincronizan con Service Manager. Sin embargo, es posible que de vez en cuando necesites crear incidentes manualmente para los usuarios. Por ejemplo, es posible que tengas que crear un incidente para un nuevo usuario cuya cuenta aún no está en AD DS o si una cuenta de Active Directory aún no está sincronizada con Service Manager. También puedes crear manualmente incidentes para admitir proveedores externos que no tengan cuentas de Active Directory. En otro ejemplo, es posible que tengas que abrir un incidente para un técnico local que no tenga una cuenta de Active Directory, pero que necesite notificar un incidente. O bien, es posible que tengas que abrir un incidente para un cliente compatible externamente que no tenga una cuenta de Active Directory. En todos estos ejemplos, debes crear manualmente un usuario en Service Manager. Para obtener más información, consulta Cómo agregar un miembro a un rol de usuario.

En función de las necesidades de la organización, es posible que quieras tener una distinción clara entre un usuario Asignado a incidente y el propietario principal. Dentro de Service Manager, ningún uso tiene valor implícito alguno. Por ejemplo, aunque puedes elegir ambos usuarios en un formulario de incidente, es posible que quieras que los clientes traten con una sola persona que sea el punto focal del cliente. En este caso, esa persona podría ser el propietario principal que también posee otros incidentes. Un usuario Asignado a podría ser uno de muchos analistas que podrían trabajar en un incidente temporalmente antes de que el incidente se asigne a otro analista antes de que se resuelva y cierre en última instancia.

Los identificadores asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean en secuencia. Sin embargo, las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes son identificadores asignados con un número mayor que los identificadores creados anteriormente.

Combinación de incidentes de Service Manager en grupos primarios y secundarios

Los incidentes en System Center - Service Manager son de corta duración mientras los analistas del departamento de soporte técnico investigan y restauran operaciones. A menudo, los incidentes están relacionados y resulta útil agrupar incidentes. Puedes crear un incidente primario para agrupar otros incidentes existentes, lo que puede ayudar a proporcionar visibilidad sobre ellos y su relación entre sí.

Un administrador de Service Manager puede definir la configuración automática de resolución de incidentes para que cuando se resuelva un incidente primario, todos sus incidentes secundarios se resuelvan automáticamente, no se resuelvan automáticamente o para permitir que el analista decida si resolver o no. Del mismo modo, un administrador también puede definir la configuración de reactivación automática de incidentes para que cuando se reactiva un incidente primario, todos sus incidentes secundarios se reactivan automáticamente, no se reactivan automáticamente o para permitir que el analista decida si reactiva los incidentes secundarios. Ambos procesos pueden ayudarte a comprobar que todos los incidentes secundarios se resuelven o activan juntos como un grupo.

Creación de un incidente primario a partir de un formulario de incidente

En System Center - Service Manager, una forma en que un analista del departamento de soporte técnico puede crear un incidente primario es cuando un incidente existente ya está abierto. Puedes crear un incidente primario mediante los pasos siguientes. Un incidente primario actúa como contenedor para varios incidentes.

El siguiente procedimiento se realiza en un incidente que no es un incidente primario ni un incidente secundario. Después, se crea un nuevo incidente primario y el incidente existente se convierte en un incidente secundario.

Para crear un incidente primario a partir de un formulario de incidente, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Incidentes.
  2. Selecciona cualquier vista de administración de incidentes que contenga incidentes activos y, después, selecciona un incidente.
  3. En el panel Tareas, selecciona Editar para abrir el incidente.
  4. En el panel Tareas, selecciona Vincular a nuevo incidente principal para abrir el cuadro de diálogo Vincular a nuevo incidente principal.
  5. En el cuadro de diálogo Vincular a nuevo incidente primario, selecciona una plantilla con la que crear el nuevo incidente primario y selecciona Aceptar. Por ejemplo, selecciona Plantilla de incidente de problema de red y selecciona Aceptar.
  6. En el cuadro Título, escribe una nueva descripción o modifica la descripción insertada por la plantilla. Por ejemplo, escribe Interrupción de red en Bldg 773.
  7. En el cuadro Usuario afectado, selecciona el usuario que informó de este incidente. Por ejemplo, selecciona Joe Andreshak.
  8. En el cuadro Método de contacto alternativo, escribe información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  9. La pestaña Incidentes secundarios aparece en el formulario donde se ve el incidente secundario con el que se agrupa el nuevo incidente primario y donde puedes agregar otros incidentes secundarios.
  10. En el formulario de incidente primario, selecciona Aceptar para cerrarlo.
  11. En el formulario de incidente original, selecciona Aceptar para cerrarlo.

