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Administración de cambios y actividades en Service Manager

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Los departamentos de tecnologías de la información (TI) deben administrar los cambios en su entorno de TI y el riesgo asociado a dichos cambios. Las características de administración de cambios de Service Manager le ayudan a administrar el cambio proporcionando procesos repetibles, predecibles y medidos para implementar cambios.

Las secciones de este artículo se organizan según escenarios comunes de administración de cambios. Aunque los escenarios de ejemplo hacen referencia a una organización ficticia, Woodgrove Bank, los escenarios y los pasos se basan en uso real y describen cómo usar las características de administración de cambios y actividades en Service Manager.

Este escenario de ejemplo para System Center - Service Manager le ayuda a lograr el objetivo de administrar cambios y actividades mediante el uso de varios escenarios de un extremo a otro. Puede considerar este escenario de ejemplo como caso práctico que ayuda a poner en contexto los escenarios y procedimientos individuales.

Iniciar solicitudes de cambio de clasificación

En el escenario que abarca el inicio y la clasificación de una solicitud de cambio, Julia, el analista de soporte de mensajería, quiere proponer y realizar un seguimiento de un cambio. Para ello, crea una solicitud de cambio para capturar información que ella y otros usarán para evaluar, planear, desarrollar, probar, implementar y evaluar los cambios. Julia comienza iniciando la solicitud de cambio e identificando su prioridad y categoría.

En escenarios de administración de incidentes, Phil creó un incidente en el que un usuario tenía un problema de mensajería y completó una investigación inicial del problema. En este escenario, Julia continúa investigando el mismo incidente. Comprueba que la causa es un problema conocido con Microsoft Exchange Server y lo corrige. También determina que todos los servidores de Exchange necesitan una actualización, no solo un solo servidor. A continuación, Julia ve el mapa de servicio para el elemento de configuración del servicio exchange que requiere la actualización y abre una solicitud de cambio desde el formulario de elemento de configuración del servicio. Por último, Julia adjunta una captura de pantalla guardada a la solicitud de cambio, lo que puede ayudar más adelante con la revisión de la solicitud de cambio.

Una vez creada la solicitud de cambio, los revisores de cambios de Woodgrove Bank deben aprobar la solicitud de cambio y los implementadores de cambios deben completar las acciones necesarias para el cambio. Estos pasos de revisión e implementación se definen en la solicitud de cambio como un conjunto de actividades de revisión y actividades manuales.

Aprobación de solicitudes de cambio

En el escenario que abarca la aprobación de una solicitud de cambio, Garret quiere aplicar el proceso empresarial de Woodgrove Bank para requerir la aprobación de los cambios de infraestructura de TI antes de implementar los cambios. Quiere aplicar este proceso de negocio mediante Service Manager para asociar actividades de revisión para una solicitud de cambio. Al requerir aprobación, la solicitud de cambio solo se implementa después de que los responsables de la toma de decisiones de Woodgrove Bank acepten que el cambio es necesario. Garret puede configurar varios métodos de revisión, como votación por unanimidad, porcentaje de votos positivos o aprobación automática.

Los procedimientos relacionados con este escenario describen un cambio en la infraestructura de TI de Woodgrove Bank que se aprueba antes de la implementación.

Suspender y reanudar solicitudes de cambio

Durante el transcurso de la revisión de la preparación de una solicitud de cambio, Garret quiere ocasionalmente poner una solicitud de cambio en espera y, después, reanudar esa solicitud de cambio. Por ejemplo, Julia creó previamente una solicitud de cambio. Esa solicitud de cambio depende del trabajo adicional de un equipo externo. Garret quiere poner esa solicitud de cambio en espera hasta que el equipo externo complete su trabajo. Garret reanudará la solicitud de cambio una vez completado el trabajo del equipo externo. Garret también quiere desbloquear ocasionalmente solicitudes de cambio con errores.

