Agenti armatuurlaua ja kõne juhtelementide kasutamine häälkõnekanalis

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – manustatud, Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

Märkus.

Copilot Studio bot nimetatakse ümber Copiloti agendiks (agent või AI agent). Inimagent nimetatakse nüüd ümber klienditeenindajaks (teenindaja või esindaja). Toote kasutajaliidese, dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel võite kohata viiteid vanadele ja uutele terminitele.

Häälkanal integreeritakse agendi armatuurlaua kaudu otse Dynamics 365-iga. Armatuurlaud pakub teile helistamisliidese koondvaadet, kliendi kokkuvõtet, teenindusjuhtumite ajalugu ja ajaskaalat. Armatuurlaud aitab teil pakkuda kiireid, tõhusaid ja ennetavaid lahendusi klientide probleemidele. Klienditeenindaja (teenindaja või esindaja) kogemus häälkanalis on sarnane vestluse ja muude kanalitega, mis vähendab teenindaja koolitusele kuluvat aega ja kulusid.

Kliendikõnede tegemine ja vastuvõtmine

Kliendile saate helistada lehel Aktiivne vestlus asuva telefonivalija või menüü nupu Käivita helistaja abil. Lisateave: Kliendile helistamine

Kui klient helistab teie ettevõttele, saab sissetuleva kõne intelligentne agent. Agent kogub põhiteavet kliendi probleemi kohta ja edastab seejärel kõne teile edasiseks tegevuseks. Saate oma teenindaja töölauale teatise sissetuleva kõne kohta, et saaksite selle vastu võtta. Järgmises jaotises kirjeldatakse kõne juhtelemente ja muid funktsioone, mida saate oma vestluses kasutada.

Kõne juhtelemendid

Vestluspaneel teenuseesindaja armatuurlaual sisaldab järgmisi kõne juhtelemente, mida saate kasutada klientidelt helistamisel või nende telefonikõnedele vastamisel.

• Vaigista: vaigistage mikrofon, et teie hääl poleks kliendile kuuldav.

• Ootel: paneb kliendi ootele. Klient kuuleb ootel muusikat. Korraga saate panna ainult ühe helistaja ootele. Selleks et vältida teie öeldu salvestamist ja transkriptsiooni, kui klient on ootel, saab teie administraator lubada suvandi Luba automaatne peatamine ja jätkamine, kui agendid klienti hoiavad ja hoiavad. Selle valiku korral peatatakse salvestamine ja transkriptsioon, kui panete kliendi ootele, ja jätkatakse, kui eemaldate kliendi ootelepanekust. Kui valik on keelatud, peate salvestamise ja transkriptsiooni käsitsi peatama ja jätkama.

• Konsulteerige: konsulteerige osalejaga. Võite konsulteerida teise esindaja või juhendajaga või tuua kõnesse mõne muu esindaja või juhendaja. Võite pidada avalikku nõustamist, kus klient on vestlusesse aktiivselt kaasatud. Võite saate ka privaatselt nõustada, kus panete kliendi enne ootele, kui oma kaaslaste või järelevaatajaga räägite.

  Märkus.

  • Kui algatate konsultatsiooni, olete peamine teenindaja ja uuel osalejal on konsulteerija roll. Valige Edasta osaleja kõrval, et edastada kõne nõustamisteenuse esindajale või järelevaatajale. Kui kõne on edastatud, olete nõustamisteenuse esindaja ja saate kõne lõpetada ilma kõnet lõpetamata. Konsultatsiooniteenuse esindajast saab esmane teenuse esindaja. Kui esmane hooldusesindaja lahkub kõnest, lõpeb kõne kliendi jaoks.
  • Kõne ajal nõustamine ei mõjuta koostööd tegeva teenuse esindaja suutlikkust.

