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Obtención del soporte técnico del usuario

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Los usuarios de Microsoft Managed Desktop pueden obtener soporte técnico de su organización ("asistencia dirigida por el cliente") o de un asociado seleccionado (soporte técnico dirigido por el asociado).

Nuestro objetivo es proporcionar una experiencia coherente para los usuarios, a la vez que protegemos los dispositivos con ambas opciones de soporte técnico. Independientemente de la opción que elija, se aplican estos mismos principios:

  • Integración flexible de dispositivos Microsoft Managed Desktop con los procesos de soporte técnico existentes.
  • Borrar roles y responsabilidades entre el proveedor de soporte técnico, los administradores de TI y Microsoft Managed Desktop.
  • Rutas de acceso de escalación definidas.
  • Documentación proporcionada por Microsoft Managed Desktop, junto con un portal, donde puede solicitar acceso a dispositivos elevados y escalamiento a nuestro personal de soporte técnico, si es necesario.
  • Supervisión y mitigación de amenazas proporcionadas por Microsoft Managed Desktop todos los días.

Roles y responsabilidades

Para garantizar la calidad del servicio sin poner en peligro la seguridad, el proveedor de soporte técnico, los administradores de TI y Microsoft Managed Desktop tienen diferentes roles y responsabilidades.

Rol Responsabilidades
Proveedor de soporte técnico Quien proporcione soporte técnico (ya sea usted para el soporte técnico dirigido por el cliente o un asociado dirigido por el asociado) es responsable de estos elementos:
  • Proporcione todo el soporte técnico y soporte técnico del usuario, desde el primer contacto hasta la resolución del usuario.
  • Cumpla todos los contratos de nivel de servicio de soporte técnico para usuarios establecidos por su organización o en asociación con el proveedor de soporte técnico elegido.
  • Realice acciones de corrección específicas, como solicitar privilegios de dispositivo con privilegios elevados, como se describe en Solicitudes de elevación.
  • Corrección de problemas de usuario, entre los que se incluyen:
    • Sistema operativo (Windows)
    • Aplicaciones de Microsoft para empresas
    • Características del explorador
    • Problemas del dispositivo
    • Problemas con la infraestructura, como impresoras, controladores y VPN
    • Aplicaciones de línea de negocio
Administrador de TI El administrador de TI es responsable de estos elementos:
  • Trabajar con el proveedor de soporte técnico para establecer y administrar contratos de nivel de servicio para el soporte técnico de usuario
  • Administre privilegios de acceso elevados para el personal de soporte técnico aprobado. Para obtener más información, consulte Activar las características de soporte técnico del usuario.
  • Si hay problemas de dispositivo que afectan a los usuarios, escale los problemas enviando una solicitud de soporte técnico.
  • Enrute los problemas relacionados con el hardware al proveedor o proveedor adecuado.
  • Mantenga y proteja la configuración de directivas de seguridad de dispositivos en dispositivos Microsoft Managed Desktop. No cambie las directivas que establecemos.
Escritorio administrado de Microsoft Como proveedor de servicios, somos responsables de estos elementos:
  • Proporcione los medios para el acceso con privilegios elevados al dispositivo y la escalación de problemas, incluida la documentación.
  • Mantenga actualizada esta información sobre los roles y las responsabilidades.
  • Responda a las solicitudes de soporte técnico del administrador de acuerdo con las definiciones de gravedad.
  • Proporcionar supervisión y mitigación de amenazas para todos los dispositivos inscritos todos los días.

