Administrar las características de Copilot en Customer Service

Copilot en Customer Service proporciona asistencia de IA en tiempo real que ayuda a los agentes a automatizar tareas que consumen mucho tiempo para manejar casos de manera eficiente y resolver problemas más rápido para que puedan brindar valor a los clientes.

Cuando habilita las características de Copilot, los agentes pueden realizar las siguientes acciones en la aplicación Customer Service workspace:

• Respuesta a preguntas
• Redactar un correo electrónico
• Redactar una respuesta de chat
• Resumir un caso y una conversación

Sin embargo, para que los agentes utilicen estas funciones en el Centro de servicio al cliente y aplicaciones personalizadas, debe realizar los pasos en Habilitar características de Copilot.

Nota

Resumir conversaciones está disponible para su uso únicamente en Customer Service workspace.

Requisitos de licencia

• Licencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para características de resumir casos, hacer preguntas, redactar correos electrónicos y análisis de copiloto
• Licencia de Complemento servicio al cliente (chat, mensajería digital o voz) para las características de redactar una respuesta de chat y resumen de conversaciones

Requisitos previos

Tiene el rol de administrador del sistema.

Disponibilidad de región y movimiento de datos

La opción para habilitar las características de IA de Copilot se ofrecen de manera predetermianda a clientes con entornos que tienen Estados Unidos, Australia, India y Reino Unido como su ubicación geográfica elegida para el procesamiento y almacenamiento de datos. Para Europa, el movimiento de datos para las funciones de copiloto está habilitado de forma predeterminada. Para todas las demás regiones, habilite el movimiento de datos entre regiones en la aplicación del centro de administración de Power Platform antes de poder optar por usar Copilot.

Las características de responder a preguntas, redactar un correo electrónico y resumir casos y conversaciones suelen estar disponibles solo en la región de Norteamérica. Estas características están en versión preliminar en el resto de las regiones admitidas. Más información: Disponibilidad de regiones.

Idiomas compatibles

Para obtener más información sobre los idiomas admitidos por Copilot, consulte Idiomas compatibles con análisis e información basados en IA en Customer Service.

Compartir datos para características de copiloto

Puede habilitar el uso compartido de datos para las características del copiloto de Dynamics 365 en la aplicación del centro de administración de Power Platform. Esto permite a Microsoft capturar y revisar manualmente los datos de los clientes, incluidos, entre otros, las entradas y salidas de lenguaje natural de los usuarios y la telemetría relacionada para crear, mejorar y/o validar los modelos, características, servicios y sistemas relacionados de Microsoft para características de Dynamics 365 y Power Platform Copilot IA. No utilizamos datos de clientes para entrenar modelos básicos de servicios de Azure OpenAI.

Más información: Configuración de inquilinos y Preguntas frecuentes sobre el intercambio de datos opcional para las funciones de Copilot AI en Dynamics 365 y Power Platform

Optar por continuar con la configuración de Copilot

En el centro de administración servicio al cliente, en la página Panel de ayuda de Copilot o Resúmenes , la aplicación muestra el siguiente mensaje y enlaces :

• Un mensaje de error para habilitar el movimiento de datos entre regiones si se encuentra en una región donde las características de Copilot no están disponibles de forma predeterminada o si desea cancelar el uso de Copilot.

• Un enlace a la aplicación del centro de administración Power Platform para permitir el movimiento de datos entre regiones.

• El estado del movimiento de datos.

• Un enlace para consultar las condiciones generales. Puede seleccionar Adherirse para continuar con la configuración.

  

Optar por no utilizar las funciones de Copilot

En el centro de administración de Customer Service, opte por no participar en las funciones de copiloto en la página Panel de ayuda de Copilot o Resúmenes . Cuando opta por no participar, la aplicación borra los datos de entrenamiento. Si desea volver a utilizar las funciones, debe aceptar los términos de uso y aceptarlas.

Poner Copilot a disposición de los agentes

Para que los agentes puedan utilizar las características de copiloto en Customer Service workspace, debe habilitar las funciones del copiloto en perfiles de experiencia del agente. De forma predeterminada, los agentes agregados a los perfiles de experiencia de agente listos para usar pueden usar las funciones de Copilot.

Si desea limitar las características que los agentes pueden usar, puede crear un perfil de experiencia de agente personalizado y habilitar las funciones requeridas. Luego puede asignar el perfil personalizado a los agentes. Para el Centro de Customer Service, cuando habilite la característica, está disponible para todos los agentes.

Realice los siguientes pasos para agregar las características de Copilot a un perfil de experiencia de agente:

1. Vaya a Perfiles de experiencia de agentes usando una de las siguientes opciones de navegación:

   • Experiencia de agente>Áreas de trabajo
   • Panel de ayuda de Copilot>Acceso de agente>perfiles de experiencia de agente

2. Seleccione el perfil de experiencia de agente necesario.

3. En el Panel de productividad, active el botón de alternacia Panel de ayuda de Copilot para que los agentes puedan usar las características de Copilot como sugerencias una respuesta, haga una pregunta y escriba un correo electrónico en el panel de productividad.

   |

4. En la sección Características de IA de Copilot, seleccione editar y seleccione las características requeridas Hacer una pregunta, Escanear la conversación del cliente y sugerir una respuesta, Escribir un correo electrónico, Resumen del caso, Resumen de conversación en vivo que desea habilitar para ese perfil.

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   Nota

   Debe activar el botón de alternancia del panel de ayuda de Copilot para habilitar las características Hacer una pregunta, Escanear la conversación del cliente y sugerir una respuesta, Escribir un correo electrónico.

Registrar las interacciones de los agentes con Copilot

En las páginas de configuración Resúmenes y Panel de ayuda de Copilot, puede seleccionar Registrar transcripciones de la interacción de los agentes con Copilot, las acciones de los agentes y los comentarios de los agentes sobre las sugerencias de IA para registrar y comprender cómo interactúan los agentes con Copilot y cómo se comporta Copilot en una organización de soporte. Los agentes también pueden compartir comentarios sobre las acciones de Copilot, lo que ayuda a Copilot a rendir mejor. También puede descargar y utilizar los datos para analizar fuentes de conocimiento y crear informes de uso.

Asignar roles y privilegios

De fábrica, los usuarios con el rol representante del servicio al cliente solo pueden usar las funciones de copiloto. Por lo tanto, asegúrese de que los usuarios con roles personalizados tengan los siguientes privilegios:

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: este privilegio es necesario para tener acceso al resumen del caso de Copilot. De forma predeterminada, este privilegio está disponible para los roles de seguridad listos para usar. Asegúrese de que sus usuarios tengan privilegios varios>prvIntelligenceUsage asignados a los roles de seguridad personalizados requeridos.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_panetoolconfiguration

Más información: Roles de seguridad y privilegios

Pasos siguientes

Habilitar un caso en Copilot y resúmenes de conversaciones
Habilitar paneles de ayuda de Copilot
Mostrar el resumen del caso de Copilot en formularios de casos personalizados

Consulte también

Utilizar funciones de Copilot
Preguntas frecuentes sobre la IA responsable de las características del copiloto
Preguntas frecuentes para Copilot en Customer Service