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Configurar el conector para ServiceNow

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La solución centro de contacto de Microsoft para el conector permite a las organizaciones interactuar con sus clientes mediante capacidades como voz, Vídeo, SMS, chat en vivo y mensajería social desde sus soluciones CRM que no son de Microsoft.Power Automate ServiceNow Puede utilizar conectores de datos de Power Automate para sincronizar los datos de contactos y cuentas de la solución CRM de ServiceNow en Dataverse.

Requisitos previos

  • Una instancia de ServiceNow. Por ejemplo, https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Licencia para Dynamics 365 centro de contacto que incluye las suscripciones Power Automate y Power Apps .
  • Power Platform Permisos del sistema Administrador.
  • Comprensión básica de cómo utilizar flujos o Power Automate . Power Apps
  • Los entornos para Power Apps y Power Automate son los mismos.
  • El conector de Dynamics 365 CCaaS CRM, msdyn_ContactCenterCRMConnector, está disponible en el entorno Power Apps y las tablas Cuenta y Contacto tienen las siguientes columnas:
    • Dirección CRM de origen
    • Id. de origen CRM
    • URL de CRM de origen

Use flujos de Power Automate para sincronizar registros de cuentas y contactos

El proceso para utilizar el flujo Power Automate es el siguiente:

  1. Configurar la funcionalidad Ver en CRM
  2. Importar flujos Power Automate
  3. Configurar la sincronización incremental de datos (crear, actualizar y eliminar)
  4. Ejecute el flujo de Power Automate

Configurar la funcionalidad Ver en CRM

ServiceNow utiliza la función de campo calculado para crear un campo especial para almacenar la subdomain/baseUrl /InstanceName en las tablas Cuenta y Contacto. La columna URL de CRM de origen en las tablas Cuenta y Contacto almacena la URL completa del registro de Cuenta o Contacto, al que se puede acceder seleccionando la URL.

Para crear el campo personalizado en ServiceNow, siga estos pasos:

  1. Inicie sesión en la ServiceNow instancia (https://[su-nombre-de-instancia].service-now.com/), Seleccionar Todos y luego busque la tabla.
  2. Seleccionar Tablas en la Definición del sistema, y luego Seleccionar las tablas Cuenta y Contacto para crear un campo personalizado.
  3. Seleccionar Nuevo y luego especifique lo siguiente:
    • Tabla: Cuenta[cuenta_cliente]
    • Tipo: Cadena
    • Etiqueta de columna: URL base
    • Nombre de la columna: u_base_url
    • Aplicación: Global
    • Seleccionar la casilla de verificación Activo .
  4. Seleccionar la pestaña ValorCalculado , y luego Seleccionar la casilla de verificación Calculado . Agregue retorno gs.getProperty('instance_name'); en el cuadro de texto Cálculo.
  5. Seleccionar Guardar y luego Seleccionar Actualizar.

Repita la misma configuración para la tabla Contacto .

Importar el flujo de Power Automate

Realice los pasos descritos en las secciones siguientes.

Agregar un conector ServiceNow

  1. En Power Automate, siga los pasos en Agregar una conexión para agregar una conexión de ServiceNow.
  2. Especifique su instancia de ServiceNow y credenciales y luego seleccione Crear.

Agregar un conector Dataverse

  1. En Power Automate, siga los pasos en Agregar una conexión para agregar una conexión de Dataverse y después seleccione Crear.
  2. En la ventana emergente que aparece, seleccione su cuenta. Se crea una conexión.

Descargar flujos desde GitHub

Descargue todos los flujos de Power Automate desde el repositorio de ServiceNow.

Importar flujos a Power Automate

  1. En Power Automate, seleccione Mis flujos.
  2. En Importar, seleccione Importar y luego seleccione Paquete de importación (heredado).
  3. Seleccione los flujos descargados y, a continuación, seleccione Cargar.
  4. En la ventana Paquete de importación, para el tipo de recurso de Dataverse, seleccione Seleccionar durante la importación y luego seleccione la conexión de Dataverse que creó y luego seleccione Guardar.
  5. La conexión se muestra en la página Importar. Seleccione importar.
  6. Los flujos importados se muestran en la página Mis flujos. Los flujos están deshabilitados de forma predeterminada. Para el flujo que desea habilitar, seleccione más elementos (puntos suspensivos) y luego seleccione Activar para habilitarlos.

