Vestluste jaoks mõeldud suhtluspaneeli vaatamine

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud	Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Kommunikatsiooni paneel on koht, kus te agendina suhtlete oma kliendiga. Rakendusse sisselogimisel on kommunikatsiooni paneel vaikimisi peidetud režiimis. Saate vaadata vestluspaneeli ainult siis, kui aktsepteerite sissetuleva vestluse kliendiga suhtlemiseks.

Kui soovite sidepaneeli minimeerida, valige Minimeeri. Suhtluspaneel ahendatakse aktiivse vestluse vormi vasakus nurgas olevasse aknasse, andes teile rohkem ekraaniruumi.

Konkreetse kanali kommunikatsioonipaneeli laiust saate suurendada või vähendada, lohistades sidepaneeli paremat serva vasakule või paremale. Sidepaneeli muudetud laius on kanalipõhine. Näiteks kui suurendate vestluse suhtluspaneeli laiust, näete järgmine kord, kui vestlust alustate, muudetud suurusega paneeli. Kuid laius jääb teise kanali puhul samaks, näiteks WhatsApp. Sidepaneeli suurust saate muuta, kui see on ainult laiendatud režiimis.

Vestluspaneelil saate teha järgmiseid tegevusi.

• Saata kiirvastuseid.
• Otsida ja jagada teadmistebaasi artikleid kliendiga, kellega parasjagu suhtlete.
• Edastada vestluse (tööüksuse) teisele agendile või lisada järjekorda.
• Kasutage konsultatsioonivalikut, kui vajate abi tööüksuse lahendamisel.
• Genereeri selle vestluse kokkuvõte. Rohkem infot: Automaatselt kokkuvõtvate vestluste kuvamine ja jagamine

Agendi tööviljakuse suurendamine klaviatuuri käskude abil

Kommunikatsiooni paneelil on suvandid ja saate kasutada teatud toiminguid, nagu näiteks kiirvastused, konsulteerimine, edastusloend ja märkmete juhtelemendi käivitamine. Saate nende toimingute tegemiseks kasutada klaviatuuri käske.

Järgmises tabelis on toodud suvandid ja kiirklahvid, mida saate kasutada.

Märge	Variant	Kirjeldus	Käsk
1	Kiirvastused	Saatke enda poolt loodud mallistatud sõnumeid isiklike kiirvastustena või teie administraatori loodud kiirvastustena	/q
2	Nõusta	Kuva loend teiste kasutajatega konsulteerimiseks	/c
3	Edasta	Taotluse ülekandmiseks kuvatav loend	/t ja /tq.
4	Vestlusele lisamine	Lubatakse, kui teine agent aktsepteerib päringu konsultaale
5	- Tehke märkmeid - Vestluse link - Tõlkimine	- Vestlusega seotud märkmete tegemine - Lingi kirje selle vestlusega - Kui sõnumite tõlkimine on lubatud, saate tõlke sisse või välja lülitada
6	Kliendiarvamus	Reaalajas kliendirahulolu tasemete vaatamine

Saatke kiirvastused

Kommunikatsiooni paneel pakub võimalust saata sõnumeid kliendile, kellega te parasjagu suhtlete. Need eelmääratletud sõnumid salvestatakse kiirvastustena.

Kiirvastuste kasutamiseks vestlustes kasutage järgmisi suvandeid:

• Valige sõnumite toomiseks nupp Kiirvastused ja saatke need klientidele ja/või sisemistele osalejatele.

• Kiirvastuste loendi kuvamiseks saate kasutada klaviatuuri käske. Tippige kaldkriipsu (/) võti ja q-täht (/q). Kui tipite /q kuvatakse paneel Kiirvastused.

• Valige Kuva kõik. Kiirvastused kuvatakse parempoolsel paanil. Kliendile saatmiseks võite loendist valida kiirvastuse. Samuti saate valida soovitud keele ja otsida kiirvastusi.

  

Kiirvastuseid saab luua kas administraator või teie. Kui administraator on suvandi lubanud, saate luua isiklikke kiirvastuseid. Teie loodud kiirvastused on saadaval vahekaardil Isiklik paneelil Kiirvastused ja administraatori loodud vastused on saadaval vahekaardil Kõik. Kasutage kliendiga vesteldes isiklikke kiirvastuseid toimides järgmiselt.

1. Valige vestlusakna allservas kiirvastuste ikoon . Paneel Kiirvastused kuvab saadaolevad eelmääratletud sõnumid vahekaartidel Kõik ja Isiklik.

