Üleminek klienditeeninduskeskusele

Interaktiivne teeninduskeskus tuli kasutusele lahendustega Dynamics CRM Online 2016 ja Dynamics CRM 2016 kui ümberkujundatud klienditeenindusrakendus. Interaktiivne teeninduskeskus pakkus veebipõhist klienti, mis oli loodud klienditeenindajate ja klienditeeninduse juhtide igapäevatoimingute lihtsustamiseks. Sellel olid täiesti uued komponendid ja lehetüübid, nagu interaktiivsed armatuurlauad, interaktiivsed vormid ja viitepaneeli juhtelement.

Interaktiivse teeninduskeskuse intuitiivne liides tõi olulise teabe ühte kohta kokku ja lubas klienditeeninduse esindajatel töid prioriseerida ja olla produktiivsem, kuid selle laiendamisega kaasnesid teatud piirangud. Uus klienditeeninduskeskus on paindlikumate ja täiustatumate juhtelementide ja laiendatavusega.

Klienditeeninduskeskuse rakenduse tutvustus

Klienditeeninduskeskuse uusim versioon pakub fookustatud interaktiivset liidest Unified Interface’is töötava rakendusemoodulina. Unified Interface on loodud silmas pidades ideed korra ehitad, kõikjal juurutad ja sellel on uus Custom Control Framework, reageeriv kasutajaliides, paremalt vasakule kirjutatavate keelte tugi ning see on peagi ka Web Content Accessibility Guidelines 2.0-ga (WCAG) ühilduv.

Unified Interface kõrvaldab pikendatud algse metaandmete allalaadimise ja pakub toetatud olemite, juhtelementide ja laiendatavuse poolest paremat paarsust veebikliendiga. Kuna see on ka rakendusemoodul, on klienditeeninduskeskus täielikult rollipõhine ja metaandmetega juhitav, mis annab paindlikuma kohandamisvõimaluse. Süsteemiadministraatorid saavad lihtsalt ja intuitiivselt vorme, armatuurlaudu ja muid ärikasutajatele kuvatavaid metaandmete komponente filtrida, nii et nad saavad pakkuda kohandatud rakendusi.

Üleminekuks sobilikud versioonid

Organisatsioonid, kus kasutatakse Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 uuendus 1, ja Dynamics 365 Customer Service ning Customer Engagement (on-premises) platvormi värskendust 2.1 saadaval et üle minna uusimale versioonile kliendi algatatud värskenduse ajaskaalas. Üleminek pole toetatud lahendusest CRM 2016 varasemate versioonide puhul. Interaktiivse teeninduskeskuse kliendi tugi on piiratud Dynamics 365 Customer Service’i värskendusele 2.1.

Täiendamiseks valmistumine

Enne üleminekut on oluline teada, et kui olete korra klienditeeninduskeskusele üle läinud, pole võimalik interaktiivsele teeninduskeskusele tagasi minna. Järgige tootmisorganisatsiooni täiendamisel parimaid tavasid.

• Lugege klienditeeninduskeskuse või Unified Interface’i teadaolevatest probleemidest teemast Seletusfail / teadaolevad probleemid.
• Ülemineku eesmärk on pakkuda võimalikult sujuvat kogemust. Siiski on teatud muudatuste puhul nõutav süsteemiadministraatori käsitsi sekkumine. Lugege nende kohta selles juhendis allpool toodud jaotisest Süsteemiadministraatorite käsitsi tehtav üleminekujärgne konfiguratsioon.
• Täiendage test- või liivakastikeskkonda oma kohanduste ja andmetega.
• Varundage oma kohandused ja andmed.
• Lugege kliendi algatatud värskenduse protsessi kohta ja ajastage üleminekuks sobiv aeg.

Järgmistes jaotistes kirjeldatakse olulisemaid täiendamisega seotud muudatusi ning üldisi kohandamise ja kasutajakogemuse muudatusi Dynamics 365 Customer Service’i rakendustes.

Interaktiivse kogemuse vormide teisendamine põhivormideks

Sarnaselt Dynamics 365 Customer Service’i veebikliendiga kasutab ka Unified Interface’il põhinev klienditeeninduskeskuse rakendus põhivorme. Kõik olemasolevad interaktiivse kogemuse vormid – nii valmis- kui ka kohandatud lahendused – muudetakse ja teisendatakse põhivormideks, kui lähete üle uusimale versioonile, ja kõik lahendused imporditakse Dataverse’i. See muudatus ei mõjuta funktsionaalsust, vormi XML jääb suures osas samaks, välja arvatud mõni allpool toodud atribuutide muudatus.

