Creación con la empatía de los clientes

"La necesidad es la madre de la invención". Este refrán captura la durabilidad del espíritu humano, así como nuestro impulso natural de inventar cosas. Como se explica en el Oxford English Dictionary, "Cuando la necesidad de algo se vuelve imperativa, una persona se ve obligada a encontrar formas de conseguir su objetivo o lograrlo". Pocos niegan estas verdades universales sobre la invención. No obstante, como se explica en el artículo Innovación en la economía digital, la innovación en la nube requiere un equilibrio entre invención y adopción.

Para continuar con la analogía, la innovación proviene de una familia más amplia. La empatía hacia el cliente es el padre orgulloso de la innovación. Para crear una solución de empatía con el cliente, que impulse la innovación, se requiere una necesidad legítima del cliente que le haga volver para resolver retos críticos. Estas soluciones se basan en lo que los clientes necesitan, en lugar de en lo que quieren o desean. Para detectar las verdaderas necesidades de los clientes, empiece con la empatía y obtenga una comprensión profunda de la experiencia del cliente. Se trata de una aptitud poco desarrollada para muchos ingenieros, administradores de productos e incluso líderes empresariales. Afortunadamente, las diversas interacciones y el rápido ritmo del rol de arquitecto de la nube probablemente ayudan a desarrollar esta aptitud.

¿Cómo se genera la empatía y por qué es tan importante la empatía con los clientes? La empatía con los clientes le ayuda a comprender y compartir la experiencia de los clientes. Desde la primera versión de un producto mínimo viable (MVP) hasta la disponibilidad general de una solución apta para el mercado, la empatía con los clientes le ayuda a crear una mejor solución. Y lo que es aún más importante, la empatía posiciona mejor a un equipo para inventar soluciones que fomenten la adopción. En una economía digital, los equipos de productos que pueden empatizar inmediatamente con las necesidades del cliente pueden crear un futuro más brillante y con mejores herramientas que redefina y lidere el mercado.

Definición de suposiciones para crear con empatía con el cliente

La definición de supuestos es una parte fundamental de la planificación. Cuanto más planee, más claro verá que sus suposiciones se transforman en los cimientos de una gran idea. Las suposiciones tienden a ser el producto de la autoempatía. En otras palabras, ¿qué querría hacer si estuviera en esta posición? Si comienza con la fase de creación, se minimizará el período en el que las suposiciones pueden invadir una solución. Este enfoque también acelera el bucle de comentarios con clientes reales, lo que desencadena oportunidades anteriores para aprender y centrar la empatía.

Precaución

La definición correcta de lo que se va a crear puede ser complicado y requiere alguna práctica. Si crea algo demasiado rápido, es posible que no refleje las necesidades de los clientes. Si dedica demasiado tiempo a intentar comprender las necesidades iniciales del cliente y los requisitos de la solución, el mercado puede satisfacer dichas necesidades antes de que pueda crear algo siquiera. En cualquier escenario, la oportunidad de aprender se puede retrasar o reducir considerablemente. A veces, los datos pueden estar dañados.

Las soluciones más innovadoras de la historia comenzaron con una creencia intuitiva. Ese presentimiento proviene de la experiencia existente y de la observación de primera mano. Empiece con la fase de creación porque permite realizar una prueba rápida de su intuición. A partir de ahí, puede cultivar una comprensión más profunda y unos grados de empatía más claros. En cada iteración o versión de una solución, el saldo procede de la creación de un MVP que demuestran la empatía hacia el cliente.

Para fijar este acto de equilibrio, en las dos secciones siguientes se describen los conceptos para crear con empatía y definir un MVP.

Definición de una hipótesis centrada en el cliente

La creación con empatía significa crear una solución basada en hipótesis definidas que ilustran una necesidad específica del cliente. Los pasos siguientes pretenden formular una hipótesis que fomente la creación con empatía.

