Supervisar, asignar, transferir y forzar la finalización de conversaciones

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
No	Sí	Sí

Importante

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Como supervisar, puede supervisar, asignar, transferir o forzar la finalización de las conversaciones que gestionan sus agentes a través del panel Conversaciones omnicanal en curso. Más información: Panel Conversaciones omnicanal en curso

Al supervisar las conversaciones, puede comprender cómo las gestionan sus agentes y también comprobar si alguna conversación necesita su atención inmediata. También puede ver la opinión de los clientes y las respuestas de los agentes.

Para poder supervisar, asignar, transferir o cerrar conversaciones, su Administrador debe habilitar las configuraciones respectivas (Monitor de supervisor, Asignación de supervisor, Transferencia de supervisor o Forzar cerrar) en la aplicación de administración. Más información: Permitir que los supervisores supervisen, asignen, transfieran y fuercen la finalización de conversaciones

Supervisar conversaciones y unirse a conversaciones

Como supervisor, puede supervisar o asignar conversaciones que estén configuradas para todos los canales excepto los registros. Puede supervisar todas las conversaciones que estén en los estados Activa o Conclusión. Al unirse a la conversación, usted proporciona los detalles necesarios tanto al agente como al cliente en el panel de comunicación.

No puede supervisar las conversaciones que están asignadas a usted.

1. Inicie sesión en Dynamics 365 y vaya a la aplicación Customer Service workspace o Contact Center workspace.

2. En el selector de vista del panel, seleccione el panel Conversaciones omnicanal en curso. Se muestra la lista de conversaciones gestionadas actualmente por sus agentes.

3. Seleccione una conversación que desee supervisar y, a continuación, seleccione Supervisar. Se abre la página de la conversación.

4. Opcionalmente, para unirse a una conversación, seleccione Unirse al chat en el panel de comunicación.

   Cuando se una a la conversación, tanto el agente como el cliente recibirán notificaciones de que se ha unido. Dependiendo de sus requisitos, puede consultar con el agente y el cliente. Para obtener más información: Ver panel de comunicación.

Asignar conversaciones

Para asignar manualmente una conversación, esta debe estar en estado abierto y sin asignar a ningún agente. Como supervisor, puede anular la presencia del agente y la capacidad asignada al asignarles conversaciones. Cuando anula la capacidad del agente, se muestra el número de unidades en las que se excede su capacidad.

1. En el selector de vista del panel, seleccione el panel Conversaciones omnicanal en curso.

2. Seleccione una conversación en estado Abierta y, a continuación, seleccione Asignar.

3. En el cuadro de diálogo Asignar conversaciones, seleccione Agente o Cola.

   Si selecciona Agente, solo se muestran aquellos agentes cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo. Si selecciona Cola, se mostrarán todas las demás colas, salvo aquella a la que la conversación esté asignada actualmente.

4. Seleccione Asignar.

Ahora la conversación está asignada al agente o la cola que seleccionó.

Nota

Si no puede asignar conversaciones con éxito, verifique que el rol de acceso a la API omnicanal no lo tenga usted asignado.

Transferir conversaciones

Puede transferir conversaciones en curso que estén en los estados Activa o En espera. Puede transferir todas las conversaciones que tienen lugar en canales de mensaría, como Live Chat, SMS o WhatsApp. Sin embargo, si estas conversaciones cambian del modo de texto a los modos de voz o video elevados, no podrá transferirlas entre agentes.

Puede transferir conversaciones a (o desde) agentes únicamente, no a bots.

1. En el selector de vista del panel, seleccione el panel Conversaciones omnicanal en curso.

2. Seleccione una conversación con el estado Activa o En espera y, a continuación, seleccione Transferir.

3. En el cuadro de diálogo Transferir conversaciones, seleccione un agente en la lista de agentes que aparece.

   Se muestra una lista de agentes que pertenecen a la misma cola y cuya presencia coincide con uno de los valores de presencia permitidos en la configuración de la secuencia de trabajo.

4. Seleccione Transferir. Se transfiere la conversación seleccionada al agente.

Al transferir una conversación Activa de un agente a otro, el primer agente se agrega como consultor a la conversación que ahora gestiona el segundo agente. La conversación se ha transferido correctamente cuando el segundo agente confirma la notificación seleccionando Aceptar o Rechazar. Actualice el panel si no obtiene un estado actualizado debido a problemas de red o demoras en el reconocimiento.

Forzar la finalización de conversaciones

Precaución

Le recomendamos que utilice esta característica con prudencia para finalizar las conversaciones con los agentes.

Finaliza las llamadas de voz y las conversaciones que tienen lugar en los canales de mensajería y voz. Una vez que finaliza la conversación, su estado se establece en Cerrado.

1. En el selector de vista del panel, seleccione el panel Conversaciones omnicanal en curso.

2. Seleccione una conversación y luego seleccione Forzar cierre.

Los participantes reciben una notificación de que un supervisor hizo finalizar su conversación.

Consulte también

Configurar el panel de información intradía para Unified Service Desk
Habilitar el análisis de opinión
Habilitar la configuración del supervisor en la Plataforma omnicanal para Customer Service