Jagamisviis:

Töövoogude loomine ja haldamine

  • Artikkel

Kehtib: Dynamics 365 kontaktikeskus – manustatud, Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev ja Dynamics 365 Customer Service

Oluline

Power Virtual Agents Võimalused ja funktsioonid on nüüd osa märkimisväärsetest investeeringutest Microsoft Copilot Studio generatiivsesse tehisintellekti ja täiustatud integratsioonidesse Microsoft Copilot.

Mõned artiklid ja ekraanipildid võivad viidata Power Virtual Agents dokumentatsiooni ja koolitussisu värskendamisel.

Töövoog on konteiner tööüksuste rikastamiseks, marsruutimiseks ja määramiseks ning seda saab seostada kanaliga, näiteks reaalajas vestluse, häälkõne või juhtumiga.

Töövoog võib kuuluda mitmesse sama tüüpi kanalisse (nt mitmesse vestluskanalisse). Sellisel juhul pärivad kõik nende kanalite vestlused needsamad töövoo marsruutimise ja töö määramise sätted, kuhu nad ise kuuluvad.

Töövoog võib olla üks järgmistest tüüpidest.

  • Sõnumside: saate vestlusi marsruutida reaalajas vestlusest, SMS-idest, suhtlusvõrgustikest ja Microsoft Teams kanalitest.
  • Record (Kirje): kirjete (nt teenindusjuhtum, meil ja tegevus) marsruutimiseks.
  • Hääl: saate suunata tehtud kõned kliendiportaalis loetletud tuginumbritele. Lisateave: Sissejuhatus häälkanalisse

Oluline

Ühtne marsruutimine peab olema lubatud teenuse konfiguratsioonisätetes kirjete jaoks, mida marsruuditakse ühtse marsruutimise abil. Lisateave: Ühtlustatud marsruutimise ettevalmistamine

Eeltingimus

Töövooge konfigureeriv administraator peab olema süsteemiadministraator või tal peab olema turvalistele veergudele juurdepääsu ja nende muutmise õigus.

Loo töövoog

Ühtse marsruutimise jaoks saate luua töövooge klienditeeninduse halduskeskuse rakenduses.

  1. Valige halduskeskuse saidikaardil Klienditoe töövood .

  2. Valige Uus töövoog.

  3. Sisestage dialoogiväljale Töövoo loomine järgmised üksikasjad.

    • Nimi: sisestage intuitiivne nimi, näiteks Contoso vestluse töövoog.

    • Tüüp: valige üks järgmistest tüüpidest.

      • Sõnumid
      • Rekord
      • Hääl

    • Kanal: see ruut kuvatakse, kui valisite tüübiks Sõnumside. Valige loendist kanal. Kui teete valiku Vestlus, kuvatakse märkeruut Muuda vestlused püsivaks. Märkige ruut, kui soovite konfigureerida püsivat vestlust. Samuti veenduge, et valiksite töövöö tööjaotuse sätetes suvandi Kasuta kogu vestluse jaoks sama agenti. Lisateave: Konfigureeri püsivat vestlust

    • Kirje: see ruut kuvatakse, kui valisite tüübi Kirje. Valige loendist kirje. Lisateave: Kirje marsruutimise seadistamine

    • Tööjaotusrežiim: valige Push või Pick. Seda sätet ei saa hiljem redigeerida.

      • Tõukerežiimis marsruudib süsteem tööüksuse klienditeenindajatele (teenindajatele või esindajatele) automaatselt, kasutades sõnumi märguannet. Saate konfigureerida tõuketööüksuse eraldi kaasamise. Hääle jaoks on saadaval ainult tõukerežiim.
      • Komplekteerimisrežiimis marsruudib süsteem tööüksuse hooldusesindajatele, kui nad valivad tööüksuse selgesõnaliselt esindaja armatuurlaua jaotisest Ava tööüksused .

    • Valige jaotises Varujärjekord üks järgmistest võimalustest.

      • Loo uus: sisestage järjekorra nimi, kuhu tööüksused saadetakse, kui järjekorra reeglites pole järjekorda tuvastatud. Pärast töövoo loomist peate kasutajad järjekorda lisama.
      • Valige olemasolev: valige ripploendist olemasolev järjekord. Pärast töövoo loomist peate järjekorda kasutajad lisama.