1. Cuando se crea con empatía, el cliente siempre es el centro de atención. Esta intención puede adoptar muchas formas. Puede hacer referencia a un arquetipo de cliente, a un rol específico o incluso a la imagen de un cliente con el problema que quiere resolver. Tenga en cuenta que los clientes pueden ser internos (empleados o asociados) o externos (consumidores o clientes empresariales). Esta definición es la primera hipótesis que se va a poner a prueba: ¿puede ayudar a este cliente específico?
2. Comprender la experiencia del cliente. La creación con empatía significa que puede verse reflejado en la experiencia del cliente y comprender sus desafíos. Esta forma de pensar lleva a la siguiente hipótesis que se va a poner a prueba: ¿podemos ayudar a este cliente específico a solucionar este desafío manejable?
3. Defina una solución clara para un único desafío. Si confía en la experiencia de las personas, los procesos y los expertos en la materia, esto puede conducirle a una posible solución. Esta es la hipótesis completa que se va a poner a prueba: ¿podemos ayudar a este cliente específico a solucionar este desafío manejable con la solución apropiada?
4. Llegar a una instrucción de valor. ¿Qué valor a largo plazo espera proporcionar a estos clientes? La respuesta a esta pregunta constituye la hipótesis completa: ¿cómo mejorará la vida de los clientes con el uso de la solución propuesta para abordar este desafío manejable?

Este último paso es la culminación de una hipótesis guiada por la empatía con los clientes. Define a la audiencia, el problema, la solución y la métrica por la que se va a realizar la mejora, todo ello centrado en el cliente. Durante las fases de medida y aprendizaje, se debe probar cada hipótesis. Anticípese a los cambios en el cliente, la declaración del problema o la solución a medida que el equipo desarrolla una mayor empatía hacia la base de clientes disponible.

Precaución

El objetivo es crear con empatía con el cliente, no planear con esta. Es fácil quedarse atascado en ciclos de planeamiento y ajuste interminables para encontrar la declaración perfecta de empatía con el cliente. Antes de intentar desarrollar una instrucción de este tipo, revise las dos secciones siguientes sobre cómo definir y crear un MVP.

Una vez que pueda demostrar las suposiciones principales, las iteraciones posteriores se centrarán en las pruebas de crecimiento, así como en las pruebas de empatía. Después de crear, probar y validar la empatía, empezará a comprender el mercado al que se puede dirigir a gran escala. Para comprender más profundamente el mercado al que se puede dirigir, expanda la fórmula de hipótesis estándar descrita anteriormente. En función de los datos disponibles, estime el tamaño del mercado total (el número de posibles clientes).

A partir de ahí, estime el porcentaje de ese mercado total que experimenta un desafío similar y que podría estar interesado en la solución. Y ahí tendrá el mercado al que se puede dirigir. La siguiente hipótesis que se va a probar es: ¿cómo mejorará la vida de un x % de los clientes al usar la solución propuesta para abordar este desafío administrable? Una pequeña muestra de los clientes revela indicadores principales, lo que sugiere un efecto porcentual en el grupo de clientes que han participado.

Definición de una solución para probar la hipótesis

Durante cada iteración de un ciclo de comentarios de creación, medida y aprendizaje, el intento de crear con empatía se define mediante un MVP.

Un MVP es la unidad de trabajo más pequeña (invención, ingeniería, desarrollo de aplicaciones o arquitectura de datos) necesaria para crear una solución suficiente como para aprender con el cliente. El objetivo de cada MVP es probar algunas o todas las hipótesis anteriores y recibir comentarios directamente del cliente. La salida no es una aplicación hermosa con todas las características necesarias para cambiar el sector. La salida deseada de cada iteración es una oportunidad de aprendizaje, una oportunidad de probar con mayor profundidad una hipótesis.

