Ver grabaciones y transcripciones de llamadas
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Si su Administrador ha habilitado la opción para ver grabaciones y transcripciones de llamadas, cuando finalizan las conversaciones entre agentes y clientes, tanto los supervisores como los agentes pueden ver las grabaciones y transcripciones de esas conversaciones, reproducir las grabaciones y ver el análisis de opinión y otros análisis. relacionado con las conversaciones.
Nota
Muchos países, regiones y estados tienen leyes y regulaciones que se aplican a la grabación de llamadas de voz, de redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) y Vídeo, y requieren que los usuarios primero consientan la grabación de sus comunicaciones. Es su responsabilidad utilizar las capacidades de grabación de llamadas en cumplimento con la ley. Antes de utilizar las funciones de grabación de llamadas, debe obtener el consentimiento de las partes de las comunicaciones grabadas de manera que cumpla con todas las leyes aplicables para cada participante.
Presentación
Como agente, puede acceder a las grabaciones y transcripciones de las llamadas completadas accediendo a las conversaciones cerradas de una de las siguientes maneras:
- Si el selector de formulario está disponible, en la ventana de su sesión, seleccione el botón desplegable para Conversación activa y seleccione Conversación cerrada.
- Seleccione el nombre del contacto y luego, en la sección Escala de tiempo, mantenga el ratón sobre la conversación cerrada que desea ver y luego seleccione el icono Abrir registro.
Nota
Los usuarios con el rol Sistema Administrador pueden acceder a las conversaciones que manejan otros agentes.
Controles de la grabación y transcripción de llamadas
La pestaña Detalles de Conversación - Formulario Conversación muestra los detalles de la grabación de la llamada.
Reproducción de la grabación
- Reproducir: seleccione el botón para escuchar el audio de la conversación.
- Rebobinar o Avance rápido: Seleccione los botones para rebobinar en incrementos de 10 segundos o avanzar rápidamente en incrementos de 30 segundos.
- Volumen: Mueva el control deslizante para ajustar el volumen al nivel deseado.
- Descargar audio: Descargue un archivo de audio .mp4 de la conversación completa.
- Velocidad: En el menú desplegable, seleccione la velocidad de reproducción de la conversación, ya sea más lenta o más rápida. Normal es el valor predeterminado y es la velocidad a la que se grabó la conversación.
- Barra de desplazamiento de conversación: Mueva la barra de desplazamiento a cualquier punto de la conversación o escúchela de principio a fin. Cuando selecciona una ubicación en la visualización de grabación, la transcripción también se mueve al mismo lugar en la conversación.
- Sentimiento: Los colores y los emojis le ayudan a analizar rápidamente el sentimiento de la conversación. El verde indica un sentimiento positivo, el rojo indica un sentimiento negativo y el gris indica un sentimiento neutral.
Transcripción
Buscar: Introduzca palabras clave en el campo de búsqueda para ubicar las secciones deseadas de la conversación.
Descargar transcripción: Abra un archivo HTML de la transcripción de la conversación en su navegador.
Nota
Las imágenes en línea y la reproducción de vídeos no son compatibles con las transcripciones descargadas.
La sección Información general del formulario de conversación muestra los siguientes detalles:
- Agente primario: El nombre del agente que realizó la llamada.
- Cliente: El nombre del cliente con el que se realizó la llamada.
- Canal: El tipo de comunicación realizada.
- Sentimiento: El sentimiento promedio de la llamada.
- Estado: El estado actual de la comunicación.
- Razón para el estado: Razón para el estado de la llamada.
- Cola: La cola en la que se realizó la llamada.
- Secuencia de trabajo: La secuencia de trabajo en la que se realizó la llamada.
- Duración: La cantidad total de tiempo de la llamada, de principio a fin.
- Habilidades: La lista de habilidades de los agentes.
- Referente a: El vínculo a los registros de cliente.
- Última modificación: La fecha y hora en la que se editó por última vez la llamada.
La pestaña Métricas del formulario de conversación muestra los siguientes detalles:
- Velocidad de habla: La velocidad a la que los participantes conversaron durante la llamada.
- Relación entre conversación y escucha: La proporción en la que el agente habló frente a cuánto escuchó al cliente.
- Pausa media: La cantidad de tiempo promedio en que la conversación estuvo en pausa.
- Monólogo más largo del cliente: mayor cantidad de tiempo que el cliente ha hablado durante la conversación.
- Cambios por conversación: La cantidad de veces que la conversación cambió de agente a cliente y viceversa.
La pestaña Sesiones muestra detalles sobre la cantidad de llamadas de voz entre el agente y el cliente, y la duración, fecha y hora de la conversación.
Información relacionada
Experiencia del agente de llamadas de voz y panel de control del agente
Llamar a un cliente
Ver y comprender la página de resumen de llamadas en la aplicación del Centro de ventas