Rutas de acceso de escalación

Tanto si el soporte técnico está dirigido por el cliente como por el asociado, el flujo de actividad de una solicitud de soporte técnico de usuario sigue esta ruta:

Cuando un usuario se pone en contacto con el soporte técnico, trabajará a través del sistema de personal en capas tal y como ha diseñado. Es importante designar un grupo de personal de soporte técnico al que se le darán las capacidades de elevación y elevación, lo que se conoce como equipo de elevación de soporte técnico. Para problemas específicos de Microsoft Managed Desktop, pueden remitir a nuestro equipo de operaciones. O bien, para otros problemas de Microsoft, pueden enrutar a su canal de soporte técnico existente, Unified o Premier. Los problemas de hardware siempre se deben enrutar a su proveedor o proveedor establecido

La integración de los procesos existentes con este flujo de trabajo para Microsoft Managed Desktop dispositivos es flexible, por lo que los detalles podrían ser diferentes. Normalmente, el proveedor de soporte técnico sigue un enfoque existente basado en niveles o de entrega. El proveedor de soporte técnico designa usuarios específicos, que tienen la capacidad de elevar permisos o derivar problemas al departamento de operaciones de Microsoft Managed Desktop. Es mejor mantener este grupo más pequeño que el equipo de soporte técnico más amplio.

Si se debe remitir un problema a Microsoft Managed Desktop, resulta útil identificar a qué equipo se debe dirigir el problema. Se pueden transferir los casos correctamente, pero ahorra tiempo para enrutarlos al lugar correcto desde el principio.

Problema Póngase en contacto con este equipo
Problemas específicos de Microsoft Managed Desktop Por ejemplo, una directiva o configuración implementada por el propio servicio. Escale directamente al equipo de operaciones mediante la creación de una nueva solicitud de soporte técnico. Para obtener más información, consulte solicitud de escalado.
Problemas de hardware Directo a su proveedor o proveedor de hardware.
Otros problemas Escale a través de los canales de soporte técnico existentes, ya sea una suscripción Unified o Premier.

Marco de soporte técnico

Nota:

Estas opciones de soporte técnico no están disponibles para los dispositivos del grupo de prueba.

Portal de elevación

Dado que los dispositivos de Microsoft Managed Desktop se ejecutan en el usuario estándar de forma predeterminada, algunas tareas requieren la elevación de privilegios. Para obtener más información sobre el control de cuentas de usuario, consulte Control de cuentasde usuario. Para que el personal de soporte técnico pueda realizar tareas mientras se corrigen problemas para los usuarios, proporcionamos acceso "Just-In-Time" a una cuenta de administrador. Solo los usuarios designados tienen acceso a esta contraseña de forma segura y rota cada par de horas.

Para obtener pasos sobre cómo configurar usuarios para acceder a este portal, consulte Activar características de soporte técnico de usuario.

Para conocer los pasos para enviar una solicitud de elevación, consulte Solicitudes de elevación.

Portal de escalado

Si un problema requiere una elevación al equipo de operaciones de Microsoft Managed Desktop, el personal de soporte técnico designado podría dirigirse de forma similar a una solicitud de soporte técnico para administradores de TI.

Nota:

Solo las solicitudes de soporte técnico de Sev C se pueden archivar de esta manera. Para un problema que coincida con la descripción de otras gravedades, se recomienda ponerse en contacto con el administrador de TI adecuado para archivarlo. Para obtener más información, consulte Definiciones de gravedad de solicitud de soporte.

Para obtener pasos sobre cómo configurar usuarios para acceder a este portal, consulte Activar características de soporte técnico de usuario.

Para conocer los pasos para enviar una solicitud de escalación, consulte Solicitudes de escalado.

Envío de una solicitud de elevación o elevación

Importante

Asegúrese de que ha configurado el soporte técnico del usuario antes de enviar una solicitud de elevación o elevación.

Si ha alcanzado el punto en la ruta de acceso de escalación en la que necesita solicitar acceso o escalación elevados del dispositivo a Microsoft, siga estos pasos:

Envío de una solicitud de elevación

Antes de solicitar el acceso elevado a un dispositivo, es mejor revisar qué acciones son más adecuadas.

