Novedades: características del centro de llamadas

Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Se agregó el centro de llamadas como nuevo tipo de canal comercial en Microsoft Dynamics AX 2012 R3. Los nuevos centros de llamadas y catálogos de centro de llamadas se crean en el módulo Comercial. Muchas de las tareas relacionadas con la configuración y la administración de un centro de llamadas se realizan en el nuevo módulo Centro de llamadas. Para obtener más información, consulte la tabla siguiente.

Novedades en AX 2012 R3

Novedades	Descripción
Se agregó un nuevo tipo de canal comercial: centro de llamadas	En los centros de llamadas, los trabajadores realizan pedidos de clientes por teléfono y crean pedidos de ventas. Los centros de llamadas se pueden agregar a las jerarquías organizativas y se pueden administrar en conjunto como tiendas en línea y tiendas comerciales. Los nuevos centros de llamadas se configuran en el módulo Comercial. Muchas de las tareas habituales de administración de los centro de llamadas se realizan en el módulo Centro de llamadas. Para obtener más información, vea Centro de llamadas.
Cree catálogos para los centros de llamadas y use nuevas características de catálogo siguientes: Instantánea de catálogos Códigos de origen Análisis de página Productos gratuitos Solicitudes de catálogo	Cree un catálogo digital que contenga los productos que ofrece el centro de llamadas. El formulario Catálogos contiene las siguientes funciones nuevas que están disponible para los usuarios asociados con un centro de llamadas: Instantánea de catálogos: guarde los datos del catálogo tal como existen en el momento de la publicación. Códigos de origen: configure códigos de origen de catálogo que se pueden usar para realizar un seguimiento de las ventas asociadas con una versión específica del catálogo. Análisis de página: analice las ventas por área de página. Productos gratuitos: guarde una lista de productos que se agregan al pedido de un cliente sin ningún cargo adicional. Para obtener más información, vea Configuración de catálogos de centros de llamadas.
Información adicional del artículo	Asocie detalles con artículos de ventas. Esta característica permite ver información adicional sobre la línea seleccionada en el formulario de pedido de ventas, tales como imágenes, información del pedido de compra, las fechas de entrega y otro texto pertinente. Para obtener más información, vea Adición de imágenes y guiones de servicio de atención al cliente a la información del artículo.
Crear guiones para los trabajadores del centro de llamadas	Los guiones son mensajes predefinidos que los trabajadores del centro de llamadas pueden leer a los clientes durante la entrada de pedidos. Puede crear guiones que aparecen en el formulario de pedido de ventas en el momento de la entrada de pedidos. También puede traducir los guiones y almacenar las distintas versiones de idioma a los que podrán acceder fácilmente los trabajadores del centro de llamadas.
Ventas verticales y cruzadas de productos	Solicite al vendedor que especifica pedidos de ventas que anime o desanime determinados artículos durante la entrada de pedidos. Puede basar estas solicitudes en artículos individuales o en combinaciones de artículos que se especifican a la hora de la entrada de pedidos. También puede especificar las fechas inicial y final de las solicitudes. Para obtener más información, vea Configuración de productos para las ventas cruzadas y verticales.
Programas de continuidad	Configure y administre programas de continuidad, en los que los clientes reciben envíos periódicos de productos según una programación predefinida. Para obtener más información, vea Configuración de programas de continuidad.
Crear pedidos a partir de listas de artículos	Configure una lista de artículos, que es una lista guardada de productos que los clientes solicitan juntos con frecuencia. A la hora de la entrada de pedidos, un trabajador del centro de llamadas puede abrir una lista de artículos y seleccionar los artículos que el cliente desea pedir. Esta característica ofrece un método rápido y sencillo para crear nuevos pedidos.
Funcionalidad mejorada para la entrega directa	Realice un seguimiento del estado de un pedido de compra de entrega directa a través del pedido de ventas asociado y use el área de trabajo de entrega directa para crear y liberar pedidos de compra para la entrega directa. También puede especificar los productos que se envían siempre a los clientes a través la entrega directa. Para obtener más información, vea Crear entregas directas.