El analista del departamento de soporte técnico puede vincular incidentes abiertos a un incidente primario o quitar vínculos mediante los procedimientos siguientes.

Para vincular incidentes abiertos a un incidente primario, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona cualquier vista de incidente que contenga uno o varios incidentes que quieras vincular a un incidente primario.
  3. Selecciona uno o varios incidentes y, en el panel Tareas, selecciona Vincular o desvincular a incidente primario existente y, después, en el submenú, selecciona Vincular.
  4. En el cuadro de diálogo Vincular al incidente primario, selecciona Vincular.
  5. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario, selecciona el incidente primario al que quieres vincular el incidente abierto y selecciona Aceptar para crear el vínculo y cerrar el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario.
  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona cualquier vista de incidente que contenga uno o varios incidentes que quieras desvincular del incidente primario.
  3. Selecciona uno o varios incidentes y, en el panel Tareas, selecciona Vincular o desvincular a incidente primario existente y, después, en el submenú, selecciona Desvincular.
  4. En el cuadro de diálogo de confirmación Desvincular, selecciona Sí.

Resolución de un incidente primario

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede resolver un incidente primario y, después, Service Manager resolverá automáticamente todos sus incidentes secundarios si el administrador de Service Manager ha configurado las opciones de incidente en consecuencia. Este método de resolución de incidentes puede ayudar al analista a cerrar rápidamente muchos incidentes secundarios. Usa el procedimiento siguiente para resolver un incidente primario.

Para resolver un incidente primario, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona la vista Todos los incidentes primarios abiertos y, después, en la lista de incidentes primarios, selecciona el incidente que quieres resolver.
  3. En el panel Tareas, selecciona Cambiar estado de incidente y, después, en el submenú, selecciona Resolver.
  4. En el cuadro de diálogo Resolver, selecciona una Categoría de resolución y, después, en el cuadro Comentarios, escribe una descripción de los pasos que has realizado para resolver el incidente.
  5. Si quieres que los incidentes secundarios se resuelvan automáticamente y la opción esté disponible, asegúrate de que la opción Resolver incidentes secundarios al resolver este incidente principal está seleccionada y selecciona Aceptar para resolver el incidente y los incidentes secundarios, si se ha seleccionado, y cierra el cuadro de diálogo Resolver.

Al revisar incidentes activos en Service Manager, los analistas del departamento de soporte técnico podrían determinar que ya se debería haber resuelto un incidente porque otro analista ya ha corregido la causa subyacente. Si hay un incidente primario cerrado, el analista puede usar el procedimiento siguiente para vincular el incidente al elemento primario resuelto y, después, resolver automáticamente el incidente activo.

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona cualquier vista de incidente que contenga el incidente para el que quieras resolver un elemento primario.
  3. Selecciona uno o varios incidentes y, en el panel Tareas, selecciona Vincular o desvincular a incidente primario existente y, después, en el submenú, selecciona Vincular.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar incidente primario, selecciona el incidente primario resuelto al que quieres vincular el incidente abierto y selecciona Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Vincular a incidente primario, selecciona Vincular al elemento primario y resolver el incidente.
  6. Si vas a vincular varios incidentes activos a un elemento primario resuelto, asegúrate de seleccionar Repetir esta opción para todos los conflictos para resolver automáticamente todos los incidentes.

Reactivación de un incidente primario resuelto

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede reactivar un incidente primario y, después, Service Manager activará automáticamente todos sus incidentes secundarios si el administrador de Service Manager ha configurado las opciones de incidente en consecuencia. Este método de reactivación de incidentes puede ayudar al analista a activar rápidamente muchos incidentes secundarios. Usa el procedimiento siguiente para reactivar un incidente primario.

En función de la configuración del incidente primario en el área de trabajo Administración, el comportamiento de la resolución automática de incidentes secundarios y la reactivación varían.

Reactivación de un incidente primario

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona la vista Todos los incidentes y, después, en la lista de incidentes primarios, selecciona el incidente que quieres reactivar.
  3. En el panel Tareas, selecciona Cambiar estado de incidente y, después, en el submenú, selecciona Activar.
  4. En el cuadro de diálogo Activar, en el cuadro Comentarios, escribe una descripción del motivo por el que estás activando el incidente.
  5. Selecciona Aceptar para activar el incidente y los incidentes secundarios, si están disponibles y seleccionados, y para cerrar el cuadro de diálogo Activar.