Implementación y cierre de solicitudes de cambio

Después de que los cambios en la infraestructura de TI de Garret se prueben y aprueben para la implementación, su último paso es finalizar las actividades manuales restantes asociadas a la solicitud de cambio. Se debe designar una actividad manual como completada o con errores. Cuando se completan todas las actividades manuales, la solicitud de cambio se establece automáticamente como completada y aparece en la vista Solicitudes de cambio: Completado . Si se produce un error en una actividad manual, la solicitud de cambio se establece automáticamente como con errores y aparece en la vista Solicitudes de cambio: Error . Cuando aparezca la solicitud de cambio en cualquiera de las vistas, Garret puede cerrar la solicitud de cambio. Una vez cerrada una solicitud de cambio, no se puede volver a abrir.

En el escenario que abarca la implementación y el cierre de solicitudes de cambio, Aaron completa una actividad manual de revisión de garantía. A continuación, Garret establece las actividades manuales restantes de la solicitud de cambio en Completado y cierra la solicitud de cambio. Garret abre una segunda solicitud de cambio existente, establece la actividad manual posterior a la implementación en Error y, a continuación, cierra esa solicitud de cambio.

Iniciar y clasificar una solicitud de cambio en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo iniciar y clasificar una solicitud de cambio en Service Manager de principio a fin.

Normalmente, una solicitud de cambio da como resultado un cambio en un elemento de configuración. Por lo tanto, es importante comprender la diferencia entre un elemento relacionado y un elemento vinculado o afectado. Un elemento relacionado indica que existe una asociación entre la solicitud de cambio y un elemento de configuración u otras solicitudes de cambio. En otras palabras, la solicitud de cambio podría afectar al elemento relacionado o podría no hacerlo. Un elemento afectado o vinculado indica que la solicitud de cambio está vinculada directamente al elemento y que el cambio afectará al propio elemento.

Complete los pasos siguientes para iniciar y clasificar una solicitud de cambio.

Creación de una nueva solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes en Service Manager para crear una solicitud de cambio para los servidores que forman parte de un servicio y, a continuación, validar la creación de la solicitud de cambio. En primer lugar, verá los elementos de la vista de dependencia del servicio. A continuación, vaya a los elementos de configuración y abra una plantilla de solicitud de cambio. Por último, evaluará el nivel de prioridad, impacto y riesgo de la solicitud. Aunque cree la solicitud de cambio desde una vista de dependencia de servicio, también puede crear una nueva solicitud de cambio desde otros lugares de Service Manager.

Nota:

Los identificadores asignados a las solicitudes de cambio y los incidentes no se crean en secuencia. Sin embargo, las solicitudes de cambio y los incidentes más recientes se asignan identificadores con un número mayor que los creados anteriormente.

Para crear una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de configuración.
  2. En el panel Elementos de configuración, expanda Servicios empresariales y seleccione Todos los servicios empresariales.
  3. En el panel Todos los servicios empresariales, haga doble clic en el servicio. Por ejemplo, haga doble clic en Servicio de mensajería de TI.
  4. En el cuadro de diálogo que se abre, seleccione la pestaña Dependientes del servicio.
  5. En la lista Expandir a , seleccione Nivel 1 y, a continuación, vea los elementos de la lista. Observe los nombres de servidor. Por ejemplo, Exchange01.woodgrove.com y Exchange02.woodgrove.com aparecen en la lista.
  6. En la lista Dependientes del servicio, seleccione un equipo y seleccione Abrir. Por ejemplo, seleccione y abra Exchange01.woodgrove.com.
  7. En el formulario de equipo, seleccione Crear solicitud de cambio relacionada en Tareas.
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla , seleccione una plantilla y seleccione Aceptar. Por ejemplo, seleccione Cambios en la plantilla de infraestructura de mensajería.
  9. En el cuadro Título , escriba un nombre para la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Service Pack de Exchange Server. Observe que varios valores del formulario se rellenan con información de la plantilla de solicitud de cambio.
  10. En los campos Descripción y Motivo , escriba una descripción y el motivo de la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aplicar Service Pack de Exchange Server a estos servidores en el campo Descripción y escriba El Service Pack corrige el problema que tienen estos servidores en el campo Motivo .
  11. En el campo Asignado a , escriba el nombre de la persona a la que desea asignar la solicitud de cambio. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.
  12. Especifique la prioridad, el impacto y el riesgo. Por ejemplo, en la lista Prioridad , seleccione Medio. En la lista Impacto , seleccione Estándar. En la lista Riesgo , seleccione Medio.
  13. En la lista Elementos de configuración para cambiar , asegúrese de que aparece un servidor y seleccione Agregar.
  14. En el cuadro de diálogo Seleccionar objetos , seleccione otro elemento para agregar a la solicitud de cambio y seleccione Agregar. Por ejemplo, seleccione Exchange02.woodgrove.com y seleccione Aceptar.
  15. Seleccione Aceptar para cerrar el formulario de solicitud de cambio.