      Lisateave: Varujärjekord

      Sätted reaalajas vestluse töövoo loomiseks.

  4. Valige käsk Loo. Loodud töövoog kuvatakse koos valitud kanali eksemplari konfigureerimise võimalusega.

  5. Olenevalt valitud kanalist tehke ühes järgmistest jaotistest kirjeldatud toimingud.

Märkus.

Kui asünkroonsed lisandmoodulid on installitud, kuid teie organisatsioonis keelatud, määrake töövoogude loomisel probleemide vältimiseks suvandi „DisabledForAsyncProcessing” väärtuseks „Ei”.

Marsruutimisreeglite konfigureerimine

Töövoo protsessireeglid koosnevad töö klassifikatsiooni reeglitest ja järjekorda suunamise reeglitest. Lisateavet marsruutimisreeglite konfigureerimise kohta leiate järgmistest artiklitest.

Tööjaotuse konfigureerimine

Töövoo alal Tööjaotus saate kas nõustuda vaikesätetega või valida suvandi Kuva rohkem ja värskendada järgmisi suvandeid.

  • Automaatne sulgemine pärast passiivsust: valige ajavahemik, mille järel passiivsed vestlused viiakse automaatselt suletud olekusse. See suvand on saadaval ainult püsivate vestlus-, SMS-, suhtlus- ja Microsoft Teamsi kanalite jaoks.

  • Tööjaotusrežiim: kuvatakse töövoo loomisel valitud suvand ja seda ei saa redigeerida.

  • Mahutavus: valige üks järgmistest suvanditest. Lisateave: Võimsuse profiilide loomine ja haldamine

    • Ühikupõhine: sisestage väärtus, kui teie administraator konfigureeris ühikupõhise võimsuse.
    • Profiilipõhine: määrake loendis profiil, kui teie administraator on konfigureerinud profiilipõhise võimsuse.

  • Ploki maht mähkimiseks:

    • Always block (Blokeeri alati): on vaikevalik. Esindusvõimsust tarbitakse seni, kuni esindaja või juhendaja lõpetab vestluse või süsteem sulgeb need konfigureeritud aja põhjal automaatselt. Lisateavet leiate teemast Vestluste automaatne sulgemine.
    • Kohandatud aeg: väli Kohandatud aeg minutites on lubatud, kui saate valida kestuse (nt 1 minut või 60 minutit võimsuse blokeerimiseks). Pärast määratud kestust vabastab süsteem võimsuse ja lähtestab kohaloleku automaatselt.
    • Ära blokeeri: esindusmaht vabastatakse kohe, kui vestlus liigub mähkimisolekusse .

    Märkus.

    Kui valisite võimsusprofiilis suvandi Päeva lõpu režiim , siis representatiivset võimsust ei lähtestata, kui jaotises Blokeeri võimsus mähkimiseks valitud kestus on läbi.

  • Lubatud kohalolekud: valige kohalviibimise olekud, milles saab esindajatele tööd määrata. Ärge valige olekuid Passiivne ja Ära sega , kui te ei soovi määrata esindajatele uusi tööüksusi, kui nad teatisi vahele jätavad või tagasi lükkavad .

  • Oskuste sobitamise vaikealgoritm: valige Täpne vaste, Lähim vaste või Mitte ükski.

  • Säilita sama agent kogu vestluse ajaks: kui soovite, et vestlus jääks algselt määratud agendile, määrake tumblernupu väärtuseks Jah . Lisateavet leiate teemast Agendi afiinsus.

Konfigureeri täpsemad sätted

Laiendage valitud töövoos suvandit Täpsemad sätted, et konfigureerida järgmisi suvandeid.

Lisage töövoogu robot

Boti lisamiseks töövoogu peate roboti konfigureerima ja selle valimiseks kättesaadavaks tegema.

Robotite kohta Copilot Studio leiate teavet teemast Ühendage omnikanal oma Copilot Studio botiga. Azure’i robotite kohta leiate teavet teemast Azure’i robotite integreerimine.