Configurar sincronización de datos incremental

La sincronización de datos incremental actualiza los datos de ServiceNow a Dataverse en tiempo real a través de activadores automáticos. ServiceNow usa scripts para activar notificaciones cuando se crea, actualiza o elimina un registro. Debes usar el complemento servicio al cliente para Gatillo estas notificaciones. Debe crear el script en el siguiente orden:

  1. Crear mensaje REST
  2. Creación de una regla de negocio

Nota

Se deben realizar los siguientes pasos para las tablas Cuenta y Contacto.

Crear mensaje REST

  1. Inicie sesión en la instancia, Seleccionar ServiceNow All y busque el mensaje REST en la barra de búsqueda.
  2. Seleccione Saliente>Mensaje de descanso.
  3. Seleccione Nuevo para crear un mensaje REST nuevo.
  4. En la página Mensaje de descanso, especifique los campos obligatorios. Consulteç: Crear un mensaje REST.

    • Cree mensajes REST individuales para crear, actualizar y eliminar. Actualice el campo Punto de conexión en Mensajes REST con el flujo de Power Automate. Realice los siguientes pasos para obtener la URL:

      1. Seleccione el flujo requerido y después seleccione Editar.
      2. Seleccione Manual en el flujo y luego copie la URL HTTP. Repita los pasos para la organización y los flujos de usuarios para todas las operaciones de creación, actualización y eliminación
      3. Seleccione Nuevo en la pestaña Autenticación para crear un método HTTP nuevo.
      4. Especifique el mismo punto de conexión de flujo de Power Automate como punto de conexión para el método HTTP para la operación respectiva.
      5. Copie los campos Mensaje REST y Nombre de esta página, que son obligatorios en el script Reglas del negocio.

    • Cree una variable nueva, baseURL. El valor de esta variable es la parte inicial del mismo punto de conexión que contiene el nombre de host/IP y el número de puerto.

Crear una regla de negocio

  1. Inicie sesión en la instancia, Seleccionar ServiceNow All y busque reglas de negocio en la barra de búsqueda.
  2. Seleccione Definición del sistema>Regla de negocio.
  3. Seleccione Nuevo para crear un mensaje REST nuevo.
  4. En la página Regla de negocio, especifique la información requerida. Consulte: Reglas de negocio.
    • En la pestaña Cuándo ejecutar, agregue las condiciones requeridas para activar la regla de negocio para las operaciones de creación, actualización y eliminación de registros.
    • Descargue los scripts de scripts de ServiceNow para las operaciones requeridas para las tablas Contacto y Cuenta.
    • Actualice el campo Script en la pestaña Avanzado con los scripts descargados para la operación específica.
    • Para el script, actualice baseURL con los valores correspondientes del método HTTP en el mensaje REST.

Ejecute el flujo de Power Automate

En Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], seleccione el flujo requerido de Flujos de nube y luego seleccione Ejecutar.

Editar flujos y asignaciones de campos (opcional)

  1. Si quiere editar el flujo o asignaciones de campo, seleccione el flujo que quiera editar.
  2. Seleccione Editar.
  3. Puede utilizar resultados de activadores y acciones anteriores en el selector de contenido dinámico o modificarlos mediante expresiones.

Por ejemplo, el campo Nombre de cuenta en Dataverse se puede asignar al campo Nombre en ServiceNow con la expresión ‘triggerBody()?['name']’. Consulte: Referencia de API de REST en ServiceNow

Asignación de columnas predefinida

La siguiente tabla describe la asignación de columnas predefinidas para los conectores ServiceNow y Dataverse para Contacto y Cuenta.

Contacto

ServiceNow Dataverse
sys_id contactid
last_name lastname
first_name firstname
correo electrónico emailaddress1
mobile_phone mobilephone
teléfono telephone1
cuenta parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
Valor estático: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Cuenta

ServiceNow Dataverse
name name
teléfono telephone1
sys_id accountid
city address1_city
código postal address1_postalcode
NumberOfEmployees numberofemployees
id msdyn_source_crm_id
Valor estático: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

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