Acciones Ejemplos
Las acciones típicas están pensadas para el proceso de solicitud de elevación. Se realiza de forma rutinaria al solucionar problemas con dispositivos de Escritorio administrado de Microsoft.
  • Elevación de las correcciones integradas del sistema, el símbolo del sistema o las aplicaciones de línea de negocio de Solución de problemas de Windows PowerShell.
  • Usar una solución alternativa para corregir un elemento que debería funcionar por diseño (como la activación de BitLocker o la hora del sistema que no se actualiza).
  • Elevar el Administrador de dispositivos para hacer cosas como actualizar los controladores, desinstalar un dispositivo o buscar nuevos cambios.
Acciones no recomendadas
  • Instalar software o exploradores.
  • Instalar controladores fuera de la configuración de Windows, incluidos los controladores para periféricos.
  • Instalar archivos .msi o .exe.
  • Instalar características de Windows.
Acciones no admitidas
  • Instalar software o características que entran en conflicto con funciones u operaciones de seguridad o administración del Escritorio administrado de Microsoft.
  • Deshabilitar una característica de Windows necesaria para el Escritorio administrado de Microsoft, como BitLocker.
  • Modificar la configuración administrada por la organización.

    Para solicitar la elevación:

    1. Vaya al Centro de administración de Microsoft Intune y vaya al menú Dispositivos .
    2. En la sección Escritorio administrado de Microsoft, seleccione Dispositivos, que contiene dos pestañas: la pestaña Dispositivos y la pestaña Solicitudes de elevación.
    3. Para crear una nueva solicitud de elevación en la pestaña Dispositivo, seleccione un único dispositivo que quiera elevar.
    4. En el menú desplegable Acciones del dispositivo, seleccione Solicitar elevación. Aparecerá una nueva ventana emergente de solicitud de elevación con el nombre del dispositivo rellenado previamente en ese campo.
    5. Para crear una nueva solicitud de elevación en la pestaña Solicitudes de elevación, seleccione +Nueva solicitud de elevación.
    6. Proporcione estos detalles:
      • Id. de vale de soporte: procede de su propio sistema de vales de soporte.
      • Nombre de dispositivo: esto es solo cuando se crea una solicitud desde la pestaña Solicitudes de elevación. Escriba el número de serie del dispositivo y, a continuación, seleccione el dispositivo en el menú.
      • Categoría: seleccione la categoría que mejor se adapte a su problema. Si no encuentra ninguna opcion conveniente, seleccione Otros. Es mejor seleccionar una categoría si es posible.
      • Título: describa brevemente el problema en el dispositivo.
      • Plan de acción: proporcione los pasos de corrección que tiene previsto realizar una vez que se conceda la elevación.
    7. Seleccione Enviar.
    8. La lista y los detalles de todas las solicitudes activas y cerradas se pueden ver en la pestaña Solicitudes de elevación.

    Envío de una solicitud de escalado

    Para remitir un problema a Microsoft:

    1. Vaya al Centro de administración de Microsoft Intune y vaya al menú Administración de inquilinos .
    2. En la sección Escritorio administrado de Microsoft, seleccione Solicitudes de servicio.
    3. En la sección Solicitudes de servicio, seleccione + Nueva solicitud de soporte técnico.
    4. Proporcione una breve descripción en el campo Título. A continuación, establezca el tipo de solicitud en Incidente.
    5. Seleccione la categoría y la subcategoría que mejor se adapten a su problema. Después, seleccione Siguiente.
    6. En la sección Detalles, proporcione la siguiente información:
      • Descripción: agregue detalles adicionales que puedan ayudar a nuestro equipo a comprender el problema. Si necesita adjuntar archivos, puede hacerlo volviendo a la solicitud después de enviarla.
      • Información de contacto principal: proporcione información sobre cómo ponerse en contacto con la persona principal responsable de trabajar con nuestro equipo.
    7. Seleccione el nivel de gravedad. Para obtener más información, consulte Definiciones de gravedad de solicitud de soporte.
    8. Proporcione tanta información sobre la solicitud como sea posible para ayudar al equipo a responder rápidamente. Según el tipo de solicitud, es posible que deba proporcionar detalles diferentes.
    9. Revise toda la información proporcionada para obtener precisión.
    10. Cuando haya terminado, seleccione Crear.