Construir con empatía hacia el cliente

"La necesidad es la madre de la invención." Este dicho captura la indelibilidad del espíritu humano y nuestro impulso natural para inventar. Como se explica en el Diccionario Inglés de Oxford: "Cuando la necesidad de algo se vuelve imperiosa, uno se ve obligado a buscar maneras de obtenerlo o lograrlo". Pocos negarían estas verdades universales sobre la invención. Sin embargo, como explica el artículo Innovación en la economía digital , la innovación en la nube requiere un equilibrio entre la invención y la adopción.

Si seguimos con la analogía, la innovación proviene de una familia más extendida. La empatía con los clientes es la fuente orgullosa de la innovación. Para crear una solución de empatía con el cliente, que impulsa la innovación, requiere una necesidad legítima del cliente que las mantiene regresando para resolver los desafíos críticos. Estas soluciones se basan en lo que los clientes necesitan en lugar de deseos o caprichos. Para encontrar las verdaderas necesidades de los clientes, comience con empatía y un profundo conocimiento de la experiencia del cliente. La empatía es una aptitud poco desarrollada para muchos ingenieros, administradores de productos e incluso líderes empresariales. Afortunadamente, las diversas interacciones y el ritmo rápido del rol de arquitecto de la nube fomentan esta aptitud.

¿Cómo crea empatía y por qué es tan importante la empatía con los clientes? La empatía con los clientes le ayuda a comprender y compartir en la experiencia del cliente. Desde la primera versión de un producto viable mínimo (MVP), hasta la disponibilidad general de una solución de nivel de mercado, la empatía con los clientes le ayuda a crear mejores soluciones. Lo más importante es que la empatía posiciona mejor a un equipo para inventar soluciones que fomentan la adopción. En una economía digital, los equipos de productos que pueden empatizar con las necesidades de los clientes pueden crear un futuro más brillante con mejores herramientas que redefinin y lideran el mercado.

Definición de suposiciones para crear con empatía con el cliente

Definir suposiciones es una parte fundamental de la planificación. Cuanto más planee, más claro verá que sus suposiciones se transforman en los cimientos de una gran idea. Las suposiciones suelen ser el producto de la auto-empatía. En otras palabras, ¿qué querría si estuviera en esta posición? Cuando comienza con la fase de compilación, minimiza el período en el que las suposiciones pueden invadir una solución. Este enfoque también acelera el ciclo de retroalimentación con clientes reales, lo que desencadena oportunidades más tempranas para aprender y agudizar la empatía.

Precaución

Definir correctamente lo que se va a compilar puede ser complicado y requiere cierta práctica. Si crea algo demasiado rápido, es posible que no refleje las necesidades del cliente. Si dedica demasiado tiempo a tratar de comprender las necesidades iniciales de los clientes y los requisitos de la solución, el mercado podría satisfacerlos antes de tener la oportunidad de crear algo en absoluto. En cualquier escenario, la oportunidad de aprender puede retrasarse o reducirse significativamente. A veces, los datos incluso pueden estar dañados.

Las soluciones más innovadoras de la historia comenzaron con una creencia intuitiva. Ese presentimiento proviene de la experiencia existente y de la observación de primera mano. Comience con la fase de compilación porque permite una prueba rápida de su intuición. Desde allí, puede cultivar una comprensión más profunda y grados más claros de empatía. En cada iteración o versión de una solución, el saldo procede de la creación de un MVP que demuestran la empatía hacia el cliente.

Para mantener este equilibrio, en las dos secciones siguientes se describen los conceptos de cómo crear con empatía y definir un MVP.

Definición de una hipótesis centrada en el cliente

Cuando se crea con empatía, significa que se crea una solución basada en hipótesis definidas que ilustran una necesidad específica del cliente. Los pasos siguientes formulan una hipótesis que fomenta la creación con empatía.

1. Cuando se crea con empatía, el cliente siempre es el foco. Esta intención puede tomar muchas formas. Puede hacer referencia a un arquetipo de cliente, un rol específico o incluso una imagen de un cliente en medio del problema que desea resolver. Y tenga en cuenta que los clientes pueden ser internos (empleados o asociados) o externos (consumidores o clientes empresariales). Esta definición es la primera hipótesis que se va a probar: ¿podemos ayudar a este cliente específico?
2. Comprender la experiencia del cliente. Crear con empatía significa que puede relacionarse con la experiencia del cliente y comprender sus desafíos. Esta mentalidad indica la siguiente hipótesis que se va a probar: ¿podemos ayudar a este cliente específico con este desafío manejable?
3. Defina una solución clara para un único desafío. Si confía en la experiencia proporcionada por personas, procesos y expertos en la materia, puede conducir a una solución potencial. La hipótesis completa que se va a probar es: ¿podemos ayudar a este cliente específico con este desafío manejable a través de la solución propuesta?
4. Llegar a una instrucción de valor. ¿Qué valor a largo plazo espera proporcionar a estos clientes? La respuesta a esta pregunta crea su hipótesis completa: ¿cómo mejorarán las vidas de estos clientes mediante la solución propuesta para abordar este desafío manejable?