Para validar la creación de una solicitud de cambio

  1. Abra el servicio que contiene los elementos para los que creó la solicitud de cambio y seleccione la pestaña Dependientes del servicio.
  2. En la lista Componentes de servicio, observe que los dos servidores para los que abrió la solicitud de cambio se marcan con Sí en la columna Afectado por cambio .
  3. Seleccione Cancelar para cerrar el servicio.

Puede usar los procedimientos siguientes para agregar elementos relacionados a una solicitud de cambio y, a continuación, validar la adición de los elementos. Puede agregar elementos relacionados, como elementos de configuración, incidentes, otras solicitudes de cambio, archivos y artículos de conocimiento. Al agregar archivos, como capturas de pantalla guardadas, procedimientos escritos guardados y artículos de conocimiento, los revisores e implementadores pueden revisar, aprobar e implementar el cambio con más facilidad.

Para agregar archivos a cualquier elemento de trabajo, incluidas las solicitudes de cambio, primero debe habilitar la opción adecuada. Para obtener más información, consulte Configuración general de los cambios.

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.

  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y seleccione Todas las solicitudes de cambio.

  3. En el panel Todas las solicitudes de cambio, haga doble clic en la solicitud de cambio a la que desea agregar un elemento.

  4. Seleccione la pestaña Elementos relacionados.

  5. En la pestaña Elementos relacionados en Archivos adjuntos, seleccione Agregar para adjuntar un archivo a la solicitud de cambio.

    Nota:

    Es posible que tenga que maximizar el formulario para ver los botones de la pestaña.

  6. En Artículos de conocimiento, seleccione Agregar para adjuntar un artículo de conocimiento a la solicitud de cambio.

  7. Seleccione Aceptar.

  • Para comprobar que el archivo y los artículos de conocimiento se adjuntaron a la solicitud de cambio, vuelva a abrir la solicitud de cambio y seleccione la pestaña Elementos relacionados.

Agregar actividades manuales a una solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes para agregar una actividad manual y, a continuación, asignarla a sí mismo y, a continuación, validar que se agregó la actividad manual. Por ejemplo, al investigar una nueva solicitud de cambio, es posible que desee agregar una actividad manual a la solicitud de cambio. Esta actividad manual podría ser cualquier tarea que no esté definida en la plantilla de solicitud de cambio que se usó para crear la solicitud de cambio.

Nota:

No se puede eliminar una actividad en una solicitud de cambio si la solicitud de cambio está en curso; sin embargo, puede omitir la actividad o poner la solicitud de cambio en espera y, a continuación, eliminar la actividad.

