Proporcionar un servicio al cliente rápido al incorporar usuarios de Microsoft Teams en flujos de trabajo de Automatización de llamadas
La automatización de llamadas de Azure Communication Services proporciona a los desarrolladores la capacidad de crear interacciones de clientes programables mediante desencadenadores de eventos en tiempo real para realizar acciones en las llamadas. Esta programación permite crear flujos de trabajo de llamadas inteligentes que se adapten a las necesidades de los clientes en tiempo real y que se personalicen completamente para la lógica de negocios. Puede obtener más información sobre la API en la introducción a la automatización de llamadas. En este documento se describe la interoperabilidad que admite la automatización de llamadas con Microsoft Teams.
Los desarrolladores pueden usar las API de automatización de llamadas para agregar usuarios de Teams a sus flujos de trabajo de llamadas e interacciones de clientes, lo que le ayudará a ofrecer soluciones avanzadas de servicio al cliente con API de REST y SDK fáciles de usar. Esta interoperabilidad se ofrece a través de VoIP para reducir la sobrecarga de la infraestructura de telefonía. Los desarrolladores pueden agregar usuarios de Teams a las llamadas de Azure Communication Services mediante el identificador de objeto (OID) de Microsoft Entra del usuario.
Casos de uso
- Simplificar las operaciones de servicio al cliente: habilite a los agentes de servicio de atención al cliente para administrar las comunicaciones internas y externas a través de la aplicación Teams mediante la conexión de la solución CCaaS a Microsoft Teams. El modelo de integración simplificado reduce el tiempo de configuración para el inquilino de CCaaS y Teams. Cada nuevo inquilino podrá usar esta configuración en unos minutos después de que el administrador de Microsoft Teams conceda los permisos necesarios al recurso de Azure Communication Services.
- Consultoría experta: las empresas pueden invitar a expertos en la materia a sus flujos de trabajo de servicio al cliente para una resolución rápida de problemas y para mejorar su tasa de resolución de primeras llamadas.
Presentación de escenarios: optimización de las operaciones de servicio al cliente
Veamos el ejemplo de Contoso Airlines, que usa Teams como solución de UCaaS. Para las operaciones de servicio al cliente, se quieren usar agentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para realizar una evaluación de prioridades y resolver las llamadas entrantes de los clientes y derivar los problemas que sean complejos a agentes humanos (en Microsoft Teams). En el diagrama de flujo de datos siguiente se muestra cómo lograr este escenario con Azure Communication Services.
Como se mencionó anteriormente, la API de automatización de llamadas permite crear flujos de trabajo de llamadas programables. En este caso, Contoso ha desarrollado un servicio que usa la API de automatización de llamadas para controlar y organizar las llamadas de los clientes.
- El cliente llama al número de línea de ayuda de Contoso.
- La llamada entrante se publica en el servicio de Contoso, que usa la API de automatización de llamadas para responder a la llamada.
- El servicio conecta al cliente al agente virtual o al bot para realizar una evaluación de prioridades de la llamada mediante IVR o indicaciones de voz basadas en lenguaje natural.
- Cuando el bot solicita derivar la llamada a un agente humano para obtener más ayuda, el servicio de Contoso identifica un agente disponible (presencia a través de las API de Graph API) e intenta agregarlos a la llamada.
- El usuario de Teams recibe la notificación de llamada entrante. La acepta y se une a la llamada.
Ahora echemos un vistazo a un escenario en el que Contoso ya use un proveedor de CCaaS para las operaciones de servicio al cliente. En el diagrama siguiente, se muestra cómo CCaaS usa la automatización de llamadas para conectar el inquilino de Teams de Contoso a su solución de CCaaS.
- El cliente está conectado a la solución del centro de contacto durante una llamada en curso. Es posible que el cliente esté esperando en la cola o interactuando con un agente o bot virtual. La solución del centro de contacto identifica agentes disponibles en Teams (presencia a través de las API de Graph API) para que se conecten a esta llamada.
- El proveedor del centro de contacto ha implementado un servicio web mediante la automatización de llamadas de Azure Communication Services que solicita agregar este usuario de Teams a la llamada.
- Dado que el proveedor del centro de contacto controla la llamada del cliente, se debe configurar un controlador de límites de sesión (SBC) con el enrutamiento directo de Azure Communication Services para enrutar o conectar llamadas a Microsoft. Con este modelo, solo el proveedor del centro de contacto debe tener una configuración de SBC. Este SBC controla las conexiones a varios inquilinos de Teams, lo que facilita a los desarrolladores implementar troncos multiinquilino por región que maximicen el valor. Contoso no tiene que configurar el enrutamiento directo de Teams para cada inquilino, reduciendo la sobrecarga de telefonía y el tiempo de incorporación de Contoso al proveedor del centro de contacto.
- Con la interoperabilidad de Teams integrada en la automatización de llamadas, Azure Communication Services usa el ObjectId del usuario de Teams para agregarle a la llamada. El usuario de Teams recibe la notificación de llamada entrante. La acepta y se une a la llamada.
Importante
Llamar a los usuarios de Teams requiere una licencia telefónica de Teams y una habilitación empresarial. Para obtener más información, consulte Precios de interoperabilidad de Teams y Configurar el teléfono de Teams en la organización.
Funcionalidades
La lista siguiente muestra el conjunto de características disponibles actualmente en las instancias de SDK de Automatización de llamadas de Azure Communication Services para llamadas con usuarios de Microsoft Teams.
| Área de características | Funcionalidad | Compatible |
|---|---|---|
| Escenarios de llamada previa | Realizar una nueva llamada saliente a un usuario de Microsoft Teams | ✔️ |
| Redirigir (reenviar) una llamada a un usuario de Microsoft Teams | ✔️ | |
| Escenarios en medio de la llamada | Agregar uno o varios puntos de conexión a una llamada existente con un usuario de Microsoft Teams | ✔️ |
| Establecer el nombre para mostrar personalizado para el destinatario al realizar una oferta de llamada a un usuario de Microsoft Teams | ✔️ | |
| Reproducir audio desde un archivo de audio o un mensaje de texto (texto a voz) | ✔️ | |
| Reconocimiento de la entrada de usuario a través de DTMF o voz (conversión de voz en texto) | ❌ | |
| Quitar uno o varios puntos de conexión de una llamada existente | ✔️ | |
| Transferencia ciega* de una llamada 1:1 a otro punto de conexión | ✔️ | |
| Colgar una llamada (quitar el tramo de llamada) | ✔️ | |
| Finalizar una llamada (quitar todos los participantes y finalizar la llamada) | ✔️ | |
| Escenarios de consulta | Obtener el estado de la llamada | ✔️ |
| Conseguir un participante en una llamada | ✔️ | |
| Enumerar los participantes de una llamada | ✔️ | |
| Grabación de llamadas | Iniciar, pausar, reanudar o detener la grabación (las notificaciones de grabación de llamadas en los clientes de Teams son compatibles) | ✔️ |
Clientes de Teams admitidos
| Clientes | Soporte técnico |
|---|---|
| Microsoft Teams para escritorio | ✔️ |
| Microsoft Teams para la Web | ✔️ |
| Microsoft Teams para iOS | ❌ |
| Microsoft Teams para Android | ❌ |
| Una aplicación personalizada creada con Azure Communications Services inició sesión con Microsoft 365 Identity | ✔️ |
Obtenga más información sobre la experiencia para que los usuarios de Microsoft Teams se unan a las llamadas de grupo de Azure Communication Services.
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