Publicar agentes en canales y clientes

Cuando publicas un agente de Copilot Studio, lo despliegas en los canales que seleccionas. Un canal es el punto de integración en el que un usuario final puede interactuar con un agente de Copilot Studio. El cliente es la interfaz mediante la cual los usuarios interactúan con el agente, como una ventana de chat en Microsoft Teams o una aplicación personalizada.

Implementar agentes en canales y clientes

Puede implementar un agente en un canal después de publicarlo. Copilot Studio despliega agentes de forma nativa en muchos canales, como Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages y más. Puedes usar escenarios avanzados, como aplicaciones personalizadas o clientes web, mediante Direct Line API.

La Direct Line API permite la comunicación con un agente de Copilot Studio a través de la API REST. Admite tanto solicitudes HTTP GET para solicitar explícitamente mensajes como WebSocket para la entrega en tiempo real de mensajes sin requerir solicitudes del lado del cliente. Cuando se producen múltiples conversaciones entre los canales de Azure Bot Service y una conexión Direct Line al agente de Copilot Studio, cada conversación externa debe ser correlacionada y retransmitida para mantener ambas entidades sincronizadas.

Puedes elegir entre muchos clientes, incluyendo React Chat en web y WebChat JS. Debes seleccionar un cliente al implementar en la web o en canales de aplicaciones personalizadas porque estos canales no cuentan con un cliente integrado. Los canales nativos a los que Copilot Studio se despliega ya cuentan con un cliente integrado.

Dependiendo del cliente y del canal, el soporte para Markdown, Tarjetas adaptables y otros formatos de mensajes podría no estar disponible.

Pasar una conversación de bot a un agente por chat

Los agentes de Copilot Studio pueden derivar la conversación a un agente por chat, quien toma el control de la conversación. La transferencia requiere Omnicanal de Dynamics 365 u otra solución de centro de involucración.

Una transferencia completa a un centro de interacción sigue este patrón:

1. Un usuario final interactúa con el lienzo de chat del centro de interacción.
2. El centro de interacción enruta el chat entrante a través de sus capacidades de enrutamiento.
3. Un adaptador personalizado transmite mensajes de chat entrantes al agente de Copilot Studio.
4. Una vez que el usuario final activa una transferencia, Copilot Studio inicia la transferencia con el contexto completo del chat.
5. El adaptador personalizado intercepta el mensaje de transferencia y el contexto, y enruta la conversación sin problemas a un agente.
6. El chat del usuario final se transfiere a un agente que puede reanudar la conversación.

Elegir un enfoque para permitir la transferencia a un agente por chat

Existen dos enfoques para conectar Copilot Studio con un hub de interacción, de modo que trabajen juntos en la gestión de conversaciones.

Patrón 1: Bot-as-an-Agent—Centro de interacción en la parte delantera, Copilot Studio en la parte posterior

Utiliza el Lienzo de chat del centro de interacción en la parte delantera para controlar traspasos de conversación a un agente por chat. La mayoría de las integraciones estándar con centros de contacto de Microsoft y otros utilizan este enfoque.

1. El usuario conversa usando el lienzo de chat del Engagement Hub. Un adaptador transmite mensajes entre el usuario y un agente de Copilot Studio mediante las Direct Line APIs.
2. Cuando las API del agente de Copilot Studio envían un evento de escalación, el centro de involucración toma el control de la conversación.
3. Un agente por chat reanuda el chat con el usuario.

Prestaciones

• Más fácil configurar el front-end sin mucha carga adicional.
• La mensajería y las capacidades del agente se mantienen con plena fidelidad.
• Las capacidades existentes del Engagement Hub (toma de control de agente, análisis de sentimiento, supervisión, etc.) continúan funcionando sin cambios.

Limitaciones

• No hay posibilidad de interceptar mensajes enviados por agentes humanos tras la escalada, a menos que el centro de interacción admita una API.
• No hay modo susurro a menos que el centro de interacción lo admita.
• No se puede controlar la experiencia del usuario respecto a las respuestas (mensajes, Tarjetas adaptables) emitidas por el bot.
• Algunas funciones específicas, como el pulgar arriba y el pulgar abajo, no se admiten.

Patrón 2: Bot-in-the-Loop—Copilot Studio en la parte delantera, centro de interacción en la parte posterior

Un enfoque alternativo para habilitar la transferencia a un agente por chat es usar Copilot Studio al frente e integrar a través de las API del centro de involucración con una capacidad. Este enfoque es más complejo y requiere una gran personalización.

1. El usuario chatea con el agente de Copilot Studio a través del lienzo de chat (el estándar o uno personalizado que se integra con los puntos de conexión estándar de Copilot Studio).
2. Cuando se produce un evento de escalación, Copilot Studio activa una habilidad del SDK de agente de Microsoft 365, que se enruta a través de la capacidad de Microsoft Bot Framework en el Servicio de Bot de Azure AI.
3. La capacidad transmite mensajes entre el agente por chat del centro de contacto y el usuario a través de las APIs del Engagement Hub.

Prestaciones

• Copilot Studio siempre forma parte del flujo, incluidos los mensajes de los agentes.
• Tienes control total sobre cómo se muestran las respuestas (mensajes, Tarjetas adaptables y más) que el bot envía al usuario.
• El agente puede recibir asistencia en modo susurro (también llamado asistencia al agente).
• El bot puede enrutar al agente adecuado según la capacidad.

Limitaciones

• El centro de interacción debe ser lo suficientemente extensible para admitir este patrón.
• Muchos saltos entre sistemas.
• Requiere un enfoque de desarrollador profesional y de Plataforma como servicio (PaaS) para la capacidad de Bot Framework.
• Sobrecarga significativa e integraciones del centro de conectividad con Copilot Studio.
• El agente por chat está limitado a usar un lienzo de chat compatible.
• El proveedor del canal no puede personalizar los mensajes de los agentes para que aparezcan en el lienzo de chat.
• Es probable que la intervención del agente y las funciones de supervisión no sean posibles.
• Los créditos continúan consumiéndose mientras se charla con un agente por chat.

Información relacionada

• Configurar canales
• Transferencia a agente por chat
• Agentes para la interacción con los clientes y la transferencia
• Configurar la transferencia a un centro de interacción genérico
• Usar capacidades en Copilot Studio