Para agregar una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y seleccione Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que desea agregar una actividad manual. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar actualización de Exchange Server.
  4. Seleccione la pestaña Actividades y seleccione Agregar. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla , seleccione Actividad manual predeterminada y seleccione Aceptar.
  5. En el cuadro Título , escriba un nombre que describa la actividad manual. Por ejemplo, escriba Revisión de garantía.
  6. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la actividad manual. Por ejemplo, escriba Comprobar que el servidor todavía está bajo garantía antes de la aprobación.
  7. En Implementador de actividad, seleccione el botón de puntos suspensivos (...).
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario , seleccione el nombre de la persona que realizará la actividad manual y seleccione Aceptar. Por ejemplo, seleccione Aaron Lee.
  9. Seleccione Aceptar para actualizar los cambios en la actividad manual.
  10. Seleccione Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Para validar que se agregó la actividad manual

  • Vuelva a abrir la solicitud de cambio y seleccione la pestaña Actividades para ver la actividad manual que agregó.

Agregar actividades dependientes a una solicitud de cambio para los registros de versión

Puede usar los procedimientos siguientes para agregar una actividad dependiente a una solicitud de cambio existente, que se usa como parte del proceso de administración de versiones. Aunque puede agregar actividades dependientes a elementos de trabajo, como registros de versión y solicitudes de servicio, el propósito principal de una actividad dependiente es usarse como mecanismo para asociar una solicitud de cambio a un registro de versión. En concreto, una actividad manual en un registro de versión está vinculada a la actividad dependiente en una solicitud de cambio. Cuando se completa, la actividad dependiente indica que el proceso de administración de versiones se ha completado para la solicitud de cambio.

Si piensa usar la administración de versiones como parte de los procesos estándar de su organización, considere la posibilidad de agregar actividades dependientes para cambiar las plantillas de solicitud. Para obtener más información sobre cómo crear plantillas de solicitud de cambio, vea How to Create Change Request Templates.

Para agregar una actividad dependiente a una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y seleccione Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que desea agregar una actividad dependiente. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar actualización de Exchange Server.
  4. Seleccione la pestaña Actividades y seleccione Agregar. En el cuadro de diálogo Seleccionar plantilla , seleccione Actividad dependiente predeterminada y seleccione Aceptar.
  5. En el cuadro Título , escriba un nombre que describa la actividad dependiente. Por ejemplo, escriba Exchange Server Update - Deploy, Test y Verify .
  6. En el cuadro Descripción , escriba una descripción de la actividad dependiente. Por ejemplo, escriba Comprobar que el Service Pack está implementado, probado y comprobado correctamente.
  7. En Propietario, seleccione el botón de puntos suspensivos (...).
  8. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario , seleccione el nombre de la persona que tiene la responsabilidad general de la actividad dependiente y seleccione Aceptar.
  9. En Asignado a, seleccione el botón de puntos suspensivos (...).
  10. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuario , seleccione el nombre de la persona que realizará la actividad dependiente y seleccione Aceptar. Por ejemplo, seleccione Aaron Lee.
  11. Como opción, especifique información de programación en la pestaña Programación .
  12. Seleccione Aceptar para actualizar los cambios en la actividad dependiente.
  13. Seleccione Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrar el formulario.

Para validar que se agregó la actividad dependiente

  • Vuelva a abrir la solicitud de cambio y seleccione la pestaña Actividades para ver la actividad dependiente que agregó.

Aprobación y modificación de solicitudes de cambio

Los procedimientos de esta sección describen cómo aprobar una solicitud de cambio en Service Manager. Complete los pasos siguientes para aprobar o modificar una solicitud de cambio.

Editar una solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes para editar una solicitud de cambio y, a continuación, validar la edición. Por ejemplo, es posible que desee cambiar la prioridad de una solicitud de cambio existente de media a alta.

Nota:

No se puede eliminar una actividad en una solicitud de cambio si la solicitud de cambio está en curso; sin embargo, puede omitir la actividad o poner la solicitud de cambio en espera y, a continuación, eliminar la actividad.

Para editar una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y seleccione Todas las solicitudes de cambio.
  3. Haga doble clic en una solicitud de cambio. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. Realice el cambio que desee. Por ejemplo, si desea cambiar la prioridad a alta, seleccione Alta en la lista Prioridad. O bien, escriba nuevo texto en el cuadro Descripción .
  5. Seleccione Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y cerrarla.