La definición del tiempo asignado es una manera estándar de asegurarse de que un producto sigue siendo eficiente. Por ejemplo, confirme que el equipo de desarrollo piensa que la solución se puede crear en una sola iteración para permitir pruebas rápidas. Para comprender mejor el uso de la velocidad, las iteraciones y las versiones para definir el significado de mínimo, consulte la planificación de la velocidad, las iteraciones, el lanzamiento y las rutas de acceso de iteración.

Reducción de la complejidad y retraso de los picos técnicos

Las materias de invención que se describen en la metodología de innovación exploran la funcionalidad que a menudo se necesita para ofrecer una solución de MVP preparada para el escalado o de innovación madura. Use estas disciplinas como guía a largo plazo para la inclusión de características. Del mismo modo, úselas como guía de cautela durante las primeras pruebas de valor para los clientes y empatía en la solución.

La amplitud de las características y las distintas materias de invención no se pueden crear todas en una sola iteración. Pueden ser necesarias varias versiones para que una solución de MVP incluya la complejidad de varias materias. En función de la inversión en desarrollo, puede haber varios equipos trabajando en paralelo en distintas materias para probar varias hipótesis. Aunque se aconseja mantener la alineación arquitectónica entre esos equipos, no es aconsejable intentar crear soluciones complejas integradas hasta que se puedan validar las hipótesis de valor.

La complejidad se detecta mejor mediante la frecuencia o el volumen de los picos técnicos. Los picos técnicos son esfuerzos para crear soluciones técnicas que no se pueden probar fácilmente con los clientes. Cuando el valor del cliente y la empatía con el cliente no se prueban, los picos técnicos representan un riesgo para la innovación y deben minimizarse. En el caso de los tipos de soluciones probadas Y consolidadas incluidas en un esfuerzo de migración, los picos técnicos pueden ser comunes durante toda la adopción. Sin embargo, retrasan las pruebas de las hipótesis en los esfuerzos de innovación y deben posponerse siempre que sea posible.

Un enfoque de simplificación constante ayuda a la definición de cualquier MVP. Este enfoque consiste en eliminar todo lo que no contribuya a su capacidad de validar la hipótesis. Para minimizar la complejidad, reduzca el número de integraciones y características que no son necesarias para probar la hipótesis.

Crear un MVP

En cada iteración, una solución de MVP puede tomar muchas formas diferentes. El requisito común es simplemente que la salida permita medir y probar la hipótesis. Este requisito sencillo inicia el proceso científico y permite al equipo crear con empatía. Para hacer realidad este enfoque centrado en el cliente, un MVP inicial solo puede basarse en una de las materias de invención.

En algunos casos, la ruta más rápida a la innovación consiste en evitar temporalmente estas disciplinas por completo hasta que el equipo de adopción de la nube está seguro de que la hipótesis se ha validado correctamente. Procedente de una empresa tecnológica como Microsoft, esta guía puede parecer contradictoria. Sin embargo, esto enfatiza que las necesidades del cliente, no una decisión tecnológica específica, son la máxima prioridad en una solución de MVP.

Normalmente, una solución de MVP consta de una solución de datos o aplicación con características mínimas y detalles limitados. En el caso de las organizaciones que tienen experiencia de desarrollo profesional, esta suele ser la ruta más rápida hacia el aprendizaje y la iteración. En la lista siguiente se incluyen otros enfoques que un equipo puede adoptar para crear un MVP:

• Un algoritmo predictivo que no es correcto un 99 por ciento del tiempo, pero que muestra resultados deseados específicos.
• Un dispositivo IoT que no se comunica de forma segura a nivel de producción, pero que muestra el valor de los datos prácticamente en tiempo real dentro de un proceso.
• Una aplicación creada por un desarrollador cívico para probar una hipótesis o satisfacer necesidades de menor escala.
• Un proceso manual que reproduce las ventajas que debe seguir la aplicación.
• Un contorno reticular o vídeo lo suficientemente detallado como para permitir que el cliente interactúe con él.

