Enrutar conversaciones de SMS
Como SMS entrantes, los elementos de trabajo los procesa una secuencia de trabajo y el siguiente paso es enrutar los elementos entrantes a la cola adecuada, donde finalmente se asignarán a un agente. Puede crear una clasificación y un enrutamiento de trabajos mediante reglas de enrutamiento a cola.
Crear una clasificación del trabajo
En el enrutamiento unificado, en la clasificación del trabajo, debe definir reglas para agregar información detallada a los elementos de trabajo entrantes que se pueden utilizar para enrutarlos y asignarlos de manera óptima. Puede crear reglas de clasificación de trabajo mediante la lista de decisiones declarativas manuales o mediante el uso de modelos de aprendizaje automático (MLM).
Puede crear un conjunto de reglas de clasificación del trabajo desde una secuencia de trabajo. Seleccione + Crear conjunto de reglas desde una secuencia de trabajo para abrir el cuadro de diálogo como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Al crear un conjunto de reglas, puede seleccionar una de las siguientes opciones para el tipo de regla:
Lógica: reglas que utilizan perfiles de capacidad, aptitudes o atributos del registro enrutado.
Modelo de aprendizaje automático: utilice modelos de aprendizaje automático para ayudar a clasificar los elementos de trabajo. Puede elegir una de las siguientes opciones:
Identificación de aptitudes
Predicción de opinión
Estimación del esfuerzo
Para más información sobre la clasificación del trabajo, consulte Configurar conjuntos de reglas de clasificación del trabajo para enrutamiento unificado..
Enrutar a colas
Las reglas de enrutamiento a colas envían el elemento de trabajo a la cola apropiada. Por ejemplo, puede crear una regla de enrutamiento que enrute cualquier caso en el que el nivel de servicio del caso esté establecido en Oro a una cola Oro.
Importante
Si bien son muy recomendables, las reglas de enrutamiento de colas son opcionales. Si no se definen reglas o no coinciden, el elemento de trabajo entrante se enrutará a la cola predeterminada del tipo de canal respectivo.
Para una secuencia de trabajo, el conjunto de reglas Enrutar a colas se ejecuta después de que se hayan ejecutado todos los conjuntos de reglas de clasificación del trabajo. Una secuencia de trabajo solo puede tener un conjunto de reglas de Enrutamiento a colas.
Puede crear un conjunto de reglas de Enrutamiento a colas desde dentro de una secuencia de trabajo, seleccionando el botón + Crear conjunto de reglas. La configuración de conjuntos de reglas es muy similar a la configuración de reglas de admisión.
El conjunto de reglas contendrá los siguientes elementos:
En el cuadro de diálogo Crear regla de entrada, introduzca la siguiente información:
Nombre de regla: nombre sencillo que se utilizará para identificar la regla.
Condiciones: definen las condiciones específicas que se usan para determinar si se aplica la regla de entrada.
- Las condiciones pueden evaluar campos del registro de caso o de registros relacionados en relaciones de varios a uno, de uno a varios y de varios a varios, como la cuenta del cliente.
- Puede usar varias condiciones AND/OR en un único elemento de regla.
Enrutar a cola: define la cola en la que se establecerá el elemento.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de una regla de enrutamiento que envía los casos de conversaciones relacionadas con el nivel Oro a la cola de nivel de servicio Oro.
Para más información sobre el enrutamiento, consulte Configurar el enrutamiento a colas, conjuntos de reglas y reglas.