Sissetuleva kõne häälestamine

Customer Service'i omnikanal pakub võimaluste komplekti, mis laiendab Dynamics 365 Customer Service Enterprisei võimsust, et võimaldada organisatsioonidel koheselt suhelda ja suhelda oma klientidega digitaalsete sõnumsidekanalite kaudu. Customer Service'i omnikanalile juurdepääsuks on vaja lisalitsentsi. Lisateabe saamiseks vaadake Dynamics 365 Customer Service'i hinnaülevaade ja Dynamics 365 Customer Service'i hinnaplaan lehekülge.

Konfigureerige sissetulevat kõnet Customer Service kõnekanali häälestamiseks. Saate lubada oma klienditeenindajatel klientidega telefoni teel suhelda, et häälkanali abil probleeme lahendada.

eeltingimused

Veenduge, et järgmised eeltingimused on täidetud:

• Häälkõnekanal on ette valmistatud. Lisateave: reserv Customer Service’i omnikanal
• Ühtlustatud marsruutimine on lubatud. Lisateave: Ühtlustatud marsruutimise ettevalmistamine
• Hankige telefoninumber. Vt teemat Telefoninumbrite haldamine.

Häälkõne töövoo seadistamine

Oluline

Kui täiustatud häälekogemus on teie piirkonna jaoks saadaval, saate luua uusi töövooge, mis toetavad hääletoega kopiloote. Olemasolevate juurutuste puhul värskendage kindlasti olemasolevaid töövooge , et need toetaksid häälpiloodid.

Häälkõne töövoo konfigureerimiseks tehke järgmist.

1. Valige vasakpoolsel paanil Töövood ja seejärel sisestage dialoogiaknasse Töövoo loomine järgnev.

2. Sisestage töövoo jaoks järgmised andmed.

   • Nimi: intuitiivne nimi, näiteks nagu Contoso häälkõne töövoog.
   • Tüüp: valige Häälkõne.

   Märkus.

   Vaikimisi on Omanik ja Kanal eelmääratletud ja pole saadaval ning töö jaotamise režiimidest on saadaval ainult tõukepõhine jaotamine.

3. Valige käsk Loo. Kuvatakse loodud töövoog.

   

Häälkõnekanali konfigureerimine

Häälkõnekanali konfigureerimiseks peate seostama töövoo telefoninumbriga kõnede marsruutimiseks. Saadaolevaid telefoninumbreid saate vaadata, kui valite vasakpoolselt paanilt nupu Telefoninumbrid.

1. Avage loodud töövoog ja valige kuvataval lehel käsk Seadista häälkõne.

2. Valige lehel Telefoninumber loendist number ja valige Järgmine.

   Märkus.

   • Kuvatakse ainult need numbrid, mille jaoks on sissetulevad kõned lubatud ja mis pole veel ühegi teise töövooga seostatud. Kasutage teemas Telefoninumbri hankimine, kui soovite konfigureerida uut numbrit, toodud juhiseid.
   • Kõnekanal toetab anonüümseid sissetulevaid kõnesid ainult nendel numbritel, mis on konfigureeritud Azure Communication Servicesi otsemarsruutimise kaudu.

3. Valige lehel Keel suvand Lisa peamine keel ja tehke toimingud peamise keele konfigureerimiseks. Lisateave: Klientidel keele valimise lubamine

4. Lülitage vahekaardil Käitumised sisse tumblernupp Kliendi ooteaeg ja valige järgmised suvandid.

   • Teavita positsioonist järjekorras
   • Teavita keskmisest ooteajast

5. Lülitage tumblernupp Kanali tööaeg sisse ja valige tööaja kirje. Lisateave: Ettevõtte tööaja konfigureerimine

6. Konfigureerige kõnede transkribeerimise ja salvestamise sätted alal Transkribeerimine ja salvestamine. Lisateave: Kõnesalvestiste ja transkriptsioonide konfigureerimine

7. Valige Kohandatud automaatsõnumid all Lisa, seejärel valige käivitajaks vaikemalliga sõnum ning sisestage kohandatud automaatsõnumi tekst. Lisateavet automaatsete sõnumite kohta leiate teemast Automaatsete sõnumite konfigureerimine

8. Lülitage lüliti sisse, et agendid saaksid üle viima kõnesid ja konsulteerida väliste numbrite ja Microsoft Teams kasutajatega. Vt üle viima kõned välistele numbritele ja Teamsi kasutajatele.