• Teisendusprotsessiga muudetakse vormi tüüpi. Uusi vorme ei looda ja vormi nimi ei muutu
• Vormi käitumist ja kohandamist kajastav vormi XML-i segment ei ole mõjutatud. Sellel teisendusel puudub negatiivne mõju funktsionaalsusele
• Vormi tüüp muudetakse tüübist Peamine – interaktiivne kogemus tüübiks Peamine
• Kui vormi hallatavad atribuudid on seatud kohandatavaks, muudetakse vormi olek olekuks Passiivne, vastasel juhul jääb see muutumatuks. Kuna põhivorme toetatakse nii Unified Interface’is kui ka Dataverse’is, on inaktiveerimine vajalik, et vältida Dataverse’is soovimatut juurdepääsu. Selline käitumine on piiratud kohandatavate vormide puhul, seega täiendamisel ei sunnita ühtki vormi parandamatusse passiivsesse olekusse.
• Pärast põhivormideks teisendamist on interaktiivse kogemuse vormid madalama järguga kui teised süsteemi põhivormid, et vältida Dynamics 365 Customer Service’i veebikliendi kasutajate häirimist. Süsteemiadministraatorid saavad järjestuse üle vaadata ja kohandada seda ettevõtte vajaduste järgi. Lisateavet leiate teemast Vormitellimuse määramine

Interaktiivse kogemuse vormide tugi

Unified Interface ei kasuta interaktiivse kogemuse vorme, seega ei kasutata ega toetata neid enam Dynamics 365 Customer Service’is. Eemaldatakse ka vormidele omased konfiguratsioonisätted, nagu õigus luua või järjestada interaktiivse kogemuse vorme uuesti.

Olemi tugi ja kõrvaldamine

Unified Interface’i uusim versioon toetab kõiki interaktiivse teeninduskeskuse olemeid ja ka paljusid muid olemeid. Interaktiivseid armatuurlaudu, kaardivorme, põhivorme ja muid komponente, nagu vaated, diagrammid ja muud, saab luua kõikide Unified Interface'i toetatud ja klienditeeninduskeskuse rakenduses kasutatud olemite puhul. Atribuut EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, mis näitab, kas olemil saab interaktiivset kogemust lubada, eemaldatakse. Sellele atribuudile vastav kohandamisliideses atribuut Luba interaktiivse kogemuse jaoks on eemaldatud ja atribuut EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled eemaldatakse teenuse Dataverse'i SDK tulevasest versioonist.

Kasutajaliidese täiustused

• Käivitage klienditeeninduskeskuse rakendus lehelt Navigeerimine või Minu rakendused

  Lehelt Minu rakendused:

  

  Tehke järgmist lehel Navigeerimine.

  

• Interaktiivsed armatuurlauad pakuvad täiustatud leitavust ja ümberpaigutuse käitumist. Lisateavet armatuurlaudade kohta leiate klienditeenindus keskuse kasutusjuhendist.

• Unified Interface'i saidikaart on paigutatud vertikaalselt, et seda oleks väiksematel seadmetel hõlpsam kasutada. Lisaks paigutuse muudatustele on klienditeeninduskeskusel parem saidikaardi kohandamise tugi, kuna selle saidikaarti saab konfigureerida igal moel, ilma et see mõjutaks teisi rakendusi. Lisateavet saidikaartide redigeerimise kohta saate lugeda saidikaardi kujundaja dokumentatsioonist. (Pange tähele, et see muudatus pole täiendamisega seotud.)

  

Pärast täiendamist

Kui olete täiendanud uusimale versioonile, valmistatakse klienditeeninduskeskus teie organisatsiooni jaoks ette ja seda värskendatakse koos teie interaktiivse teeninduskeskuse kohandustega.

Märkus.

Süsteemiadministraatorid ja -kohandajad peavad tegema selles dokumendis allpool kirjeldatud üleminekujärgsed konfiguratsioonid. Nad peaksid üle vaatama klienditeeninduskeskuse käitusaja kogemuse ja võrdlema seda interaktiivse teeninduskeskuse omaga, enne kui nad rakenduse ärikasutajatele kasutamiseks avaldavad.

Mida oodata versioonitäienduselt?

