Panel de temas

El panel de Temas muestra un desglose detallado de los casos y sus temas asignados. Customer Service Insights utiliza temas generados por IA y comprensión del lenguaje natural para agrupar automáticamente sus casos y ayudarlo a comprender mejor cómo los diferentes tipos de casos y áreas tema están afectando el desempeño de soporte de su organización.

Para ver el panel Temas, vaya al análisis histórico de servicio al cliente y seleccione Temas en la parte superior del espacio de trabajo.

Acceder al panel de Temas

En Customer Service workspace, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

• En la vista predeterminada, seleccione el icono más (+) y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.

• Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Tarjeta de informaciones clave

La tarjeta de descubrimiento de información clave de temas tiene tres áreas:

• Temas a los hay que estar atentos
• Temas que afectan a la CSAT
• Temas que afectan al tiempo de resolución

Detalles del informe

Los gráficos Resumen de indicador clave de rendimiento (KPI) resumen los KPI para el período de tiempo especificado y el porcentaje de cambio durante el período. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola y agente.

El informe del panel de temas tiene los siguientes KPI.

KPI	Descripción
Total de casos	El número de casos creados para ofrecer soporte a los clientes.
Casos activos	Número de casos que están abiertos actualmente.
Veces que se remitió a una instancia superior	El porcentaje de casos que se han remitido a instancias superiores.
Tiempo medio de resolución (h)	Tiempo medio que un agente tarda en resolver el caso.
CSAT promedio	Puntuación media de la satisfacción del cliente, según los comentarios escritos enviados por el cliente en la encuesta de Customer Voice.
Opinión media	Puntuación media de la opinión, según los comentarios escritos enviados por el cliente en la encuesta de Customer Voice.

El gráfico de métricas de temas muestra las siguientes métricas:

Gráfico	Descripción
Total de casos	El número de casos creados para ofrecer soporte a los clientes.
Aparición por tema	Porcentaje de casos clasificados para cada tema dado.
Tiempo medio de resolución	Tendencia mes a mes del tiempo de resolución de casos en minutos.
CSAT promedio	Puntuación media de la satisfacción del cliente, según la encuesta de Customer Voice enviada por el cliente.
Impacto en la CSAT	La cantidad que el tema dado está impulsando la tendencia general de CSAT para la organización.
Opinión media de encuesta	Puntuación media de la opinión, según los comentarios escritos en la encuesta de Customer Voice enviada por el cliente.
Impacto de la opinión de encuesta	La cantidad que el tema dado está impulsando la tendencia de sentimiento general para la organización.

Vista de exploración en profundidad de temas de casos

La vista de exploración en profundidad de temas de casos ofrece a los supervisores una visión holística de temas individuales en referencia a métricas comerciales clave y puede ser valiosa para conocer por qué los clientes finales se comunican con el soporte técnico.

Para acceder a la exploración en profundidad de temas de casos, seleccione cualquier valor de métrica para el tema requerido y seleccione Detalles.

Idiomas disponibles para temas

La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de comprensión del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:

• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Japonés
• Portugués
• Chino simplificado
• Español

Nota

Aunque el descubrimiento de temas no se evita y aún es posible en idiomas que no se indica arriba, puede haber diferencias en la experiencia de los usuarios que utilizan temas en idiomas no admitidos.

Consulte también

Información general del panel
Panel de resumen
Panel de agente
Administrar marcadores de informe