Creación de una plantilla de incidente principal

En Service Manager, se usa una plantilla de incidente principal para crear nuevos incidentes. Los incidentes creados a partir de una plantilla incluirán información sobre los campos que no tienes que escribir manualmente. Mediante el uso de una plantilla para nuevos incidentes, los nuevos incidentes se crean más rápido que desde cero.

El autor de la plantilla crea una plantilla para los registros de versión mediante el procedimiento siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Biblioteca y, en el panel Biblioteca, selecciona Plantillas.
  2. En la lista Tareas, en Plantilla, selecciona Crear plantilla.
  3. En el cuadro de diálogo Crear plantilla, especifica un nombre para la plantilla de incidentes y una descripción de lo que aplica la plantilla.
  4. En Clase, selecciona Examinar; en el cuadro Seleccionar una clase, selecciona Incidente y haz clic en Aceptar para cerrar el cuadro Seleccionar una clase.
  5. También tienes la opción de seleccionar el módulo de administración donde se guarda la plantilla.
  6. Selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo Crear plantilla y aparecerá el formulario de plantilla de nuevo incidente.
  7. Escribe información en la pestaña General y selecciona la pestaña Actividades.
  8. Tienes la opción de agregar, eliminar o modificar actividades manuales para la plantilla.
  9. Si agregas una actividad, se abrirá el formulario de actividad. Introduce la información necesaria y selecciona Aceptar para guradar la actividad.
  10. Cuando hayas agregado todas las actividades que quieras, selecciona Aceptar para guardar la plantilla de incidente y cerrarla. Después, la plantilla de incidente aparecerá en la lista Plantillas.

Visualización de un incidente principal desde un incidente secundario

En Service Manager, el analista del departamento de soporte técnico puede usar el procedimiento siguiente para ver fácilmente los incidentes principales cuando se abre un incidente secundario. La revisión de la información del incidente principal suele ser necesaria para determinar el estado de sus incidentes secundarios. Usa el procedimiento siguiente para ver el incidente principal desde un incidente secundario.

Para ver un incidente principal desde un incidente secundario, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, abre el área de trabajo Elementos de trabajo y, en el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  2. Selecciona una vista de incidentes que contenga un incidente secundario que quieras abrir y luego selecciona el incidente.
  3. En el panel Tareas, selecciona Editar.
  4. En el banner del formulario de incidente, el identificador y la descripción del incidente principal aparecen junto a Incidente principal. Selecciona el incidente principal vinculado para abrirlo.
  5. Después de revisar la información del incidente principal, tienes la opción de actualizar cualquier información, como los comentarios, en el registro de acciones.
  6. Si haces cambios en el incidente principal, selecciona Aceptar. En caso contrario, haga clic en Cancelar.
  7. Si haces cambios en el incidente secundario, selecciona Aceptar. En caso contrario, haga clic en Cancelar.

Cuando los analistas crean nuevos incidentes, Service Manager ee notifica automáticamente si existen incidentes principales con la misma categoría de clasificación. El propósito de la notificación es ayudarte a combinar incidentes en grupos secundarios principales en los que exista un problema subyacente común. Más adelante, podrás usar el incidente principal para administrar el grupo de incidentes en su conjunto y servir como un único punto de resolución.

Usa el procedimiento siguiente para crear manualmente un nuevo incidente y luego vincularlo a un elemento principal relacionado:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona una vista de incidentes, como Todos los incidentes.
  3. En el panel Tareas, en Administración de incidentes, selecciona Crear incidente.
  4. En el panel Tareas, selecciona Aplicar plantilla.
  5. En Plantillas, en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, selecciona una plantilla de incidente, como Plantilla de incidente de problema de software y selecciona Aceptar.
  6. Cuando la plantilla aplica una categoría de clasificación, o si seleccionas manualmente una categoría de clasificación usada por un incidente principal activo, aparecerá un mensaje en el banner del formulario de incidente. Tienes la opción de seleccionar el vínculo para crear un vínculo desde el nuevo incidente al elemento principal existente. Si vas a vincular el nuevo incidente a un incidente principal, sigue uno de los pasos siguientes que sea adecuado:
    • Si se resuelve el incidente principal, en el cuadro de diálogo Vincular a incidente principal, selecciona Vincular a incidente principal y resolver incidente.
    • Selecciona el vínculo para crear el vínculo entre el nuevo incidente y el incidente principal.
  7. En el cuadro Título, escribe una nueva descripción o modifica la descripción insertada por la plantilla.
  8. En el cuadro Usuario afectado, selecciona el usuario que informó de este incidente.
  9. En el cuadro Método de contacto alternativo, escribe información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  10. Si fuera necesario, selecciona la pestaña Elementos relacionados.
  11. Opcionalmente, en el área Archivos adjuntos, selecciona Agregar.
  12. Opcionalmente, en el cuadro de diálogo Abrir, selecciona el archivo que quieres adjuntar a este incidente y selecciona Abrir. Por ejemplo, selecciona la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado.
  13. Seleccione Aceptar.

