Resumen y recursos

  • 8 minutos

En este módulo, ha descubierto Dynamics 365 Customer Service y sus características. Hemos hablado de estas características:

  • Administración de casos.
  • Soporte omnicanal.
  • Intercambio de conocimientos.
  • Asignación inteligente.
  • Seguimiento del rendimiento.

También hemos visto cómo pueden las organizaciones utilizar Dynamics 365 Customer Service en diversos escenarios, como centros de contacto, centros de servicio y repositorios de conocimiento. En el módulo, hemos visto el ejemplo de Contoso Coffee, un distribuidor global de café que utiliza Dynamics 365 Customer Service para gestionar los problemas de los clientes en su centro de contacto.

Las principales conclusiones de este módulo son que Dynamics 365 Customer Service permite a las organizaciones ofrecer soluciones de servicio al cliente de un extremo a otro de manera eficaz. Proporciona una única interfaz de usuario para que los agentes atiendan a varios clientes simultáneamente, con funciones como scripts de agentes y sugerencias de IA para agilizar el trabajo. El sistema también incluye lo siguiente:

  • Características de administración del ciclo de vida de los casos.
  • Contratos de asistencia mediante derechos y contratos de nivel de servicio (SLA).
  • Administración de carga de trabajo para crear y enrutar casos.
  • Flujos de proceso de negocio para guiar a los agentes de soporte en el proceso de resolución.

Además, Dynamics 365 Customer Service ofrece capacidades de administración del conocimiento para crear y administrar artículos de conocimientos.

En este módulo, hemos examinado cómo Dynamics 365 Customer Service le capacita a usted y a sus agentes de servicio al cliente con una variedad de herramientas. Estas herramientas están diseñadas para ayudarle a administrar casos de manera más eficaz y a resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Contenido del módulo:

  • Hemos identificado los casos de uso para Dynamics 365 Customer Service.
  • Hemos explicado el ciclo de vida de los casos.
  • Hemos examinado cómo usar las colas.
  • Hemos examinado los flujos de procesos de negocio en Dynamics 365 Customer Service.
  • Hemos descrito los contratos de nivel de servicio y los derechos.

Ahora que está familiarizado con las capacidades de administración de casos de Dynamics 365 Customer Service, su próximo paso es buscar otros productos de Dynamics 365 que puedan brindar capacidades de soporte a sus clientes. Esto incluiría examinar características como la Plataforma omnicanal para Customer Service, Customer Service Workspace y Connected Customer Service.

Referencias

Dynamics 365 Customer Service

Para un estudio en mayor profundidad