Realice búsquedas de texto completo para los productos del formulario de pedido de ventas.	Busque productos desde el campo Código de artículo en el formulario de pedido de ventas. Puede configurar criterios y parámetros de campo para determinar cómo se realiza la búsqueda. Los resultados de la búsqueda muestran una lista de los productos que coinciden con el término de búsqueda y también incluyen información de disponibilidad para cada producto de la lista. Para obtener más información, vea Configurar opciones de búsqueda del producto.
Opciones de precios: Detalles de precio Anulaciones del precio Anulaciones de descuento Anulaciones de cargos varios Conciliación de precio	Tiene un control preciso sobre los precios para los pedidos de ventas del centro de llamadas: El formulario Detalles de precio ofrece información detallada sobre los precios para un artículo de línea. Puede ver información acerca de los precios, acuerdos y acuerdos comerciales asociados con el producto seleccionado. El formulario también calcula los descuentos, las devoluciones, los márgenes y las regalías de la línea de pedido. Para obtener más información, vea Habilitación de detalles de precio en los pedidos. Las anulaciones de precio hacen un seguimiento de las anulaciones de las líneas de pedido. Se crean un código de motivo, un registro y un evento de pedido. Las anulaciones de descuento permiten a los empleados autorizados cambiar el precio de los artículos. Las anulaciones de gastos varios permiten a los usuarios autorizados anular los cargos varios de un pedido de ventas. La conciliación de precios permite a los usuarios autorizados cambiar el precio de un artículo en respuesta al precio de un competidor. Para obtener más información, vea Conciliar precios de productos.
Ver alertas de margen	Visualice los valores de margen calculados para las regalías de agente y las devoluciones en el formulario de pedido de ventas.
Mejora en la funcionalidad de pagos	Use la nueva funcionalidad de pagos para los pedidos de centro de llamadas: Emita y canjee tarjetas regalo directamente en AX 2012 R3 y agregue fondos a las tarjetas regalo. Use efectivo y tarjetas regalo como métodos de pago en el formulario de pedido de ventas. Use varios métodos de pago en un pedido de ventas. Aplique y quite retenciones de cheque. Apruebe y procese devoluciones de cheque. Procese sobrepagos y pagos insuficientes. Vuelva a enviar pagos de tarjeta de crédito para la autorización o rechace pagos de tarjeta de crédito. Apruebe devoluciones de tarjeta de crédito. Procese pedidos retenidos debido a que el cliente ha excedido su límite de crédito. Vea un resumen de los detalles de pago y el estado de pago en el formulario Resumen de pedido de ventas. Para obtener más información, vea Trabajo con pagos (centro de llamadas).
Grupos de impuestos predeterminados	Use los grupos de impuestos predeterminados para crear y ver las prioridades predeterminadas del cálculo de grupos de impuestos. Esta característica permite hacer coincidir los campos de dirección a los grupos de impuestos adecuados para cada pedido. Para obtener más información, vea Configurar asignaciones automáticas de grupo de impuestos.
Usar vales en pedidos de ventas	Cree vales que se pueden aplicar a pedidos de ventas del centro de llamadas. Los vales pueden especificar un porcentaje o un importe específico que se resta del total del pedido. También puede crear vales diseñados para un uso único.
Usar planes de pago en pedidos de ventas	Configure multivencimientos que aparecen como una de las opciones de pago en el formulario de pedido de ventas para los usuarios del centro de llamadas. Se agregaron las siguientes funciones nuevas: Puede especificar los clientes y productos individuales que son aptos para la facturación en plazos. La facturación en plazos puede usar el pago "a cuenta". Puede asociar un multivencimiento con un catálogo. Para obtener más información, vea Trabajo con la facturación de plazos.