Validación de la creación de un nuevo incidente

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes. Los incidentes nuevos aparecen en la vista Todos los incidentes.

Creación manual de un incidente nuevo en Service Manager

En Service Manager, los incidentes se crean automáticamente a partir de solicitudes de correo electrónico por parte de los usuarios. Pero puedes usar los procedimientos siguientes para crear manualmente un incidente nuevo en la consola de Service Manager y luego validarlo. Por ejemplo, puede que quieras crear manualmente un incidente nuevo para una persona que esté experimentando un problema relacionado con el correo electrónico. Puedes vincular otros elementos afectados, como varios equipos, para indicar que el problema afecta a más de un equipo.

Creación de un incidente a partir de una vista de elemento de configuración

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración, expande Elementos de configuración, expande Equipos y selecciona Todos los equipos de Windows.
  3. En la vista Todos los equipos de Windows, filtra por el equipo para el que quieras crear un incidente y luego selecciona el equipo. Por ejemplo, selecciona Exchange01.woodgrove.com.
  4. En el panel Tareas, selecciona Crear incidente relacionado.
  5. En el panel Tareas, selecciona Aplicar plantilla.
  6. En Plantillas, en el cuadro de diálogo Aplicar plantilla, selecciona Plantilla de incidente de problema de software y luego Aceptar.
  7. En el cuadro Título, escribe una nueva descripción o modifica la descripción insertada por la plantilla. Por ejemplo, escribe El ususario no puede abrir un correo electrónico que tenga permisos restringidos.
  8. En el cuadro Usuario afectado, selecciona el usuario que informó de este incidente. Por ejemplo, selecciona Joe Andreshak.
  9. En el cuadro Método de contacto alternativo, escribe información de contacto adicional para el usuario afectado (opcional).
  10. Selecciona la pestaña Elementos relacionados.
  11. En el área Archivos adjuntos, selecciona Agregar.
  12. En el cuadro de diálogo Abrir, selecciona el archivo que quieres adjuntar a este incidente y selecciona Abrir. Por ejemplo, selecciona la captura de pantalla de un mensaje de error que haya recibido el usuario afectado.
  13. Seleccione Aceptar.

Creación de un incidente nuevo por correo electrónico

  1. En un programa de correo electrónico, crea un nuevo mensaje de correo electrónico y escribe el alias o la dirección de correo electrónico del departamento de soporte técnico en el cuadro Para. Por ejemplo, escribe Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com en el cuadro Para.
  2. En el cuadro Asunto, escribe un asunto. Por ejemplo, escribe No se pueden imprimir comprobaciones.
  3. En el cuerpo del mensaje, escribe información adicional que el analista del departamento de soporte técnico pueda usar para corregir el problema. Por ejemplo, escribe La impresora de comprobación tiene un atasco de papel. Usaré una impresora de reserva hasta que se solucione el atasco.
  4. También puedes adjuntar archivos que el analista del departamento de soporte técnico podrá usar para corregir el problema.

Validación de la creación de un incidente nuevo

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes. Los incidentes nuevos aparecen en la vista Todos los incidentes.

Cambio de un incidente existente en Service Manager

En Service Manager, puedes usar los procedimientos siguientes para cambiar la urgencia de un incidente, editar un incidente sin asignar desde Operations Manager, vincular un artículo de conocimientos a un incidente y validar los cambios. Los usuarios crean incidentes simplificados usando el Portal de autoservicio y basados en la plantilla de incidente del portal. Como los incidentes creados por usuarios se simplifican, los analistas a menudo necesitan revisar los incidentes nuevos con información adicional. Además, no hay ninguna diferencia funcional entre los incidentes creados con el Portal de autoservicio, ya sea mediante la opción Se necesita ayuda con un problema o la opción Se necesita reparar o resolver.