Para validar una solicitud de cambio editada

  1. Haga doble clic en la solicitud de cambio que ha actualizado.
  2. Compruebe que los cambios se muestran en el formulario de solicitud de cambio.

Agregar un revisor de cambios

Puede usar los procedimientos siguientes para agregar un revisor de cambios para una solicitud de cambio existente y, a continuación, validar que se agregó el revisor. Puede seleccionar quién revisa las solicitudes de cambio de una manera que admita los procesos empresariales. Por ejemplo, si un cambio afecta a un proceso para el que determinadas personas son responsables, puede proporcionar a esas personas la capacidad de aprobar solicitudes de cambio que afectan al proceso.

Para agregar un revisor de cambios

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, seleccione Administración de cambios y todas las solicitudes de cambio.
  3. Haga doble clic en una solicitud de cambio para abrirla. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. Seleccione la pestaña Actividades para ver la lista de actividades manuales y de revisión.
  5. Haga doble clic en la actividad a la que desea agregar un revisor. La actividad debe tener el estado En curso o Pendiente y, en la columna Id., la actividad también debe tener el prefijo ra o el prefijo que definió para las actividades de revisión.
  6. En el cuadro de diálogo que aparece, seleccione Agregar, escriba el nombre de un revisor, seleccione Must Vote y seleccione Aceptar. Por ejemplo, escriba Aaron Lee.
  7. Seleccione Aceptar para cerrar el cuadro de diálogo y seleccione Aceptar para actualizar la solicitud de cambio y para cerrar el formulario.

Para validar que se agregó un revisor

  1. Haga doble clic en la solicitud de cambio a la que agregó un revisor. Por ejemplo, haga doble clic en Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  2. Seleccione la pestaña Actividades y, a continuación, haga doble clic en la actividad a la que agregó un revisor.
  3. Compruebe que se agregó el revisor.

Aprobación de una actividad de revisión mediante la consola

Puede usar los procedimientos siguientes para aprobar una actividad de revisión en la consola de Service Manager y, a continuación, validar la aprobación. En muchos casos, varias personas o grupos deben votar para aprobar una sola actividad de revisión antes de que su aprobación sea final.

Nota:

Los usuarios solo pueden aprobar o rechazar las actividades que se les asignan.

Para aprobar una actividad de revisión para una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades de revisión y Actividades en curso.
  3. Seleccione una actividad de revisión. Por ejemplo, seleccione la aprobación de la solicitud de infraestructura de mensajería.
  4. En el panel Tareas , seleccione Aprobar.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba los comentarios que tenga para la aprobación o el rechazo y seleccione Aceptar.

Para validar la aprobación de la actividad de revisión

  • Si todos los revisores aprobaron la actividad, la actividad no aparece en la vista Actividades en curso.
  • Si una actividad sigue en curso, requiere aprobación de otros revisores. Seleccione Actividades en curso y, a continuación, abra la actividad para ver el estado de votación.

Envío de notificaciones de solicitudes de cambio y actividad automatizadas

Puede usar el procedimiento siguiente para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión. Puede usar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.

Nota:

Solo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.

Para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. Seleccione Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad y seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas .
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Revisar actividad y seleccione Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  6. En el Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de actividad de revisión de clases, seleccione Siguiente en la página Antes de comenzar.
  7. En la página Información de flujo de trabajo, escriba un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos , asegúrese de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y seleccione Siguiente.
  8. En la página Especificar criterios, seleccione la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  9. En Criterios, seleccione Pendiente y, a continuación, seleccione la pestaña Cambiar a. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  10. En Criterios, seleccione En curso y seleccione Siguiente.
  11. En la página Aplicar plantilla , desactive la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y seleccione Siguiente.
  12. En la página Seleccionar personas para notificar , seleccione la notificación Habilitar.
  13. En Usuario, seleccione Asignado al usuario.
  14. En Plantilla de correo electrónico, si no puede seleccionar una plantilla, seleccione Crear plantilla de correo electrónico. De lo contrario, seleccione una plantilla de notificación por correo electrónico que se va a aplicar.
  15. Si va a crear una plantilla de notificación por correo electrónico, complete el Asistente para crear plantillas de notificación por correo electrónico.
  16. Después de seleccionar una plantilla de correo electrónico, seleccione Agregar, asegúrese de que Revisores aparece en la columna Usuario y seleccione Siguiente.
  17. En la página Resumen , revise la información de resumen y seleccione Crear.
  18. En la página Finalización , seleccione Cerrar.

