Panel de resumen
El panel de resumen de proporciona una descripción general amplia de la experiencia de servicio al cliente en su organización. Usa tecnología de IA para ofrecer información sobre qué temas que están generando el mayor volumen y qué temas emergen con mayor velocidad de cambio en volumen.
El panel Resumen incluye una variedad de gráficos con vistas gráficas de los indicadores clave de rendimiento en Customer Service.
Los gráficos Factores de volumen de caso y Temas emergentes usan la comprensión de lenguaje natural para agrupar casos de soporte como temas que son una colección de casos relacionados. Estos gráficos le muestran los temas de soporte al cliente que están generando la mayor parte del volumen y de los temas emergentes con el índice máximo de cambio en el volumen, ayudándole a identificar áreas para la mejora que pueden tener el mayor impacto en el rendimiento del sistema.
De forma predeterminada, el panel le muestra los KPI del último mes y para todos los canales, colas y agentes de su sistema. Las opciones de filtrado de datos le permiten seleccionar datos para períodos de tiempo, canales, colas y agentes específicos. Para filtrar los datos por duración, canal, cola o agente, seleccione un valor de la lista desplegable correspondiente.
Nota
Si cambiar a otro panel, el filtro que especifique persiste y se aplica a los datos en todos los paneles.
Acceder al panel de resumen
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el icono más (+) y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
En la página que aparece, seleccione el panel.
Se ha detectado información clave
La sección de descubrimiento de información clave tiene dos áreas:
Información de KPI: temas importantes que afectan el rendimiento, como CSAT relacionados con la prioridad, volumen relacionado con el canal y casos abiertos relacionados con las colas.
Temas a seguir: los temas con una clasificación destacada en las siguientes tres áreas clave se muestran para facilitar a los administradores de servicio al cliente descubrir los principales problemas.
Detalles del informe
Los gráficos Resumen de KPI resumen los indicadores clave de rendimiento para el período de tiempo especificado y el cambio de precio durante el período. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola y agente.
El ciclo de vida del caso y las métricas que se pueden derivar en los diferentes estados se representa en el siguiente diagrama.
La siguiente tabla muestra los indicadores clave de rendimiento que se muestran en el informe.
| KPI | Descripción |
|---|---|
| Casos entrantes | El número de casos creados para ofrecer soporte a los clientes. |
| Casos activos | El número de casos que están abiertos actualmente. |
| Veces que se remitió a una instancia superior | El porcentaje de casos que se han remitido a instancias superiores. |
| Tiempo medio de resolución (h) | El tiempo medio que tarda un agente en resolver el caso. |
| CSAT media | Puntuación media de la satisfacción del cliente, según la encuesta de Customer Voice enviada por el cliente. |
| Opinión media de encuesta | Puntuación media de la opinión, según los comentarios escritos en la encuesta de Customer Voice enviada por el cliente. |
Las siguientes métricas se muestran en los gráficos.
| Gráfico | Description |
|---|---|
| Volumen de casos por estado | Desglose del volumen de casos por estado. |
| Casos abiertos por prioridad | Desglose de casos por nivel de prioridad. |
| Casos entrantes por canal | Desglose de casos por canal. |
| Casos abiertos por antigüedad del caso | Desglose de casos por cantidad de tiempo en estado abierto. |
| Tendencia media de CSAT | La tendencia año tras año del volumen de casos. |
| Tendencia de opinión media de encuesta | Tendencia año tras año de CSAT según las respuestas de encuesta de Customer Voice. |
Un indicador azul de arriba y abajo junto al valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva. Un indicador rojo muestra el cambio de porcentaje en una dirección negativa.
En la pestaña Diez temas de volumen principales, puede ver los 10 temas principales descubiertos por IA por volumen de casos.
En la pestaña Volumen de casos emergentes por tema, puede ver los principales temas emergentes descubiertos por IA según el aumento en el volumen de casos.
Puede ver las métricas de casos principales por canal o las métricas de casos principales en relación con otras métricas y fechas.
Consulte también
Información general del panel
Panel de agente
Panel de temas
Administrar marcadores de informe