Nota

System Center - Service Manager crea automáticamente incidentes cuando el conector de alertas de Operations Manager está habilitado. Puedes editar los incidentes nuevos que se generan con una alerta de Operations Manager y luego asignar los incidentes a los analistas.

Cambiar la urgencia de un incidente

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes de correo electrónico abiertos.
  3. En la vista Todos los incidentes de correo electrónico abiertos, selecciona el incidente original. Por ejemplo, selecciona el incidente No se pueden imprimir cheques.
  4. En el panel Tareas, selecciona Editar.
  5. En el formulario Incidente, en la lista Urgencia, selecciona Alta.
  6. De forma opcional, escribe un comentario en el cuadro Registro de acciones. Si no deseas que los usuarios finales puedan leer el comentario, activa la casilla Privado situada encima del cuadro Registro de acciones. Por ejemplo, en el cuadro Registro de acciones, escribe The user called to say that the backup printer is unavailable and that this issue is now urgent. Luego, selecciona Agregar. El nuevo comentario aparecerá como una entrada de registro.
  7. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Edición de un incidente sin asignar desde Operations Manager

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
  3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, selecciona un incidente que se creó automáticamente a partir de una alerta de Operations Manager.
  4. En el panel Tareas, selecciona Editar.
  5. En el formulario Incidente, en Grupo de soporte, selecciona Nivel 1.
  6. En Asignado a, escribe el nombre del analista del departamento de soporte que investigará el problema.
  7. Selecciona Aceptar para cerrar el formulario y guardar los cambios.

Vinculación de un artículo de conocimientos a un incidente

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes abiertos de Operations Manager.
  3. En la vista Todos los incidentes abiertos de Operations Manager, selecciona el incidente que se creó automáticamente a partir de una alerta de Operations Manager.
  4. En la lista Tareas, selecciona Buscar artículos de conocimientos.
  5. En el cuadro de diálogo Búsqueda de artículos conocimientos, escribe un término de búsqueda en el cuadro Buscar y selecciona Ir a. Por ejemplo, escribe Artículo de impresora de cheques MICR.
  6. Selecciona el artículo, selecciona Vincular a <IncidentName>, selecciona Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo informativo y selecciona Cerrar.

Validación de modificaciones de incidentes

  • Abre el incidente y comprueba que aparecen los cambios. Por ejemplo, comprueba que el comentario especificado aparece como una entrada de registro.

Contacto con un usuario desde un formulario de incidente

En Service Manager, puedes ponerte en contacto con un usuario mediante Skype Empresarial al abrir un formulario de incidente. El indicador de presencia se muestra en el formulario junto al nombre del usuario afectado y muestra su estado actual, si se conoce. Para que el indicador de presencia refleje con precisión el estado de un usuario, el usuario debe tener una cuenta de Active Directory y debe ser miembro del mismo dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo. Además, el equipo que ejecuta la consola de Service Manager debe tener Skype Empresarial instalado.

Nota

Si la cuenta de un usuario pertenece a un dominio distinto del dominio en el que el servidor de administración de Service Manager tiene su cuenta de equipo, es posible que el indicador de presencia no muestre con precisión el estado del usuario.

Contacto con un usuario por mensaje instantáneo

  1. En un formulario de incidente abierto, selecciona el indicador de presencia situado junto al cuadro Usuario afectado y selecciona el triángulo situado junto al cuadro.
  2. Selecciona Enviar mensaje instantáneo.
  3. Se abrirá el programa de mensajes instantáneos. Redacta el mensaje instantáneo y envíalo.

Creación de una vista de incidentes y personalización en Service Manager

En Service Manager, puedes usar los procedimientos siguientes para crear y personalizar una vista de incidentes y después validarla.

Las vistas permiten agrupar incidentes que comparten determinados criterios. Por ejemplo, el procedimiento siguiente te ayudará a crear una vista que muestre todos los incidentes en los que la clasificación se ha establecido en Problemas de correo electrónico o con alguna otra clasificación. Cuando crees una nueva vista, esta se guardará y estará disponible para usarla más adelante.

También puedes personalizar una vista. Sin embargo, al personalizar los cambios en una vista, esos cambios no se guardarán. Por ejemplo, puedes personalizar la vista Todos los incidentes, pero si cambias los anchos de columna, la ordenación de columnas o la agrupación, o si quitas columnas, la próxima vez que vuelvas a la vista, se mostrará la información de la misma manera que antes de personalizarla.