9. Tehke lehel Kokkuvõte valik Salvesta ja sulge.

Telefoninumber on töövooga seotud.

üle viima kõned välistele numbritele ja Teamsi kasutajatele

Näete järgmisi üle viima ja konsulteerimisvalikuid.

• Täiustatud häälesuvandid: toimingud, mis on saadaval täiustatud häälekogemuses loodud või sinna migreeritud töövoogude jaoks.
• Olemasolevad häälesuvandid: toimingud, mis on saadaval töörežiimide jaoks, mida ei migreerita täiustatud häälkanalisse.

Täiustatud hääl

1. Määrake valikud Väline telefoninumber ja Välised kasutajad Microsoft Teams jaotises Konsulteeri ja üle viima . See võimaldab agentidel käimasoleva kõne ajal konsulteerida teiste agentide või Teamsi teemaekspertidega ning võimaldab neil ka kõnesid üle viima.
2. Märkige ruut Kasuta sildülekandeid . Kui agent edastab kõne välisele telefoninumbrile või kasutajale Microsoft Teams , tehakse järgmised toimingud.
   • Põhiagendi kõne lõpeb kohe, kui sekundaarne agent või Teamsi kasutaja kõne vastu võtab või tagasi lükkab.
   • Välisele numbrile helistamise helistaja ID on Dynamicsi telefoninumber.
   • Klient kuuleb üle viima sõnumit, millele järgneb ootel muusika. Algne kõne jätkub.
   • Salvestamine ja transkriptsioon jätkuvad pärast kõne edastamist.
   • Kliendid ei saa saata DTMF-i sisendeid välistele numbritele.
   • Vestlusjärgne uuring (kui see on konfigureeritud) käivitatakse, kui väline agent või Teamsi kasutaja hangub.
     
3. Kui ruut Kasuta sildülekandeid pole märgitud, tehakse järgmised toimingud, kui agent edastab kõne välisele telefoninumbrile või kasutajale Microsoft Teams .
   • Põhiagendi kõne lõpeb kohe, kui sekundaarne agent või Teamsi kasutaja kõne vastu võtab või tagasi lükkab.
   • Väliskasutajale helistamisel on helistaja ID kliendi telefoninumber.
   • Klient kuuleb üle viima sõnumit, millele järgneb helin. Algab uus kõne.
   • Kliendid saavad saata DTMF-i sisendeid välistele numbritele.
   • Salvestamine ja transkriptsioon peatatakse.
   • Vestlusjärgset kõneküsitlust kliendile ei saadeta.

Olemasolev hääl

Lülitage sisse tumbler Kõne edastamine välisele telefoninumbrile, et lubada agentidele kõne suunamist välisele numbrile.

Lülitage sisse tumblernupp suvandil Microsoft Teamsi kasutajaga konfigureerimine, et lubada agentidel konsulteerida Microsoft Teamsis teiste agentidega. Lisateave: Häälega konsulteerimine Microsoft Teamsi kasutajaga

Häälkõnekanalitele järjekordade loomine

Rakenduses Customer Service määratakse tööüksused järjekorda ja agendile ühtlustatud marsruutimise abil. Ühtlustatud marsruutimine on intelligentne, skaleeritav ja ettevõtte tasemel marsruutimise ning määramise võimalus, mis võib määrata sissetuleva tööüksuse kõige sobivamasse järjekorda ja sobivaimale agendile, kasutades selleks tööüksuse nõudeid ja sobitades need agendi võimetega kasutades karuselli meetodil marsruutimist. Lisateave: Ühtlustatud marsruutimise ülevaade

Selles jaotises anname teavet selle kohta, kuidas luua häälkõnekanalile järjekorda ja marsruutimisreegleid, et hinnata tingimusi ja määrata tööüksuseid.

Häälkõnekanalile järjekorra loomine

Valige vasakpoolsel paanil Järjekorrad ja seejärel läbige järgmised etapid häälkõnekanalile järjekorra loomiseks.

1. Tehke lehel Järjekorrad valik Uus ja sisestage dialoogiaknasse Järjekorra loomine järgmised üksikasjad.

   • Nimi: määrake nimi.
   • Tüüp: valige Häälkõne.
   • Rühma number: sisestage number.

