Información general de desviación

El retorno de la inversión (ROI) y la mejora de la satisfacción del cliente (CSAT) son prioridades principales para las organizaciones que implementan agentes de Copilot Studio.

Optimizar la tasa de desvío de los agentes es una de las principales áreas de enfoque para las organizaciones que buscan lograr sus objetivos empresariales relacionados con el ROI y el CSAT, y mejorar el rendimiento general de los agentes. Entre los principales indicadores de Copilot Studio que contribuyen a mejorar el rendimiento de los agentes se encuentran la tasa de resolución, la tasa de escalado y el índice de satisfacción del cliente (CSAT).

Mientras las métricas siguen evolucionando, puede dar varios pasos como creador para mejorar la tasa de desvío de su agente. Estos artículos abordan la importancia del desvío en la IA conversacional y técnicas y consideraciones generales que son universales para optimizar el desvío en los agentes.

Sugerencia

En el contexto de la IA conversacional, el desvío es un indicador que representa el porcentaje de solicitudes que se completan de manera autoasistida que los representantes por chat gestionarían de otro modo. En otras palabras, se refiere a la cantidad de elementos con los que un equipo evita tener que lidiar como resultado de la automatización.

¿Por qué optimizar la desviación?

Optimizar las tasas de desviación en sus agentes de Copilot Studio ofrece beneficios claros:

• Mejor experiencia para el cliente: Más clientes o empleados pueden resolver sus problemas con el agente en lugar de esperar a un representante humano en el chat o por teléfono. Este beneficio mejora la experiencia del cliente y aumenta la puntuación de CSAT. Mientras este beneficio ayuda a reducir el tiempo de espera, los representantes humanos también pueden enfocarse en tareas más complejas y de mayor valor.
• Ahorro de costes: utilice las tasas de desviación para medir una parte clave del ROI del agente. La atención telefónica de representantes humanos suele costar entre 5 y 10 dólares en la industria de los centros de contacto, mientras que una sesión de agente que resuelve una solicitud de cliente cuesta unos 50 céntimos de dólar. Esta diferencia de costes significa que tasas de desvío más altas conducen a mayores ahorros.

Comprender los componentes clave de los análisis de Copilot Studio para optimizar la tasa de deflexión

Para determinar qué significa la deflexión para su organización, necesita un conocimiento básico de las analíticas disponibles. En la siguiente tabla se describen las métricas clave de Copilot Studio:

Description	Detalles
Total de sesiones	El número total de sesiones de análisis dentro del período de tiempo especificado. Una conversación con un agente puede generar una o varias sesiones de análisis, cada una con su propio estado de interacción y resultado. Una sesión de análisis comienza cuando un usuario tiene nuevas preguntas después de completar una conversación inicial (por ejemplo, llegó al final del tema de la conversación).
Índice de involucración	El porcentaje del total de sesiones que son sesiones con involucración. Una sesión involucrada es una sesión de análisis en la que se activa un tema personalizado o la sesión termina en escalación. Las sesiones comprometidas pueden tener uno de tres resultados: se resuelven, escalan o se abandonan.
Tasa de resolución	El porcentaje de sesiones con involucración que se resuelven. Una sesión resuelta es una sesión iniciada en la que el usuario recibe una pregunta de fin de conversación que hace la pregunta "¿Ha respondido esto a su pregunta?" y el usuario no responde o responde "Sí".
Tasa de escalación	El porcentaje de sesiones con involucración que se escalan. Una sesión escalada es una sesión con involucración que se escala a un representante humano.
Tasa de abandono	El porcentaje de sesiones con involucración que se abandonan. Una sesión abandonada es una sesión comprometida que no se resuelve ni se escala después de una hora desde el comienzo de la sesión.
CSAT	La vista gráfica del promedio de puntuaciones CSAT para sesiones en las que los clientes responden a una solicitud de final de conversación para realizar la encuesta.

Debe mejorar continuamente estas métricas para optimizar el ROI del agente. Cada organización define la tasa de desvío de manera diferente. Por ejemplo, una organización podría tomar en cuenta la tasa de abandono junto con la tasa de escalación al calcular su tasa de desvío, mientras que otra organización podría considerar únicamente la tasa de escalación.

Aunque las definiciones de la tasa de desviación pueden variar, estas métricas forman la base para calcular la desviación. Basándonos en nuestra experiencia con varios clientes, la tasa de resolución y la tasa de escalación juegan un papel fundamental en la gestión de desvío de casos. Aumentar la tasa de resolución y reducir la tasa de escalación suelen mejorar directamente las métricas generales de desvío de los agentes.

Este diagrama ilustra técnicas clave para optimizar las tasas de desviación en sus agentes de Copilot Studio:

Paso siguiente

Aprenda a analizar los patrones de escalado mediante herramientas de análisis integradas y personalizadas, de modo que pueda identificar los temas de mayor impacto, comprender por qué los usuarios recurren a niveles superiores y llevar a cabo mejoras específicas que aumenten la tasa de resolución en primera instancia de sus agentes.

Análisis de escalado de temas