Creación de un incidente nuevo

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes.
  3. En el panel Tareas, selecciona Crear vista.
  4. En la sección General del cuadro de diálogo Crear vista, escribe un nombre para la vista en el cuadro Nombre. Por ejemplo, escribe Incidentes de correo electrónico.
  5. En el cuadro Descripción, escriba una descripción. Por ejemplo, escribe Todos los incidentes clasificados como problemas de correo electrónico.
  6. Selecciona Criterios.
  7. Junto a la lista Buscar objetos de una clase específica, selecciona Examinar.
  8. En la lista Seleccionar una clase, en Vista, selecciona Clases de combinación, Incidente (típico) y Aceptar.
  9. En el cuadro Clases relacionadas, asegúrate de que está seleccionado Incidente. En la lista Propiedades disponibles, selecciona Categoría de clasificación y selecciona Agregar. Quizás tengas que desplazarte hacia abajo para ver el botón Agregar.
  10. Al final de la sección Criterios, en el área de definición de Criterios, selecciona Problemas de correo electrónico. Cuando se completa el criterio, se parece a Categoría de clasificación [Incidente] es igual a Problemas de correo electrónico.
  11. Selecciona Mostrar y, en la lista Columnas para mostrar, selecciona Estado, Categoría de clasificación y Descripción. A continuación, en Asignado al usuario, selecciona Nombre para mostrar. Después, seleccione Aceptar.

Personalización de una vista de incidentes

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona una vista de incidentes. Por ejemplo, selecciona Todos los incidentes.
  3. Haz clic con el botón derecho en cualquier encabezado de columna de la vista para cambiar el tamaño de las columnas, para quitar elementos de los resultados o para cambiar el orden y la agrupación de las columnas. Repite este paso hasta que estés satisfecho con los resultados.

Validación de la creación de la vista de incidentes

  • En el panel Elementos de trabajo, asegúrate de que existe una vista Incidentes de correo electrónico en Administración de incidentes. Asegúrate de que la vista muestra todos los incidentes en la categoría Problemas de correo electrónico.

    Nota

    La nueva vista de incidentes puede tardar unos segundos en aparecer.

Resolución y cierre de un incidente en Service Manager

En Service Manager, puedes usar los procedimientos siguientes para resolver y cerrar un incidente y, luego, validar que el incidente se haya resuelto y cerrado.

Después de investigar un problema y resolver su origen, puedes resolver y cerrar el incidente. Un incidente se considera resuelto cuando se ha hecho el cambio necesario. Cuando el usuario afectado ha confirmado que se ha eliminado el problema que provocó el incidente, se puede cerrar el incidente.

Resolución y cierre de un incidente

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Incidentes de correo electrónico.
  3. En la vista Incidentes de correo electrónico, selecciona el incidente que quieres resolver y cerrar.
  4. En el panel Tareas, selecciona Cambiar estado de incidente y selecciona Resolver.
  5. En el cuadro de diálogo Resolver, selecciona la categoría adecuada para resolver este incidente en la lista Categoría de resolución. Por ejemplo, selecciona Resuelto por soporte técnico de nivel superior.
  6. En el cuadro Comentarios, escribe un comentario que explique la resolución. Por ejemplo, escribe Resolved by installing Service Pack 1 on the Exchange server y selecciona Aceptar.
  7. En el panel Tareas, selecciona Cambiar estado de incidente y luego Cerrar.
  8. En el cuadro de diálogo Cerrar, escribe un comentario sobre el cierre del incidente y selecciona Aceptar.

Validar que un incidente se ha resuelto y cerrado

  • En el panel Todos los incidentes, el estado de los incidentes cambia de Activo a Resuelto cuando se resuelven y de Resuelto a Cerrado cuando se cierran.

    Nota

    El nuevo estado puede tardar unos segundos en aparecer. Para ver inmediatamente el cambio, selecciona Actualizar.

Solución de problemas de incidentes de Service Manager

Puedes usar los procedimientos siguientes para solucionar problemas de un incidente en Service Manager mediante Service Map. Un Service Map es una representación visual de un servicio desde la perspectiva de la empresa y el usuario que muestra dependencias críticas, configuración y áreas de responsabilidad. Dado que un Service Map puede mostrar la relación entre incidentes y elementos de configuración, resulta especialmente útil cuando se solucionan problemas que pueden afectar a varios incidentes y elementos de configuración. Por ejemplo, si un incidente afecta a un elemento de configuración, otros elementos de configuración que forman parte del servicio también podrían verse afectados. Si es necesario, puedes agregar elementos de configuración adicionales como elementos afectados por el mismo incidente abierto.