2. Valige käsk Loo. Järjekord on loodud.

3. Valige järjekorra lehel Lisa kasutajaid ja kuvatavas hüpikmenüüs Lisa kasutajaid valige kasutajad ning seejärel Lisa.

   Märkus.

   • Saate lisada ainult neid kasutajaid, kes on ühtlustatud marsruutimise jaoks konfigureeritud.
   • Pärast 20 minuti lisamist järjekorda peavad agendid värskendama oma armatuurlaudu, et saaks kõnesid vastu võtta.

   

Kasutaja sisendituvastuse konfigureerimine

Häälkanal toetab kahetoonilist mitmesageduslikku (DTMF) tuvastust, et võimaldada klientidel telefoni klahvistiku abil IVR-i ja inimagentidele sisendit anda. Seda toetatakse Azure’i kommunikatsiooniteenuste kaudu. Vt: Kasutaja sisendi kogumine tuvastamistoiminguga DTMF-i tuvastuse konfigureerimiseks.

Kõnekanali toetatud konfiguratsioonid on järgmised:

• Agendid saavad saata DTMF-sisendi telefoninumbrile ainult vormingus E.164.

• Agendid saavad saata järgmisi DTMF-toone:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Märkus.

DTMF-i sisendit ei toetata, kui kõne suunatakse olemasolevas häälkeskkonnas välisele telefoninumbrile.

Kõne ületäitmuse ja häälkõne järjekorra konfigureerimine

Kõne ületäitumise korral saate vähendada kliendikõnede pikki ooteaegu, seadistades häälkõne järjekordade võimalusi. Lisateave: Ülevoolu haldamine

Järjekorra määramisreeglid

Vaikimisi on häälkõne järjekorra määramismeetodiks karuselli meetod. Karusselli meetodi järgi prioritiseeritakse tööüksusi selles järjekorras, milles need järjekorda saabuvad. Agentide hulgas, kes vastavad oskustele, kohalolekule ja võimekusele, määratakse töö agentidele nende loendis olevas järjekorras. Üleval loetletud agent määratakse esimesena. Saate valida ka suurima võimsuse või luua kohandatud määramise meetodeid. Lisateave: Määramise meetodid

Lihtsa ja kiire häälkõne marsruutimise jaoks ei pea te seadistama ühtlase marsruutimise reegleid. Vaikimisi marsruuditakse kõik sissetulevad häälkõned "vaikimisi häälkõne järjekorda" ja need määratakse agentidele karusselli määramismeetodit kasutades.

Häälkõne töövoo jaoks marsruutimisreeglite konfigureerimine

Navigeerige töövoogu, mille jaoks olete häälkõnekanali konfigureerinud ja toimige järgmiselt:

1. Tehke ala Marsruutimisreeglid suvandis Järjekordadesse marsruutimine valik Loo reeglikomplekt.

2. Sisestage dialoogikanas Järjekorda marsruutimise reeglistiku loomine nimi ja kirjeldus ning seejärel valige Loo.

3. Valige kuvataval lehel Loo reegel.

4. Sisestage lehele Reegli loomine reegli nimi ja määrake jaotises Tingimused tingimuste komplekt, kasutades vestlusolemit ja seotud olemiatribuute.

5. Valige jaotises Marsruudi järjekorda loodud järjekord, millele häälkõne tuleb marsruutida, kui see vastab määratud tingimustele.

6. Tööüksuste protsentuaalse jaotuse konfigureerimiseks vt teemat Töö järjekorrale protsentuaalse põhise eraldamise konfigureerimine

7. Valige käsk Loo. Reegel luuakse ja kuvatakse reeglite loendis.

8. Saate luua nii palju reegleid kui ettevõttel vaja.

Töö klassifikatsiooni reeglite konfigureerimine

Saate konfigureerida häälkõne töövoole töö liigitamise reeglid, et lisada sissetulevatele tööüksustele üksikasjalikumat teavet. Seda teavet saab kasutada kõnede optimaalseks marsruutimiseks. Lisateave: Töö liigituse konfigureerimine.

Vt ka

Customer Service’i omnikanali häälkõnekanali ülevaade
Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
Määramismeetodid
Väljamineva kõne häälestamine
Väljaminevate ja sissetulevate profiilide konfigureerimine
Telefoninumbrite haldus
Kõneposti kasutamine kõnede ületäitumisega tegelemiseks