• Olemasolevad viisid rakenduse käivitamiseks töötavad saidikaardi ja järjehoidjasse lisatud linkide kaudu edasi. Saidikaardi linki jaotises Sätted > Rakendus nimetatakse endiselt interaktiivseks teeninduskeskuseks, kuid see suunab edasi klienditeeninduskeskusesse

• Interaktiivse teeninduskeskuse URL /nga/engagementhub.aspx või /engagementhub.aspx suunab edasi vastavale lehele klienditeeninduskeskuses ja kõik päringustringi parameetrid on toetatud

• Kõik interaktiivses teeninduskeskuses tehtud kohandused säilitatakse, tagades, et asjakohased komponendid, nii valmisolevad kui ka kohandatud lahendused, oleks klienditeeninduskeskuse rakendusemoodulisse kaasatud. Interaktiivse teeninduskeskuse vormid ja armatuurlauad lisatakse rakendusse, nii et kogemus peegeldaks mõlemat rakendust. Teisi komponente, nagu vaated või olemi armatuurlauad, ei lisata, ehkki kõik sellised komponendid kuuluvad käitusaja kogemuse alla

• Kõik interaktiivse teeninduskeskuse jaoks lubatud olemid lisatakse klienditeeninduskeskuse rakenduse määratlusse koos kõikide interaktiivse teeninduskeskuse äriprotsessi voogudega

• Vaikimisi on klienditeeninduskeskusele juurdepääs kasutajatel, kellel on klienditeenindaja, klienditeeninduse halduri ja teadmistehalduri roll. Süsteemiadministraatorid saavad teiste rollidega kasutajate juurdepääsu hallata lehelt Minu rakendused, nagu on näidatud allpool.

  

Süsteemiadministraatorite tehtavad üleminekujärgsed konfiguratsioonid

Nagu eelpool kirjeldatud, on enamik põhivormidest pärast versioonitäiendust olekuga Passiivne. Kui klienditeeninduskeskuses pole aktiivset vormi ühegi olemi jaoks, antakse kasutajatele olemi kirje avamisel varuvormid. Varuvorm on vaikevorm, mis on saadaval kasutajatele, kelle turberollidele pole vorme määratud (lisateavet leiate teemast Vormidele juurdepääsu reguleerimine). Tagamaks kasutajatele sujuva kogemuse pärast täiendamist, peaksid süsteemiadministraatorid täitma teatud ülesanded käsitsi, nagu on näidatud allolevas tabelis.

Kuna põhivormid on toetatud nii Unified Interface’is kui ka veebikliendis, teeb aktiveerimine need ka veebikliendis nähtavaks. Soovitame süsteemiadministraatoritel määrata asjakohased turberollid, et vältida soovimatut juurdepääsu. Lisateavet vaadake teemast Vormile turberollide määramine.

Lahendustega töötamine

• Kui impordite interaktiivse teeninduskeskuse komponentidega lahenduse versioonidest Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 värskendus, Dynamics 365 Customer Service ja Customer Engagement (on-premises) platvormi värskendusest 2.1 uusimasse versiooni, ei peegeldata muudatusi klienditeeninduskeskuses, kuna see on rakendusemoodul ega näita igat süsteemi komponenti. Importimine jätkub tavapärasel moel ja süsteemi lisatud komponendid tuleks lisada klienditeeninduskeskusesse. Süsteemiadministraatorid saavad keskuse rakenduse määratlust rakenduse kujundajas muuta ja lahenduse komponente kaasata. See annab süsteemiadministraatoritele suurema kontrolli keskuse rakenduse määratluse üle. Lisateavet rakenduse definitsiooni redigeerimise kohta leiate rakenduse kujundaja dokumentatsioonist .

• Mõnel juhul on pärast üleminekut uusimale versioonile vaja teha klienditeeninduskeskuses käsitsi värskendusi. Tavaliselt on see vajalik juhul, kui lahendus sisaldab äriprotsessi vooge. Täiendamisel lisatakse kõik süsteemi äriprotsessi vood klienditeeninduskeskusesse, mis loob lahenduses sõltuvused. Lahenduse raamistiku sõltuvuse tõrge ilmub selliste lahenduste desinstallimisel.

  

  Tõrke üksikasjade avamisel näeb lahenduse komponente, millele viitavad teised süsteemi komponendid. Lahenduse peaksite saama desinstallida, kui lahendate need sõltuvused, redigeerides klienditeeninduskeskust ja eemaldades viidatud komponendid. Kui probleem ei lahene, on võimalik, et sõltuvused säilivad ja selle toimingu kordamine aitab neid tuvastada. Lisateavet rakenduse definitsioonide redigeerimise kohta leiate rakenduse kujundaja dokumentatsioonist .

Vt ka

Customer Service’i ja klienditeeninduskeskuse ülevaade

Kasutusjuhend (klienditeenindus Hub)

Mudelipõhise rakenduse loomine või redigeerimine rakenduse kujundaja abil