Este último paso es la culminación de una hipótesis basada en la empatía del cliente. Define el público, el problema, la solución y la métrica por la que se va a realizar una mejora, todo lo que se centra en el cliente. Durante las fases de medición y aprendizaje, debe probar cada hipótesis. Anticipa los cambios en el cliente, la declaración del problema o la solución a medida que el equipo desarrolla una mayor empatía con la base de clientes direccionable.

Precaución

El objetivo es crear con empatía con el cliente, no planear con esta. Es muy fácil quedarse atascado en ciclos infinitos de planificación y ajuste para dar con la declaración perfecta de empatía con el cliente. Antes de intentar desarrollar esta instrucción, revise las secciones siguientes sobre cómo definir y crear un MVP.

Después de probar las suposiciones principales, las iteraciones posteriores se centran en las pruebas de crecimiento además de las pruebas de empatía. Después de crear, probar y validar la empatía, empezará a comprender el mercado al que se puede dirigir a gran escala. Para comprender más profundamente el mercado direccionable, expanda la fórmula de hipótesis estándar descrita anteriormente. A continuación, en función de los datos disponibles, calcule el tamaño del mercado total (el número de clientes potenciales).

A partir de ahí, calcule el porcentaje del mercado total que experimenta un desafío similar y, por tanto, podría estar interesado en la solución. Entonces tienes tu mercado objetivo. La siguiente hipótesis que se va a probar es: ¿cómo se mejorará x% de las vidas de los clientes mediante la solución propuesta para abordar este desafío manejable? Un pequeño muestreo de clientes revela indicadores iniciales que sugieren un efecto porcentual en el grupo de clientes comprometidos.

Definición de una solución para probar la hipótesis

Durante cada iteración de un ciclo de comentarios de creación, medida y aprendizaje, el intento de crear con empatía se define mediante un MVP.

Un MVP es la unidad de trabajo más pequeña (invención, ingeniería, desarrollo de aplicaciones o arquitectura de datos) necesaria para crear suficiente solución para aprender con el cliente. El objetivo de cada MVP es probar algunas o todas las hipótesis anteriores y recibir comentarios directamente del cliente. La salida no es una aplicación hermosa con todas las características necesarias para cambiar el sector. La salida deseada de cada iteración es una oportunidad de aprendizaje, una oportunidad para probar más profundamente una hipótesis.

La definición del tiempo asignado es una manera estándar de asegurarse de que un producto sigue siendo eficiente. Por ejemplo, confirme que el equipo de desarrollo cree que la solución se puede crear en una sola iteración para permitir pruebas rápidas. Para comprender mejor el uso de la velocidad, las iteraciones y las versiones para definir el significado de mínimo, consulte la planificación de la velocidad, las iteraciones, el lanzamiento y las rutas de acceso de iteración.

Reducir la complejidad y retrasar los picos técnicos

Las materias de invención descritas en Metodología de innovación exploran la funcionalidad que a menudo se requiere para ofrecer una solución MVP madura o lista para escalado. Use estas disciplinas como guía a largo plazo para la inclusión de características. Del mismo modo, úselos como guía de precaución durante las primeras pruebas del valor del cliente y la empatía en la solución.

La amplitud de características y las diferentes disciplinas de invención no se pueden crear en una sola iteración. Es posible que varias versiones de una solución MVP incluyan la complejidad de varias materias. En función de la inversión en desarrollo, puede haber varios equipos paralelos trabajando en diferentes disciplinas para probar varias hipótesis. Aunque es inteligente mantener la alineación arquitectónica entre esos equipos, no es posible intentar crear soluciones complejas e integradas hasta que pueda validar las hipótesis de valor.

La complejidad la detecta mejor en la frecuencia o el volumen de picos técnicos. Los picos técnicos son esfuerzos para crear soluciones técnicas que no se puedan probar fácilmente con los clientes. Cuando el valor del cliente y la empatía con los clientes no son probados, los picos técnicos representan un riesgo para la innovación y deben minimizarse. Para los tipos de soluciones probadas maduras que se encuentran en un esfuerzo de migración, los picos técnicos pueden ser comunes en toda la adopción. Pero retrasan las pruebas de hipótesis en los esfuerzos de innovación y deben posponerlas siempre que sea posible.

Un enfoque de simplificación constante ayuda a cualquier definición de MVP. Este enfoque significa que quita todo lo que no ayuda a validar la hipótesis. Para minimizar la complejidad, reduzca el número de integraciones y características que no son necesarias para probar la hipótesis.

Creación de un MVP

En cada iteración, una solución MVP puede tomar muchas formas diferentes. El requisito común es solo que la salida permite medir y probar la hipótesis. Este simple requisito inicia el proceso científico y permite al equipo crear con empatía. Para hacer realidad este enfoque centrado en el cliente, un MVP inicial solo puede basarse en una de las materias de invención.