  1. Minge klienditeeninduse halduskeskuses või kontaktikeskuses jaotisse Töövood ja valige töövoog.
  2. Valitud töövoo ja kanali puhul valige alas Robot suvand Lisa robot.
  3. Valige dialoogiaknas Lisa lisamine dripploendist Nimi vajalik robot ja seejärel valige Salvesta ja sulge.

Kui tööüksus vajab määramist, käivitatakse klassifitseerimisreeglid ning tööjaotussüsteem kontrollib ja suunab tööüksuse robotisse, kui valitud töövoos on robot. Pärast roboti lisamist töövoogu suunatakse sissetulev tööüksus esmalt käitusajal valitud robotisse.

Märkus.

  • Robotid saavad vestlusi vastu võtta ainult siis, kui nad on lisatud tõukepõhistesse töövoogudesse.
  • Soovitame mitte lisada roboteid töövoogudesse, mis on mõeldud kirje marsruutimiseks.

Töövoogude haldamine

Töövooge saate hallata mis tahes klienditeeninduse administraatori või kontaktikeskuse halduskeskuse rakenduse töövoogude lehel.

Valige töövoog mis tahes järgmise tegevuse sooritamiseks.

  • Redigeerimine: võimaldab teil töövoogu redigeerida, näiteks lisada uut kanalit või värskendada olemasolevaid sätteid.
  • Kopeeri: võimaldab teil luua töövoo koopia kõigi atribuutidega (nt reeglitega), et saaksite konfigureeritud töövoogu teises organisatsioonis uuesti kasutada. Kopeeritud töövoo nime ees on eesliide „Koopia: <workstream>”.
  • Kustuta: võimaldab teil töövoo kustutada, kui te seda oma organisatsioonis enam ei vaja. Te ei saa kustutada töövoogusid, mida kasutatakse kirje marsruutimise vastuvõtureeglites. Teil palutakse sõltuvused eemaldada ja seejärel proovida töövoogu kustutada.
  • Varujärjekord: valige olemasolev järjekord või looge varujärjekorraks määratav järjekord. Lisateave: Varujärjekord

Agendi ühtivus

Agendi afiinsuse funktsioon tagab, et tööüksused määratakse teenuseesindajatele nende tööajaloo põhjal. Kui ootel vestlus muutub aktiivseks, määratakse see automaatselt samale esindajale, kes varem vestlust pidas, olenemata esindaja suutlikkusest ja kohalolekust. Kuid agendi afiinsuse säte peab olema kooskõlas töövooga seotud teavitusmalli sätetega. Kui tööüksuste automaatne määramine on teavitusmallis seatud väärtusele ei, alistab süsteem agendi afiinsussätte.

Agendi afiinsus on vaikimisi lubatud püsivestluse, SMS-ide, sotsiaalsete kanalite ja Microsoft Teams. Nendes kanalites, kui vestlus liigub ooteolekust aktiivsesse olekusse, ei pruugita seda määrata samale esindajale, kes oli sellega varem tegelenud. Saate seada lüliti Hoia sama agenti kogu vestluse jaoks väärtuseks Jah , kui konfigureerite töövoo tööjaotuse nii, et vestlus määratakse ümber esindajale. See aitab säästa jõupingutusi esindaja ümbersuunamiseks või kliendiprobleemi konteksti uuesti seadmiseks.

Reaalajas vestluse puhul aga ooteolekut pole. Seega, kui vestluse olek muutub aktiivsest avatud olekuks, määratakse see ümber samale esindajale. Esindaja saab määratud vestluse teavituspaani kaudu tagasi lükata.

Märkus.

Agendi afiinsus kehtib ainult tõuketüübi tööjaotuse puhul.

Mallide seostamine

Saate säilitada seansside ja teatiste jaoks vaikemallid või värskendada, et kasutada kohandatud malle. Lisateave: Mallide seostamine töövoogudega

Püsivestluse konfigureerimine
Kirjemarsruutimise seadistamine
Meilikirjete marsruutimise konfigureerimine
Kasutajate haldamine
Töö järjekordadega
Klientide automaatne tuvastamine vestluseelsete vastuste abil