Analizar la opinión de los clientes en tiempo real
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
Nota
El supervisor y las notificaciones de sentimiento del agente no están disponibles en Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.
La configuración del análisis de opinión en la Plataforma omnicanal para Customer Service proporciona a los agentes y supervisores información en tiempo real sobre cómo los clientes interactúan con los agentes durante las sesiones de chat.
Análisis de opinión
Para permitir que los agentes y supervisores vean los niveles de satisfacción del cliente al instante mientras se comunican con el cliente, debe habilitar el análisis de sentimientos.
Nota
El análisis de opinión está habilitado de forma predeterminada.
Habilitar el análisis de opinión
Puede habilitar la característica de análisis de sentimiento en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto.
En el mapa del sitio, seleccione Información en Operaciones. Aparece la página Información.
En la sección Análisis de sentimiento, seleccione Gestionar.
En la sección Análisis de opinión, establezca valor de Supervisar la opinión del cliente en tiempo real en Sí y, a continuación, seleccione Guardar.
Después de habilitar la opinión del cliente en tiempo real, puede ver las puntuaciones en los Paneles de información de Omnicanal.
Configuración del agente
Los agentes pueden ver la opinión del cliente en el panel de comunicación para una sesión de conversación activa y que está en el foco. Para una sesión que no está en el foco, la alerta se muestra en el panel de la sesión.
Puede mostrar alertas a los agentes cuando la opinión del cliente empeora o cae por debajo de un valor concreto. Puede establecer la opinión del cliente en cualquiera de los siguientes valores:
- No mostrar alertas
- Ligeramente negativa
- Negativo
- Muy negativa
Por ejemplo, puede establecer el valor umbral como Ligeramente negativa. Cuando la opinión del cliente llega a Ligeramente negativa o cualquier otro valor de opinión que esté por debajo, se mostrará una alerta al agente.
Vaya a la página Análisis de sentimiento.
En la sección Configuración del agente, seleccione un valor de la lista Mostrar alertas cuando la opinión de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a. Las opciones son:
No mostrar alertas
Ligeramente negativa
Negativo
Muy negativa
Para desactivar las alertas del agente, seleccione No mostrar alertas.
Configuración del supervisor
Los supervisores pueden usar el panel Conversaciones omnicanal en curso para ver el sentimiento del cliente en tiempo real durante las conversaciones entre clientes y agentes.
Puede mostrar notificaciones a los supervisores cuando la opinión de un cliente disminuya a un valor particular o por debajo de este. El supervisor debe estar asignado a la cola para recibir notificaciones de opinión.
Puede establecer el umbral de opinión en cualquiera de los siguientes valores:
- No mostrar notificaciones
- Ligeramente negativa
- Negativo
- Muy negativa
Por ejemplo, puede establecer el valor umbral como Ligeramente negativa. Cuando la opinión del cliente llega a Ligeramente negativa o cualquier otro valor de opinión que esté por debajo, se mostrará una notificación al supervisor.
Vaya a la página Análisis de sentimiento.
En la sección Configuración del supervisor, seleccione un valor de la lista Enviar notificaciones cuando la opinión de un cliente disminuya hasta un valor igual o inferior a. Las opciones son:
- No enviar notificaciones
- Ligeramente negativa
- Negativo
- Muy negativa
Para desactivar las notificaciones al supervisor, seleccione No enviar notificaciones.
Sentimiento multilingüe
La puntuación de opinión multilingüe está habilitada de forma predeterminada. Se puntúan conversaciones en más de 40 idiomas. En la tabla siguiente se muestran los idiomas que se pueden utilizar en las características de análisis.
| Árabe Búlgaro Chino (RAE de Hong Kong) Catalán Chino simplificado Chino tradicional Croata Checo Danés Neerlandés Inglés Estonio Finés Francés |
Alemán Griego Hebreo Hindi Húngaro Indonesio Italiano Japonés Coreano Letón Lituano Malayo Noruego Polaco |
Portugués Rumano Ruso Serbio (cirílico) Serbio (latino) Eslovaco Esloveno Español Sueco Tailandés Turco Ucraniano Vietnamita |
Nota
Para ver los idiomas disponibles para la interfaz de usuario del producto, consulte Disponibilidad de idiomas.