En algunos casos, la ruta más rápida a la innovación significa evitar temporalmente estas materias por completo, hasta que el equipo de adopción de la nube esté seguro de que la hipótesis se valida con precisión. Desde una empresa tecnológica como Microsoft, esta guía podría parecer contraintuitiva. Pero destaca que las necesidades de los clientes, no una decisión tecnológica específica, son la prioridad más alta en una solución MVP.

Normalmente, una solución MVP consta de una aplicación o solución de datos con características mínimas y un pulido limitado. En el caso de las organizaciones que tienen experiencia en desarrollo profesional, esta ruta suele ser la más rápida de aprender e iteración. En la lista siguiente se incluyen otros enfoques que un equipo podría adoptar para crear un MVP:

• Un algoritmo predictivo que es incorrecto el 99 % del tiempo, pero que muestra resultados deseados específicos.
• Un dispositivo IoT que no se comunica de forma segura a escala de producción, pero muestra el valor de datos casi en tiempo real dentro de un proceso.
• Una aplicación creada por un desarrollador ciudadano para probar una hipótesis o satisfacer las necesidades a escala más pequeñas.
• Un proceso manual que reproduce las ventajas que debe seguir la aplicación.
• Un wireframe o vídeo que es lo suficientemente detallado como para permitir que el cliente interactúe.

Desarrollar un MVP no debe requerir grandes cantidades de inversión en desarrollo. Preferiblemente, restrinja la inversión tanto como sea posible para minimizar el número de hipótesis que se están probando a la vez. Después, en cada iteración y cada versión, la solución mejora de forma intencionada hasta convertirse en una solución preparada para el escalado que representa varias materias de invención.

Aceleración del desarrollo de MVP

El tiempo de comercialización es fundamental para el éxito de cualquier innovación. Las versiones más rápidas conducen a un aprendizaje más rápido. El aprendizaje más rápido conduce a productos que se pueden escalar más rápidamente. En ocasiones, los ciclos de desarrollo de aplicaciones tradicionales pueden ralentizar este proceso. Con más frecuencia, la innovación está restringida por límites en los conocimientos disponibles. Los presupuestos, el número de empleados y la disponibilidad del personal pueden crear límites para el número de nuevas innovaciones que un equipo puede controlar.

Las restricciones de personal y el deseo de crear con empatía generaron una tendencia de crecimiento rápido hacia los desarrolladores ciudadanos. Estos desarrolladores reducen el riesgo y proporcionan escala dentro de la comunidad de desarrollo profesional de una organización. Los desarrolladores ciudadanos son expertos en la materia en la experiencia del cliente, pero no están capacitados como ingenieros. Estas personas usan herramientas de creación de prototipos o herramientas de desarrollo más ligeras que los desarrolladores profesionales podrían desaprobar. Estos desarrolladores alineados con la empresa crean soluciones MVP y prueban teorías. Cuando se alinea bien, este proceso crea soluciones de producción que proporcionan valor, pero no pasan una hipótesis de escala suficientemente eficaz. Teams también puede usar las soluciones para validar un prototipo antes de que comiencen los esfuerzos de escalado.

Dentro de cualquier plan de innovación, los equipos de adopción de la nube deben diversificar sus carteras para incluir esfuerzos de desarrollador ciudadano. Al escalar los esfuerzos de desarrollo, puede formar y probar más hipótesis con una inversión reducida. Al validar una hipótesis e identificar un mercado direccionable, los desarrolladores profesionales pueden reforzar y escalar la solución mediante herramientas de desarrollo modernas.

Último obstáculo de creación: problema del cliente

Cuando la empatía con el cliente es fuerte, un problema claramente existente debe ser fácil de identificar. El dolor del cliente debe ser obvio. Durante la compilación, el equipo de adopción de la nube está trabajando en una solución para probar una hipótesis basada en un punto de dolor del cliente. Si la hipótesis está bien definida, pero el punto de dolor no es así, la solución no se basa realmente en la empatía con los clientes. En este escenario, la construcción no es el punto de partida correcto. En su lugar, invierta primero en crear empatía y aprender de clientes reales. El mejor enfoque para crear empatía y validar el dolor es sencillo: escuchar a sus clientes. Dedique tiempo a reunirse con ellos y observarlos hasta que pueda identificar un punto de dolor que se produce con frecuencia. Después de comprender bien el punto de dolor del cliente, está listo para probar una solución hipotética para solucionar ese dolor.

Cuándo no aplicar este enfoque

Hay muchos requisitos legales, de cumplimiento y del sector que podrían requerir un enfoque alternativo. Este enfoque podría no ser adecuado si las versiones públicas de una solución de desarrollo:

• Crear riesgos para los plazos de patentes, la protección de la propiedad intelectual o las fugas de datos de los clientes
• Infringir los requisitos de cumplimiento establecidos

Cuando perciba riesgos como estos, consulte a su asesor legal antes de adoptar cualquier enfoque guiado en la administración de versiones.

Referencias

Algunos de los conceptos de este artículo se basan en ideas descritas en The Lean Startup por Eric Ries.

Pasos siguientes

Después de crear una solución MVP, puede medir el valor de empatía y el valor de escala. Obtenga información sobre cómo medir el impacto del cliente.

Medida para el impacto del cliente