Soporte técnico para agentes	Envíe pedidos de ventas desde los agentes directamente a los clientes del agente. La tarifa correspondiente también se puede pagar al agente.
Poner pedidos de ventas en espera	Cree códigos de retención definidos por el usuario que incluyan detalles sobre quién retuvo el pedido y cuándo. Una vez liberada la retención, el pedido se envía automáticamente para picking y envío.
Pedidos urgentes	Configure un modo de envío urgente que se puede aplicar a un pedido de ventas o una línea de pedido de ventas. Al seleccionar el modo urgente, el pedido o la línea de pedido se marcan como urgente en la lista de selección. También puede configurar un modo que indica la prioridad baja de envío para un pedido. Para obtener más información, vea Pedidos urgentes.
Notificaciones y cancelaciones automáticas para pedidos pendientes	Notifique automáticamente a los clientes por correo electrónico cuando los pedidos no se envían para la fecha planificada. También puede configurar el sistema para que se cancelen los pedidos que no se envían dentro de un período concreto después de la fecha del pedido. Para obtener más información, vea Configurar notificaciones y cancelaciones para pedidos retrasados.
Realizar un seguimiento de los eventos de pedido de ventas	Defina los detalles del pedido de seguimiento para informes y evaluación. Para obtener más información, vea Configurar eventos de pedido.
Ver el estado detallado de los pedidos	Visualice información detallada sobre el estado de los pedidos de ventas y las líneas de pedidos de ventas. Desde el formulario de pedido de ventas, puede ver la información de estado para las siguientes áreas: Pagos Picking y embalaje Entrega Facturación Retenciones Pedidos pendientes Devoluciones
Notas de pedido	Adjunte notas a un cliente, un pedido o una línea de pedido.
Cartas de clientes	Defina plantillas de carta que se pueden usar para generar comunicaciones personalizadas para el cliente.
Gestión de fraude	Defina reglas de fraude para advertir a los trabajadores del centro de llamadas sobre situaciones potenciales de fraude. También puede definir códigos de retención especiales que se aplican automática o manualmente a los pedidos sospechosos.
Realizar análisis RFM sobre los clientes	Haga un seguimiento de la frecuencia y el valor monetario de las compras anteriores de un cliente, y convierta estos datos en una puntuación. La puntuación se muestra en el formulario de pedido de ventas siempre que el cliente realice un orden y el trabajador del centro de llamadas que se acepta el pedido la puede ver. Para obtener más información, vea Configurar análisis de RFM.
Hacer un seguimiento de las estadísticas de cliente	Calcule estadísticas acerca de los pedidos de cliente. Los datos incluyen la fecha del primer pedido, la fecha del último pedido, el importe total que se ha facturado y el total de devoluciones.
Funcionalidad mejorada para el servicio al cliente	Use las siguientes características nuevas de atención al cliente en un centro de llamadas: Importe un archivo que indica los clientes duplicados. Importe listas de relaciones empresariales o clientes potenciales empresariales. Importe un archivo de cambio de dirección. Puede desactivar las direcciones no válidas y actualizar direcciones. Use el nuevo formulario de servicio al cliente para realizar las tareas siguientes: Buscar clientes por palabra clave, número de teléfono, pedido de ventas o número de cuenta de cliente. Puede usar caracteres comodín en las búsquedas de cliente. Ver información detallada sobre el cliente, tales como información de contacto, notas, líneas de pedidos de ventas y eventos. Hacer un seguimiento de las solicitudes de catálogo de los clientes y cumplir dichas solicitudes.
Hacer un seguimiento de los casos de cliente	Esta característica agrega alertas activas a la administración de casos. Las alertas activas específicas de cliente indican automáticamente al usuario del centro de llamadas cuando hay disponible información importante específica del cliente.
Depurar el historial de ventas	Elimine los pedidos de ventas antiguos para un centro de llamadas. Aún puede ver los números de pedidos de ventas y un resumen de los detalles de cada pedido de ventas.