El desarrollo de un MVP no debe requerir grandes cantidades de inversión en desarrollo. Si es posible, la inversión se debe restringir tanto como sea posible para minimizar el número de hipótesis que se ponen a prueba al mismo tiempo. Después, en cada iteración y cada versión, la solución mejora de forma intencionada hasta convertirse en una solución preparada para el escalado que representa varias materias de invención.

Aceleración del desarrollo de MVP

El tiempo de comercialización es fundamental para el éxito de cualquier innovación. Los lanzamientos más rápidos conducen a un aprendizaje más rápido. Un aprendizaje más rápido conduce a productos que se pueden escalar más rápido. En ocasiones, los ciclos de desarrollo de aplicaciones tradicionales pueden ralentizar este proceso. Con mayor frecuencia, la innovación está restringida por los límites de la experiencia disponible. Los presupuestos, las reducciones de plantilla y la disponibilidad del personal pueden crear límites para el número de innovaciones nuevas que un equipo puede controlar.

Las restricciones de personal y el deseo de crear con empatía han generado una tendencia en auge: los desarrolladores cívicos. Estos desarrolladores reducen el riesgo y proporcionan una escala dentro de la comunidad de desarrollo profesional de una organización. Los desarrolladores civiles son expertos en la experiencia del cliente, pero no están entrenados como ingenieros. Estas personas usan herramientas de creación de prototipos o herramientas de desarrollo más ligeras que podrían los desarrolladores profesionales podrían mirar con desdén. Estos nuevos desarrolladores alineados con la empresa crean soluciones de MVP y prueban teorías. Cuando se coordina correctamente, este proceso crea soluciones de producción que proporcionan valor, pero no pasan una hipótesis de escala suficientemente eficaz. Teams también puede usar las soluciones para validar un prototipo antes de que comiencen los esfuerzos de escalado.

Dentro de cualquier plan de innovación, los equipos de adopción de la nube deben diversificar su cartera para incluir el trabajo de los desarrolladores cívicos. Mediante el escalado de los esfuerzos de desarrollo, puede formar y probar más hipótesis con una inversión reducida. Cuando se valida una hipótesis y se identifica el mercado al que se va a dirigir, los desarrolladores profesionales pueden reforzar y escalar la solución mediante herramientas de desarrollo modernas.

Último obstáculo de creación: problemas del cliente

Cuando la empatía con el cliente es fuerte, debe resultar fácil identificar un problema que existe claramente. Los problemas del cliente deben ser obvios. Durante la creación, el equipo de adopción de la nube está trabajando en una solución para probar una hipótesis basada en un punto problemático para el cliente. Si la hipótesis está bien definida, pero el punto problemático no, la solución no se basa realmente en la empatía con el cliente. En este escenario, la creación no es el punto de inicio correcto. En su lugar, invierta primero en la generación de empatía y en el aprendizaje de clientes reales. El mejor enfoque para generar empatía y validar los problemas es sencillo: escuche a los clientes. Dedique tiempo a reunirse con sus clientes y a observarlos hasta que pueda identificar un punto problemático que se produce con frecuencia. Una vez que entienda el punto problemático para el cliente, estará preparado para probar una solución hipotética para resolver ese problema.

Cuándo no se debe aplicar este enfoque

Hay muchos requisitos de cumplimiento, legales y del sector que podrían requerir un enfoque alternativo. Este enfoque podría no ser adecuado si las versiones públicas de una solución de desarrollo:

• Crean riesgos para la obtención de plazos de patentes, protección de la propiedad intelectual o filtraciones de datos de clientes
• Infringen los requisitos de cumplimiento establecidos

Cuando perciba riesgos como estos, consulte a su asesor legal antes de adoptar cualquier enfoque guiado en la administración de versiones.

Referencias

Algunos de los conceptos de este artículo se basan en las ideas analizadas en el libro The Lean Startup de Eric Ries.

Pasos siguientes

Después de crear una solución de MVP, puede medir los valores de empatía y escalado. Obtenga información sobre cómo medir el impacto en los clientes.

Medida del impacto en los clientes