Para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. Seleccione Cambiar configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud y seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas .
  4. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  5. En el Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, seleccione Siguiente en la página Antes de comenzar.
  6. En la página Información de flujo de trabajo, escriba un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos , asegúrese de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y seleccione Siguiente.
  7. En la página Especificar criterios, seleccione la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  8. En Criterios, seleccione Completado.
  9. Seleccione la pestaña Cambiar a .
  10. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  11. En Criterios, seleccione Cerrado y Siguiente.
  12. En la página Aplicar plantilla , desactive la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y seleccione Siguiente.
  13. En la página Seleccionar personas para notificar , active la casilla Habilitar notificación .
  14. En Usuario, seleccione Asignado al usuario. En Plantilla, seleccione Asignar a plantilla de notificación de usuario, seleccione Agregar y siguiente.
  15. En la página Resumen , revise la información de resumen y seleccione Crear.
  16. En la página Finalización , seleccione Cerrar.

Para validar la recepción de la notificación

  • El revisor de la actividad de revisión o el usuario al que se asigna la solicitud de cambio para recibir un mensaje de correo electrónico que indica que una nueva actividad de revisión requiere aprobación o que se cerró la solicitud de cambio.

Suspender y reanudar una solicitud de cambio de Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo suspender y reanudar una solicitud de cambio en Service Manager. Complete los pasos siguientes para suspender o reanudar una solicitud de cambio.

Poner una solicitud de cambio en espera

Puede usar los procedimientos siguientes para poner en espera una solicitud de cambio en Service Manager y, a continuación, validar que la solicitud de cambio está en espera. Por ejemplo, es posible que tenga que poner en espera una solicitud de cambio si un equipo externo necesita completar una actividad manual.

Para poner en espera una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Expanda Administración de cambios y seleccione Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso.
  3. Seleccione una solicitud de cambio para poner en espera. Por ejemplo, seleccione Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas , seleccione Poner en espera.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba una nota que indique por qué la solicitud de cambio se puso en espera y seleccione Aceptar.

Para validar que la solicitud de cambio está en espera

  • Seleccione la vista Solicitudes de cambio: En espera para asegurarse de que la solicitud de cambio se ha puesto en espera.

Reanudación de una solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes para reanudar una solicitud de cambio que se puso en espera en Service Manager y, a continuación, validar que se reanudó la solicitud de cambio. Por ejemplo, es posible que tenga que reanudar una solicitud de cambio después de que un equipo externo haya completado una actividad manual.

Para reanudar una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Expanda Administración de cambios y seleccione Solicitudes de cambio: En espera.
  3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar actualizaciones de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas , seleccione Reanudar.
  5. En el cuadro de diálogo Comentarios , escriba un comentario y seleccione Aceptar.

Para validar que se reanudó la solicitud de cambio

  • Si la actividad actual de una solicitud de cambio es una actividad de revisión, seleccione la vista Solicitudes de cambio: en revisión para asegurarse de que se reanudó la solicitud de cambio.
  • Si la actividad actual de una solicitud de cambio es una actividad manual, seleccione la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para asegurarse de que se reanudó la solicitud de cambio.

