Administrar características de Copilot

Copilot brinda asistencia impulsada por IA en tiempo real que ayuda a los agentes a automatizar las tareas que consumen tiempo para gestionar los casos de manera eficiente y resolver los problemas más rápido para ofrecer valor al cliente.

Cuando habilita las funciones de Copilot, los agentes pueden realizar las siguientes acciones:

Característica	Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente
Formular una pregunta	Sí	Sí
Redactar un correo electrónico	Sí	Sí
Resumir un caso	No	Sí
Resumir conversaciones	Sí	Sí
Sugerir una respuesta	Sí	Sí

Requisitos de licencia

• Licencia de Dynamics 365 Contact Center. Consulte: Licencias

Requisitos previos

Tiene el rol de administrador del sistema.

Disponibilidad de región y movimiento de datos

Las características de responder a preguntas, redactar un correo electrónico y resumir casos y conversaciones suelen estar disponibles solo en la región de Norteamérica. Estas características están en versión preliminar en el resto de las regiones admitidas. Más información: Disponibilidad por región.

Idiomas compatibles

Para obtener más información sobre los idiomas admitidos por Copilot, consulte Soporte de idiomas para análisis e información basados ​​en IA.

Optar por continuar con la configuración de Copilot

En el centro de administración del centro de contacto, la página Copilot para preguntas y correos electrónicos o Resúmenes , cuando habilita las funciones de copiloto, debes optar por continuar con la configuración. La página de aceptar muestra un vínculo para revisar los términos y condiciones. Puede seleccionar Adherirse para continuar con la configuración.

Optar por no utilizar las funciones de Copilot

En el centro de administración del centro de contacto, opte por no participar en las funciones de copiloto en la página Copilot para preguntas y correos electrónicos o Resúmenes. Cuando opta por no participar, la aplicación borra los datos de entrenamiento. Si desea volver a utilizar las funciones, debe aceptar los términos de uso y aceptarlas.

Poner Copilot a disposición de los agentes

Para que los agentes puedan utilizar las funciones de copiloto, debe habilitar las funciones de copiloto en perfiles de experiencia de agente. De forma predeterminada, los agentes agregados a los perfiles de experiencia de agente listos para usar pueden usar las funciones de Copilot.

Puede crear un perfil de experiencia de agente personalizado y habilitar las funciones necesarias para limitar las funciones que los agentes pueden usar. Luego puede asignar el perfil personalizado a los agentes.

Realice los siguientes pasos para agregar las características de Copilot a un perfil de experiencia de agente:

1. Vaya a Perfiles de experiencia de agentes usando una de las siguientes opciones de navegación:

   • Experiencia de agente>Áreas de trabajo
   • Copilot para preguntas y correos electrónicos>Acceso de agentes>perfiles de experiencia de agentes

2. Seleccione el perfil de experiencia de agente necesario.

3. En el Panel de productividad, active la opción *Copilot para preguntas y correos electrónicos para que los agentes puedan usar las funciones de Copilot, como sugerir una respuesta, hacer una pregunta y escribir un correo electrónico en el panel de productividad.

   |

4. En la sección Funciones de IA de Copilot, seleccione editar y luego seleccione las funciones requeridas Hacer una pregunta, Escribir un correo electrónico, Resumen del caso, Resumen de conversación en vivo, que desea habilitar para ese perfil.

Registrar las interacciones de los agentes con Copilot

En las páginas Resúmenes y Copilot para preguntas y correos electrónicos. de configuración, puede seleccionar Registre transcripciones de la interacción de los agentes con Copilot, las acciones de los agentes y los comentarios de los agentes sobre las sugerencias de IA para registrar y comprender cómo interactúan los agentes con Copilot y cómo se rinde Copilot en una organización de soporte. Los agentes también pueden compartir comentarios sobre las acciones de Copilot, lo que ayuda a Copilot a rendir mejor. También puede descargar y utilizar los datos para analizar fuentes de conocimiento y crear informes de uso.

Asignar roles y privilegios

De fábrica, los usuarios con el rol representante del servicio al cliente solo pueden usar las funciones de copiloto. Por lo tanto, asegúrese de que los usuarios con roles personalizados tengan los siguientes privilegios:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: este privilegio es necesario para tener acceso al resumen del caso de Copilot. De forma predeterminada, este privilegio está disponible para los roles de seguridad listos para usar. Asegúrese de que sus usuarios tengan privilegios varios>prvIntelligenceUsage asignados a los roles de seguridad personalizados requeridos.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Más información: Roles de seguridad y privilegios

Pasos siguientes

Habilitar un caso en Copilot y resúmenes de conversaciones
Habilitar paneles de ayuda de Copilot

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