2. Valige vahekaart Isiklik ja sisestage koostamise kasti numbrimärk (#), et loetleda sildid ja otsida isiklikke kiirvastuseid, mis on teil kasutamiseks saadaval.

3. Kasutage valikut Rohkem, et kuvada kiirvastuse täistekst.

   

Kiirvastuste ja siltide otsimine

Kui olete suhtluspaneeli sõnumsidealale tippinud /q , saate jätkata mis tahes märksõnade tippimist ja kui kiirvastuste teegis on sõnaga seotud vähemalt üks sõnum, siis see filtreeritakse ja kuvatakse teile. Eelmääratletud sõnumite otsimiseks saate kasutada ka numbri märki (#).

Teile saadaolevate sõnumite otsimiseks saate koostamiskasti sisestada mis tahes järgmistest valikutest:

• Tippige q, millele järgnevad <märksõnad> märksõnale vastavate sõnumite loetlemiseks.
• Kõigi siltide loetlemiseks tippige q, millele järgneb (#).
• Sisestage q, millele järgneb <sildi nimi><võtmesõna> et saada kiirvastused, mis vastavad sildile ja märksõnale.
• Sisestage q, millele järgneb <sildi nimi>, et saada kiirvastused, mis vastavad sildile. Lisaks saate sildinime järele lisada ka uue <sildinime> näiteks tippige /q, millele järgneb <sildinimi><sildinimi>, et veelgi täpsustada mõlemale sildile vastavaid kiirvastusi.

Jagage klientidega taasühendamise linki

Kui taasühendamise lingi on konfigureerinud teie administraator, saate jagada seda linki klientidega seansi ajal, mida nad saavad kasutada vestlusega ühenduse taastamiseks, kui nende ühendus on mingil põhjusel (nt ühenduvuse katkemine või arvuti taaskäivitamine) katkenud. Taasühendamise lingi teave on saadaval kiirvastusena.

Oluline

Saate taasühendamise linki jagada ainult siis, kui te ei lõpeta vestlusseanssi nupuga Lõpeta.

Agendi või ülevaatajaga konsulteerimine

Konsulteerimise suvandi abil saate konsulteerida teiste agentide või järelevaatajatega. Saate agenti või ülevaatajat kutsuda, kui valite vestluspaneelil nupu Nõustamine ja valite vabade agentide loendist agendi.

Nupu Konsulteeri valimisel ilmnevad järgmised sündmused:

• Saate otsida agente, kellega konsulteerida samas järjekorras või muudes järjekordades. Lisaks saate järjekorras olevaid agente filtreerida nende oskused põhjal. Rakendus kuvab agendid, kelle oskused vastavad täielikult või osaliselt valitud kriteeriumidele, koos nende nime ja praeguse kohalolekuolekuga.

  

• Valige ja kutsuge agent ning alustage seejärel konsultatsiooni.

• Sekundaarne agent saab konsultatsioonitaotluse kohta teate.

• Kui sekundaarne agent konsultatsioonitaotluse vastu võtab, avaneb esmase agendi sidepaneeli kõrval eraldi paan koos võimalusega lõpetada.

  

• Sekundaarne agent näeb lehel konsultatsiooniakent koos võimalusega lahkuda. Neil on ka kirjutuskaitstud vaade peamise agendi ja kliendi vahel vahetatud sõnumitest. Vestlusvestluses konsulteerimine ei mõjuta sekundaarse agendi suutlikkust.

• Esmane agent saab kliendivestlusse lisada teisese agendi, valides inimese ikooni. Teisene agent saab liituda kliendivestlusesse peale seda kui esmane agent valib agendi lisamise.

Lisaks kehtivad järgmised kaalutlused:

• Kasutajaliidese nuppe saate kasutada paani ahendamiseks ja laiendamiseks. Kui esmane agent valib märkmete tegemise suvandi, on konsultatsioonipaan ahendatud režiimis.
• Esmane agent võib lõpetada konsulteerimise või teisene agent võib lahkuda, peale mida teisene agent ei saa esmase agendi ja kliendi vahelist suhtlust vaadata.

Samuti saate kasutada klaviatuuri käsku, et näha nõustamiseks saadavalolevate agentide ja või ülevaatajate loendit. Tippige kaldkriipsu (/) võti ja c-täht (/c). Järjekordade loendi vaatamiseks tippige kaldkriips ja tähed (cq).