Opcionalmente, desbloquee una solicitud de cambio con errores

Puede usar los procedimientos siguientes para desbloquear una solicitud de cambio con error y, a continuación, validar que la solicitud de cambio está desbloqueada. Por ejemplo, es posible que tenga que desbloquear una actividad de una solicitud de cambio que ha producido un error en un panel de revisión u otro cuerpo de revisión. Al desbloquear la solicitud de cambio, se restablece la solicitud de cambio para que el propietario del cambio pueda proporcionar más información.

Para desbloquear una solicitud de cambio con errores

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, expanda Administración de cambios y seleccione Solicitudes de cambio: Error.
  3. Seleccione una solicitud de cambio. Por ejemplo, seleccione Aplicar Service Pack de Exchange Server.
  4. En el panel Tareas , seleccione Volver a la actividad.
  5. En el cuadro de diálogo Volver a la actividad , seleccione la actividad con errores, escriba un comentario en el cuadro Comentarios y seleccione Aceptar.

Para validar que la solicitud de cambio está desbloqueada

  • Si la actividad con error de una solicitud de cambio es una actividad de revisión, seleccione la vista Solicitudes de cambio: en la vista Revisión para asegurarse de que la solicitud de cambio está desbloqueada.
  • Si la actividad con error de una solicitud de cambio es una actividad manual, seleccione la vista Solicitudes de cambio: Actividad manual en curso para asegurarse de que la solicitud de cambio está desbloqueada.

Implementación y cierre de una solicitud de cambio en Service Manager

Los procedimientos de esta sección describen cómo implementar y cerrar una solicitud de cambio en Service Manager.

Complete los pasos siguientes para implementar y cerrar una solicitud de cambio.

Completar o producir un error en una actividad manual

Puede usar los procedimientos siguientes para completar o producir un error en una actividad manual en Service Manager y, a continuación, validar que la actividad manual está completa o con errores.

Para completar correctamente una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades manuales y Actividades en curso.
  3. Seleccione la actividad manual.
  4. En el panel Tareas , seleccione Marcar como completado.
  5. En el cuadro Comentarios , escriba un comentario y seleccione Aceptar.

Para producir un error en una actividad manual

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades manuales y Actividades en curso.
  3. Seleccione la actividad manual.
  4. En el panel Tareas , seleccione Marcar como Erróneo.
  5. En el cuadro Comentarios , escriba un comentario y seleccione Aceptar. Por ejemplo, escriba El análisis posterior a la implementación indica que el nuevo hardware no satisface adecuadamente nuestras necesidades y ha producido un error en la revisión.

Para validar que una actividad manual está completa o con errores

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Administración de actividades, Actividades manuales y Todas las actividades.
  3. Compruebe que la actividad manual está establecida en Completado o Con errores.

Cerrar una solicitud de cambio

Puede usar los procedimientos siguientes para cerrar permanentemente una solicitud de cambio correcta o una solicitud de cambio con errores y, a continuación, validar el cierre de la solicitud de cambio. No se puede volver a abrir una solicitud de cambio cerrada.

Nota:

Si un usuario final cancela una solicitud de software antes de que el software se implemente en el equipo del usuario final, la solicitud de cambio asociada podría reflejar el estado En curso indefinidamente. Si esto ocurre, cancele la solicitud y después ciérrala.

Para cerrar una solicitud de cambio correcta

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, expanda Elementos de trabajo, Expanda Administración de cambios y seleccione Solicitudes de cambio: Completado.
  3. Seleccione la solicitud de cambio.
  4. En el panel Tareas , seleccione Cerrar.
  5. En el cuadro Comentario , escriba un comentario y seleccione Aceptar.

Para cerrar una solicitud de cambio con errores

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Elementos de trabajo.
  2. En el panel Elementos de trabajo, seleccione Administración de cambios y seleccione Solicitudes de cambio: Error.
  3. Seleccione la solicitud de cambio.
  4. En el panel Tareas , seleccione Cerrar.
  5. En el cuadro Comentarios , escriba un comentario y seleccione Aceptar.