• Edastamine: edastage kõne hooldusesindajale, järjekorrale, Teamsi kasutajale või välisele telefoninumbrile. Pärast kõne ümbersuunamist on peamine teenuseesindaja teenindaja, kellele kõne edastatakse, ja te ei ole enam kõnes. Järjekorda edastamise ajal pannakse klient automaatselt ootele. Kui suunate kõne edasi teisele teenuse esindajale, kuvatakse teie number helistaja ID-l. Edastatud kõnede transkriptsioon ja salvestamine jätkub, kui administraator selle valiku lubas. Armatuurlaualt saate salvestamise keelata. Vaadake: Stsenaariumide ülekandmine ja konsulteerimine

• Liituge uuesti: liituge kõnega uuesti. Kui ühendus kõnega katkeb, saate aktiivse vestluse vormi kaudu kõnega otse uuesti liituda, selle asemel et lehte värskendada ja seejärel kõnega uuesti liituda. Ainult esmased teeninduse esindajad näevad suvandit Liitu uuesti. Kui klient lõpetab kõne või kõne suunatakse ühenduse katkestamise ajal ümber järgmisele saadaolevale hooldusesindajale, kuulete teadet, et klient lõpetas kõne või suunati ümber, kui valisite Liitu uuesti.

• Lõpp: lõpetage kõne. Kõne lõpetamiseks pärast käsu Lõpeta valimistpeate seansi sulgema. Kui sulgete seansi ilma nuppu Lõpeta valimata, suunatakse kõne tagasi järjekorda.

• Dialpad: valige laienduse number. Kui peate numbriklahve kasutama et saata vastus aitomaatse kõnekeskuse navigeerimise ajal, valige osalejate loendis välise osaleja kõrval välise numbriklahvi ikoon.

• Rämpsposti märkimine: teatage sissetulevast kõnest rämpspostina. Kui märgite numbri kogemata rämpspostiks, saate valida suvandi Tühista rämpsuks märkimine.

• Seadme seaded: konfigureerige mikrofoni ja kõlari sätted.

• Tehke märkmeid: märkige üles oluline teave või konkreetsed üksikasjad vestlusest kliendiga. Pange tähele, et see on lisa kõne salvestamisele ja transkribeerimisele, mis toimub vestluse ajal. Vt teemat Vestlusega seotud märkmete tegemine.

• • Salvestamise ja transkriptsiooni alustamine: kui teie administraator on salvestus- ja transkriptsiooniteenuse lubanud, saate alustada kõne salvestamist ja transkriptsiooni.

• Salvestamise ja transkriptsiooni peatamine: kui te ei soovi vestluse mõnda detaili (nt pangaandmeid, arveldust või makseteavet) jäädvustada, saate transkriptsiooni ajutiselt peatada ja seda hiljem jätkata.

• Teadmusartiklid: saate vaadata loendit vestlusega seotud teabebaasiartiklitest, mida saate kasutada kliendiprobleemi lahendamiseks.

• Vestluse link: saate vestlusega linkida mõne muu vestluse, juhtumi, kliendi või teadmusartikli.

  Märkus.

  Nupp Lingi vestlusega keelatakse pärast häälkõne lõpetamist. Avage konto või kontakt uuel vahekaardil ja valige Lingi vestlusega , et linkida kirje (klient või teenindusjuhtum) vestlusega.

• Transkriptsioon: kui teie administraator lubab transkriptsiooni- ja salvestusteenuse, transkribeeritakse teie ja kliendi vaheline vestlus automaatselt reaalajas. See tähendab, et te ei pea kõne ajal märkmeid tegema. See funktsioon aitab ka teie ülemjooksul või teenindajal (kõne edastamisel) kõnede ajalugu näha.

  • Peida ärakiri: saate ärakirja peita, kui te ei soovi seda kõne ajal näha. Valige Kuva ärakiri , et transkriptsioon uuesti kuvada.

    Märkus.

    Kui valite Hide Transcript (Peida ärakiri ) või Show Transcript (Kuva transkriptsioon), säilib säte kõigi kõnede ja seansside puhul. Näiteks kui peidate transkriptsiooni ühes kõnes, jääb see kõigis järgnevates kõnedes peidtuks, kuni valite käsu Kuva transkriptsioon.

• Sentimentanalüüs: Ärakirja kasutatakse reaalajas sentimentanalüüsiks . See tähendab, et teie järelevaataja saab kohe vaadata ja mõõta kliendi tuju ja tundeid tunnetuse ikoonide kaudu.

