Trabajar con casos en Dynamics 365 Customer Service
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en todo Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla pueden hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Empiece como representante del servicio al cliente. Esta ruta de aprendizaje se centra en las capacidades de administración de casos de Dynamics 365 Customer Service, incluidas las opciones para crear casos, administrar el proceso de resolución de casos, trabajar con jerarquías de casos y combinar casos similares. Las colas se pueden usar para mantener y administrar cargas de trabajo de casos para agentes de servicio al cliente.
Requisitos previos
- Conseguir una suscripción de prueba de Dynamics 365 Customer Service
- Conocimientos básicos sobre cómo moverse por la aplicación Dynamics 365
- Conocimiento práctico sobre los registros básicos disponibles
Código de logros
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Módulos en esta ruta de aprendizaje
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El servicio al cliente es un aspecto clave de cualquier estrategia de gestión de las relaciones con el cliente. Microsoft Dynamics 365 Customer Service cuenta con muchas características que las organizaciones pueden usar para gestionar los servicios que proporcionan a sus clientes.
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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permite a las organizaciones prestar mejor servicio a sus clientes y administrar las cargas de casos de agentes ofreciendo una gran variedad de opciones de administración de casos. Si los agentes buscan modos más eficaces de crear casos o mejores formas de administrar el ciclo de vida de los casos, las herramientas de administración de casos en Microsoft Dynamics 365 pueden ayudarlos en el proceso de administración.
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Con Dynamics 365 Customer Service, una organización puede proporcionar servicios a sus clientes de muchas formas, en función de las necesidades específicas del cliente, del modelo de servicio de la organización y otros factores determinantes. En este módulo se examinan las características de Customer Service que puede utilizar para respaldar una solución de administración de casos.
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Los centros de atención al cliente suelen usar colas para administrar el direccionamiento de los casos entrantes, de modo que puedan manejarse de una forma organizada y oportuna.
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Dynamics 365 Customer Service incluye diversas características de colaboración para ayudar a los agentes a identificar a los expertos. También ayuda a los agentes a interactuar y programar reuniones con sus compañeros en Microsoft Teams. Las organizaciones pueden usar las características de colaboración disponibles para convertir su negocio en un centro de servicio al cliente unificado.
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Aprenda a crear registros mediante el uso de la función de creación y actualización automática de reglas. Además, aprenderá a usar múltiples condiciones en una sola regla para crear registros de manera diferente según los resultados.