Habilitar experiencias de llamadas de voz
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Use la página Experiencias de llamadas de voz en el Centro de administración de Customer Service o el centro de administración del centro de contacto para configurar las siguientes características:
- Configurar encuesta para comentarios sobre la calidad de las llamadas de agente
- Deshabilitar la salida automática de un cliente en espera
Configurar encuesta para comentarios sobre la calidad de las llamadas de agente
Los agentes pueden calificar y proporcionar comentarios sobre su experiencia de llamadas de voz después de que la llamada termina usando la encuesta de calidad de llamada del agente. La encuesta lo ayuda a evaluar la calidad de las llamadas más allá de los factores técnicos, como la tasa de bits de audio y video, la fluctuación de bits y la latencia, lo que le permite comprender si el agente tenía una experiencia satisfactoria. Puede analizar los datos de la encuesta en registros de Azure para obtener información e identificar áreas que requieren mejoras.
Habilitar encuestas de calidad de llamadas de agentes
Siga los siguientes pasos para habilitar encuestas de calidad de llamada del agente:
- En el centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Espacios de trabajo y después Experiencias de llamada de voz. Puede habilitar la encuesta desde Configuración de voz en flujos de trabajo de voz.
- Cambie la Encuesta de calidad de llamadas de agente a Activada.
- Especifique la frecuencia en la que la encuesta debe presentarse al agente. Opcionalmente, también puede cambiar la opción Establecer la duración de la encuesta a Activada y especificar la duración durante la cual debe aparecer la encuesta para el agente.
Almacenar y ver los datos de la encuesta
Debe habilitar los registros de la encuesta de llamadas Configuración de diagnóstico en Azure Monitor para enviar los datos de registro de sus encuestas a un área de trabajo de Log Analytics, Event Hubs, o una cuenta de almacenamiento de Azure para recibir y analizar los datos de su encuesta. Si no envía datos de encuestas a una de estas opciones, los datos de su encuesta no se almacenan y se pueden perder.
Consulta de ejemplo
Puede modificar cualquiera de las consultas listas para usar para obtener la información de identificación de llamada requerida. A continuación se muestra una consulta de ejemplo para ver el gráfico de columnas de problemas de audio.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Desactivar la retirada automática de un cliente de la espera
Cuando transfiere una llamada a otro agente, el cliente se pone automáticamente en espera. El cliente sale automáticamente de la espera automáticamente cuando el agente secundario acepta la llamada transferida. Para desactivar este comportamiento y sacar manualmente al cliente de la espera, realice los siguientes pasos:
- En el centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Espacios de trabajo y después Experiencias de llamada de voz.
- Desactive el conmutador Retirar al cliente después de aceptar la transferencia del agente.