Además, al usar la pestaña Componentes de servicio para ver el Service Map, puedes determinar fácilmente si hay incidentes activos o solicitudes de cambio abiertas para un componente de servicio. Cuando hay cualquier incidente que afecta a un componente del servicio, ese componente se marca con un icono naranja similar a un cuadrado que contiene un signo de exclamación. Cuando hay una solicitud de cambio que afecta a un componente del servicio, ese componente se marca con un icono azul especial similar a un cuadrado que contiene una flecha que apunta a la derecha.

Visualización de incidentes que afectan a componentes del servicio

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración, expande Servicios empresariales y selecciona Todos los servicios empresariales.
  3. En la lista Todos los servicios empresariales, haz doble clic en un servicio de negocio. Por ejemplo, haz doble clic en Servicio Exchange.
  4. En el cuadro de diálogo que se abre, selecciona la pestaña Componentes de servicio.
    La lista de componentes de servicio incluye elementos de configuración. Por ejemplo, la lista podría incluir equipos que ejecutan Microsoft Exchange Server. Cuando un componente de servicio está marcado con un icono, el icono indica que un incidente está asociado al componente de servicio.
  5. Selecciona un elemento de configuración que tenga un elemento de trabajo relacionado. Por ejemplo, selecciona el servidor Exchange01.woodgrove.com.
  6. En la lista Elementos de trabajo relacionados de la lista de elementos seleccionados, selecciona un elemento de trabajo que quieras ver y selecciona Abrir.
  1. En la lista de componentes de servicio, selecciona un elemento que tenga un incidente activo.
  2. En Elementos de trabajo relacionados para el elemento seleccionado, selecciona un elemento de trabajo y selecciona Abrir para abrir el incidente.
  3. En Elementos afectados, selecciona Agregar.
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, selecciona el elemento de configuración que se va a agregar al incidente, selecciona Agregar y selecciona Aceptar.
  5. Selecciona Aceptar para actualizar el incidente y vuelve a la pestaña Componentes de servicio del servicio.
  6. Repite los pasos anteriores para agregar otros componentes de servicio al incidente abierto.
  7. Selecciona Aceptar para cerrar el elemento de servicio.

Validar que los componentes de servicio se agregaron a un incidente

  • Abre el servicio de negocio al que agregaste el incidente y selecciona la pestaña Elementos relacionados. Comprueba que el nuevo incidente aparece en Elementos de trabajo que afectan a este elemento de configuración.

Administración de problemas en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo administrar problemas en Service Manager.

En Service Manager, los problemas son registros que se crean para ayudar a evitar que se produzcan futuros problemas e incidentes, para eliminar incidentes periódicos y para minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden evitar. Los analistas pueden usar la consola de Service Manager para crear registros de problemas y asociar incidentes a problemas.

Creación y edición de registros de problemas

Puedes usar los procedimientos siguientes para crear nuevos registros de problemas y, después, editarlos mediante la consola de Service Manager. Puedes crear un nuevo registro de problemas desde la consola de Service Manager, desde una vista de incidentes o desde un formulario de incidente.

Creación de un nuevo registro de problemas desde la consola

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de problemas y selecciona Problemas activos.
  3. En el panel Tareas, selecciona Crear problema.
  4. En el cuadro Título, escribe un título para el problema. Por ejemplo, escribe Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook.
  5. En el cuadro Descripción, escribe una descripción del problema. Por ejemplo, escribe Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  6. Si deseas asignar el problema a un analista, escribe el nombre del analista en el cuadro Asignado a.
  7. En la lista Origen, selecciona el origen de la solicitud del problema.
  8. Selecciona los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.
  9. Selecciona Aceptar.