Märkus.

Soovitame kliendiga suhtlemisel mitte kutsuda rohkem kui viis konsulteerivat agenti.

Kui olete suhtluspaneeli sõnumsidealale tippinud /c , saate jätkata osaleja nime tippimist ja kui see on olemas, filtreeritakse ja kuvatakse nimed teile.

Vestluste edastamine

Suhtluspaanil saate edastada tööüksuse teisele agendile või lisada see järjekorda. Edastust agendile saab teostada alles pärast agendi määramist. Ilma agente konsulteerimata on saadaval ainult järjekordadesse üleviimine. Kui järjekordade jaoks on konfigureeritud tööaeg, saate vestlust edukalt üle kanda ainult neile järjekordadele, mis edastuse ajal töötavad.

Märkus.

Kui viite vestluse üle järjekorda, milles pole ühtegi agenti, määrab rakendus vestluse olekuks automaatselt Suletud.

Pärast üleviimise lõpule viimist ei saa edastuse algatanud agent enam vestlustest osa võtta.

Agente, mille olekuks on määratud Hõivatud-DND, Eemal või Ühenduseta, ei kuvata edastuspaani agentide loendis.

Kasutage klaviatuuri käsku, et näha ülekandeks saadavalolevate agentide ja/või ülevaataja loendit. Tippige kaldkriipsu (/) võti ja t-täht (/t).

Kasutage klaviatuuri käsku, et vaadata vestluse taotluse ülekandmiseks järjekordade loendit. Vajutage kaldkriipsu (/) klahvi ja tähti T ja Q (/tq).

/t (kaldkriips, t-täht) käivitab vahekaardid Agent ja Järjekord. Valige vahekaart ja seejärel valige agent või järjekord loendist, et vestlus üle anda. Käsk /t hoiab fookust vahekaardil agent, kuid käsk /tq hoiab fookust vahekaardil järjekord.

Kui oskustel põhinev marsruutimine on lubatud, siis edastamise ajal kuvab paneel Edastus kasutajad sordituna vastavate oskuste järjestuses. Rakendus ei kontrolli agendi oskused ja vestluse saab üle kanda mis tahes agendile, olenemata oskuste vastest.

Kui vestlus tuleb ühest järjekorrast teise üle kanda, kasutatakse vestluses kasutatud vastenduskriteeriume uuest järjekorrast agendi leidmiseks uuesti. Näiteks kui vestlusele oskused lisamiseks kasutati täpset vastet, kasutatakse samu kriteeriume agendi leidmiseks uues järjekorras.

Otsige agente või järjekordasid vestlustaotluste edastamiseks

Kui olete suhtluspaneeli sõnumsidealale tippinud /t või /tq , saate jätkata osaleja nime tippimist ja kui see on olemas, filtreeritakse ja kuvatakse teile agendi või järjekordade nimed.

Märkmete tegemine vestluste kohta

Kasutage suvandit märkmed, et jäädvustada vestlusega seotud teavet klientidega suhtlemisel. Märkmete käivitamiseks kasutage kommunikatsiooni paneeli suvandit.

Lisateavet leiate teemast Vestlusega seotud märkmete tegemine.

Vestluste link

Märkus.

Vestluse link ei kehti manustamiskogemuse kohta.

Kui vestlete kliendiga, saate vestluse juhtelemendi allservas oleva lingisuvandi abil linkida vestluse teenindusjuhtumi, konto või kontaktikirjega.

Lisateavet leiate teemast Kirje otsimine, linkimine vestlusega ja linkimise tühistamine.

Reaalajas kliendi rahulolu jälgimine

Agendina saate vaadata kommunikatsiooni paneelil klientide rahulolu tasemeid reaalajas. Tundmuse ikoon kuvatakse kommunikatsiooni paneeli ülaosas, mis põhineb teile saadetud eelmise kuue kliendi saadetud sõnumitel.

Lisateave: Reaalajas klienditundmuste jälgimine

Vt ka

Reaalajas kliendi hoiakute jälgimine
Agendi liidese tutvustus
Seansside haldamine
Rakenduste haldamine
Võrgusolekuteabe haldamine
Klienditeabe vaatamine aktiivse vestluse vormil
Teadmusartiklite otsimine ja ühiskasutusse andmine
Märkmete tegemine vestluse kohta
Sissetuleva vestluse taotluse aktiivsete vestluste kuvamine