Telefoninumbri rämpsnumbriks märkimine

Saate telefoninumbri kõne ajal rämpsuks märkida, kasutades juhtelemente vestluspaneelil. Seejärel saadetakse administraatorile teade ülevaatamiseks ja edasisteks toiminguteks.

Telefoninumbrist rämpspostina teatamiseks valige Märgi rämpspost.

Saate lisada märkmeid, mis aitavad administraatoril numbreid läbivaadata ja blokeerida. Kui märgite mõne numbri rämpspostiks, läheb lehe Blokeeritud numbrid vahekaardile läbivaatamise ootel.

Azure’i virtuaaltöölaua kasutamine häälkanaliga ühenduse loomiseks

Saate kasutada Microsofti kaugtöölaua klienti, et luua kõnekanaliga ühendus Azure’i virtuaaltöölaua abil. Lisateavet ühenduse katkestamise stsenaariumide kohta leiate agendikogemusest , kui kohalik seade katkestab ühenduse Azure’i virtuaaltöölaua eksemplariga

Kõne katkemise vältimine

Kõnelanguse vältimiseks vältige järgmisi toiminguid.

• Värskendage brauserit või valige brauseri järjehoidjate ikoonid, kui olete aktiivses kõnes. Kui valite värskendamise kinnitamise dialoogiboksis käsu Värskenda ja seejärel valite käsu Lahku, laaditakse leht maha ja ühendus katkestatakse kõnega. Klient kuuleb ootel muusikat, kuni liitute uuesti kõnega omnikanali agendi armatuurlaua jaotisestMinu tööüksused. Kui ühendus brauseriga katkeb rohkem kui 90 sekundiks, määratakse kõne ümber järjekorras olevale teisele agendile. Kõnet ei määrata uuesti, kui loote ühenduse uuesti 90 sekundi jooksul.
• Avage muud rakendused, mis vajavad juurdepääsu mikrofonile. Selle tulemuseks on teie heliühenduse katkemine ja klient ei kuule teid.
• Avage klienditeeninduse tööruum või kontaktikeskuse rakendus brauseris rohkem kui ühel vahekaardil. See põhjustab probleeme agendi juuresolekul.
• Kõne lõpetamiseks sulgege seanss otse. Kui te seda teete, liigub vestlus aktiivsest mähkimiseni. Siis, kui sulgete seansi, muutub olek Pakendamine olekuks Suletud. Seega soovitame teil läbida vestluse oleku marsruut ja valida nupp Lõpeta ning seejärel sulgeda seanss, et hoolitseda tegevuste lõpetamise eest.

Tagasiside jagamine kõne kvaliteedi kohta

Kui olete kõne lõpetanud ja administraator on agendi kõnekvaliteedi tagasiside uuringu lubanud, kuvab rakendus uuringu, mis palub teil hinnata kõne kvaliteeti skaalal 1–5. Uuring võidakse kuvada pärast iga kõnet või administraatori määratud sagedusega. Vastus 1 näitab ebatäiuslikku kõnekogemust ja 5 täiuslikku kõnet.

Kui määrate hinnangu vahemikus 1–4, kuvab rakendus rea eelmääratletud suvandeid, nagu "Ma ei kuulnud heli", "Helitugevus oli väike" või "kõne lõppes ootamatult", mida saate kasutada kõne kvaliteedi kohta täiendava tagasiside andmiseks

Head tavad

• Veenduge, et oleksite brauseris lubanud teatised ning heli- ja videovalikud.
• Kui teie vahetus lõpeb, logige kindlasti välja ja sulgege brauser, mille kaudu pääsete juurde klienditeeninduse tööruumile või kontaktikeskuse tööruumile. See aitab vältida tööobjektide valesti määramist.
• Kui teil tekib võrgu- või riistvaraprobleeme, kuvab rakendus sidepaneelil tõrke- või hoiatusteateid. Kasutage sõnumite teavet probleemide lahendamiseks. Lisateave: Diagnostikasõnumite kasutamine kõneprobleemide tõrkeotsinguks

Seotud teave

Häälkanaliülevaade Kasutajatega häälkonsultatsiooni lubamine Microsoft Teams
Helista kliendile