Creación de un nuevo registro de problema a partir de una vista de incidentes

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de incidentes y selecciona Todos los incidentes.
  3. En la lista Todos los incidentes, busca incidentes cuyos títulos coincidan con el registro del problema que deseas crear y selecciona Buscar. Por ejemplo, busca permiso restringido.
  4. En los resultados de la búsqueda, selecciona los incidentes para los que deseas crear un registro de problemas. En el panel Tareas, en Elementos seleccionados, selecciona Crear problema.
  5. En el cuadro Título, escribe un título para el problema. Por ejemplo, escribe Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook. Cuando se crea un problema mediante este método, el formulario de problema hereda el título del incidente abierto si se seleccionó un único incidente. Si se seleccionaron varios incidentes, el cuadro Título estará en blanco. Puedes cambiar el título del registro del problema.
  6. En el cuadro Descripción, escribe una descripción del problema. Por ejemplo, escribe Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  7. Si deseas asignar el problema a un analista, escribe el nombre del analista en el cuadro Asignado a.
  8. En la lista Origen, selecciona el origen de la solicitud del problema.
  9. Selecciona los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.
  10. Selecciona Aceptar.

Creación de un nuevo registro de problema a partir de un formulario de incidente

  1. Asegúrate de que haya un incidente abierto. A continuación, en Tareas, selecciona Crear problema.
  2. En el cuadro Título, escribe un título para el problema. Por ejemplo, escribe Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook. Cuando se crea un problema mediante este método, el formulario de problema hereda el título del incidente abierto. Puedes cambiar el título del registro del problema.
  3. En el cuadro Descripción, escribe una descripción del problema. Por ejemplo, escribe Los usuarios no pueden ver los mensajes de correo electrónico enviados con permisos restringidos.
  4. Si deseas asignar el problema a un analista, escribe el nombre del analista en el cuadro Asignado a.
  5. En la lista Origen, selecciona el origen de la solicitud del problema.
  6. Selecciona los valores adecuados en los cuadros Categoría, Impacto y Urgencia.
  7. Selecciona Aceptar.

Modificación de un registro de problema

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de problemas y selecciona Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos, haz doble clic en un problema. Por ejemplo, haz doble clic en el problema Permisos restringidos de correo electrónico de Outlook.
  4. En el formulario del problema, edita la información que debe cambiarse. Por ejemplo, si se encuentra una solución alternativa para el problema, selecciona la pestaña Resolución. Luego, en el campo Soluciones alternativas, escribe los pasos de la solución alternativa.
  5. Selecciona Aceptar.

Validación de la creación de un nuevo registro de problemas

  • En la lista Tareas, selecciona Actualizar para ver el nuevo registro de problema o abre el registro del problema para ver la información revisada.

Puedes usar los procedimientos siguientes para resolver un registro de problemas y los incidentes asociados para, a continuación, validar la resolución.

Resolución de un registro de problemas y de los incidentes asociados

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de problemas y selecciona Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos, haz doble clic en el registro del problema que deseas resolver. Después, en el panel Tareas, selecciona Resolver.
  4. Selecciona la pestaña Resolución y activa la casilla Resolver automáticamente todos los incidentes asociados a este problema .
  5. En el cuadro Categoría de resolución, selecciona la categoría adecuada.
  6. En el cuadro Descripción de resolución, escribe un resumen de la resolución de este registro de problemas. Por ejemplo, escribe Aplicación de Exchange Server 2010 SP1 corrigió el problema de permisos restringidos que afectaba a los usuarios en los bosques.
  7. Seleccione Aceptar.

Validación de la resolución de problemas e incidentes

  • Comprueba que los incidentes asociados al registro del problema aparezcan en la vista Todos los incidentes y que su estado sea Resuelto.

    Nota

    El estado del incidente puede tardar algunos minutos para actualizarse a Resuelto.

Puedes usar el siguiente procedimiento para vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas si creaste un registro de problema sin vincularlo a un incidente existente o a una solicitud de cambio.

Para vincular un incidente o una solicitud de cambio a un registro de problemas, haz lo siguiente:

  1. En la consola de Service Manager, selecciona Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expande Administración de problemas y selecciona Problemas activos.
  3. En la vista Problemas activos, haz doble clic en un registro de problemas. Por ejemplo, haz doble clic en el registro de problemasPermisos restringidos de correo electrónico de Outlook.
  4. En el formulario de problemas, selecciona la pestaña Elementos relacionados.
  5. En Elementos de trabajo, selecciona Agregar.
  6. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos, selecciona un elemento de trabajo o busca y selecciona uno o más elementos de trabajo para vincular al registro del problema. Selecciona Agregar y luego Aceptar.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el formulario.
  • En la vista Problemas activos, abre el registro de problemas al que vinculaste un elemento de trabajo, selecciona la pestaña Elementos relacionados y comprueba que los elementos vinculados aparecen en Elementos de trabajo.

Pasos siguientes