Para validar el cierre de una solicitud de cambio

  • Seleccione la vista Cambiar solicitudes: Cerrada para asegurarse de que la solicitud de cambio cerrada aparece en la lista.

Opcionalmente, enviar notificaciones automatizadas de actividad y solicitud de cambio

Puede usar el procedimiento siguiente para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión. Puede usar el segundo procedimiento para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio.

Nota:

Solo los administradores pueden configurar notificaciones de flujo de trabajo.

Para notificar a los revisores que hay una actividad disponible para su revisión

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. Seleccione Configuración del flujo de trabajo de eventos de actividad y seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas .
  4. En el cuadro de diálogo Seleccionar una clase , seleccione Revisar actividad y seleccione Aceptar.
  5. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  6. En el Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de actividad de revisión de clases, seleccione Siguiente en la página Antes de comenzar.
  7. En la página Información de flujo de trabajo, escriba un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos , asegúrese de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y seleccione Siguiente.
  8. En la página Especificar criterios, seleccione la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  9. En Criterios, seleccione Pendiente y, a continuación, seleccione la pestaña Cambiar a. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  10. En Criterios, seleccione En curso y seleccione Siguiente.
  11. En la página Aplicar plantilla , desactive la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y seleccione Siguiente.
  12. En la página Seleccionar personas para notificar , seleccione la notificación Habilitar.
  13. En Usuario, seleccione Asignado al usuario.
  14. En Plantilla de correo electrónico, si no puede seleccionar una plantilla, seleccione Crear plantilla de correo electrónico. De lo contrario, seleccione una plantilla de notificación por correo electrónico que se va a aplicar.
  15. Si va a crear una plantilla de notificación por correo electrónico, complete el Asistente para crear plantillas de notificación por correo electrónico.
  16. Después de seleccionar una plantilla de correo electrónico, seleccione Agregar, asegúrese de que Revisores aparece en la columna Usuario y seleccione Siguiente.
  17. En la página Resumen , revise la información de resumen y seleccione Crear.
  18. En la página Finalización , seleccione Cerrar.

Para notificar a los usuarios que se ha cerrado una solicitud de cambio

  1. En la consola de Service Manager, seleccione Administración.
  2. En el panel Administración , expanda Flujos de trabajo y seleccione Configuración.
  3. Seleccione Cambiar configuración del flujo de trabajo de eventos de solicitud y seleccione Configurar reglas de flujo de trabajo en el panel Tareas .
  4. En el cuadro de diálogo Configurar flujos de trabajo , seleccione Agregar.
  5. En el Asistente para configurar flujos de trabajo para objetos de solicitud de cambio de clase, seleccione Siguiente en la página Antes de comenzar.
  6. En la página Información de flujo de trabajo, escriba un nombre y una descripción para el flujo de trabajo. En la lista Comprobar eventos , asegúrese de que está seleccionado el elemento Cuando se actualiza un objeto y seleccione Siguiente.
  7. En la página Especificar criterios, seleccione la pestaña Cambiar de. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  8. En Criterios, seleccione Completado.
  9. Seleccione la pestaña Cambiar a .
  10. En Propiedades disponibles, seleccione Estado y agregar.
  11. En Criterios, seleccione Cerrado y Siguiente.
  12. En la página Aplicar plantilla , desactive la casilla Aplicar la plantilla seleccionada y seleccione Siguiente.
  13. En la página Seleccionar personas para notificar , active la casilla Habilitar notificación .
  14. En Usuario, seleccione Asignado al usuario. En Plantilla, seleccione Asignar a plantilla de notificación de usuario, seleccione Agregar y siguiente.
  15. En la página Resumen , revise la información de resumen y seleccione Crear.
  16. En la página Finalización , seleccione Cerrar.

Para validar la recepción de la notificación

  • El revisor de la actividad de revisión o el usuario al que se asigna la solicitud de cambio para recibir un mensaje de correo electrónico que indica que una nueva actividad de revisión requiere aprobación o que se cerró la solicitud de cambio.

Pasos siguientes