Jagamisviis:

Täiustatud teenusetaseme lepingud

  • Artikkel

 

Avaldatud: veebruar 2017

Rakendub järgmisele: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Teenusetaseme lepingud (SLA-d) on formaalne meetod, mis aitab organisatsioonidel klienditeenindust ja tugiteenuseid pakkudes teenusetasemele vastata. Näiteks võib organisatsioonil olla teenusetaseme leping, et anda kliendi päringule esimene vastus 48 töötunni jooksul pärast juhtumi loomist. Teine näide on lahendamata juhtumi eskaleerumine pärast teatud aja möödumist, nt viis tööpäeva. Teenusetaseme lepinguid kasutatakse teenuse erinevate aspektide määramiseks.

Microsoft Dynamics 365 sisaldab kahte tüüpi teenusetaseme lepinguid: standardsed ja täiustatud. Täiustatud teenusetaseme lepingud hõlmavad järgmisi funktsioone, mis ei ole standardsetes teenusetaseme lepingutes saadaval.

  • Ootel oleva juhtumi tugi

  • Aja arvutamise automaatne peatamine ja jätkamine

  • Õnnestumistegevuste tugi

  • Armatuurlaudade või aruannete loomine teenusetaseme lepingud KPI eksemplari olemi põhjal

Ootel oleva juhtumi tugi

Teenusetaseme lepingu jälgimise üks funktsioon on võimalus juhtida ootel oleva juhtumi olekut. Näiteks võimaldab see funktsioon juhtumi ootele panna, kui kliendilt vastust oodatakse. Juhtumi lahendamisega jätkatakse pärast vastuse saamist.

Süsteemiadministraatorid lülitavad teenusetaseme lepingud sisse ja teevad juhtumi ootele panemise funktsiooni kasutamiseks järgmised valikud: Sätted > Teenuste juhtimine > Teenuse konfiguratsiooni sätted. Hiljem saavad CSR-i haldurid luua teenusetaseme lepinguid, kasutades täiustatud teenusetaseme lepingu tüüpi, mis võimaldab kasutada peatamise ja jätkamise funktsiooni. Teenusetaseme lepingute loomiseks valige Sätted > Teenuste juhtimine.

Lisateave: Spikker ja koolitus: teenusetaseme lepingute (SLA-de) määratlemine

Teenusetaseme lepingu tüübi valimise arvestamine

Kuna erinevate funktsioonidega teenusetaseme lepinguid on kaks, kaaluge lepingu tüüpi valides järgmisi funktsioone. Soovitame organisatsioonis kasutada ainult üht tüüpi teenusetaseme lepinguid.

  • Pärast teenusetaseme lepingu tüübi (standardne või täiustatud) valimist ei saa teenusetaseme lepinguga seotud kirje lepingu tüüpi muuta.

  • Kuna standardsed ja täiustatud teenusetaseme lepingud esinevad eraldi vormide, vaadete ja väljadega eraldi olemitena, käituvad need järgmiselt.

    • Juhtumi vaateid ei saa täiustatud teenusetaseme lepingu väljade alusel sortida. Täiustatud teenusetaseme lepingu väljade kuvamiseks juhtumi vaadetes saate juhtumis mis tahes vaadet muuta, et kuvada täiustatud teenusetaseme lepingu väljad (mille olemi nimi on teenusetaseme lepingu KPI eksemplar). Kuigi saate sortida väljasid, mis kuuluvad juhtumi olemi alla, sest täiustatud teenusetaseme lepingu väljad on olemiga seotud, ei saa sortida täiustatud teenusetaseme lepingu väljadega seotud veerge.

    • Järjekorraüksuse vaadetes ei kuvata täiustatud teenusetaseme lepingu väljasid. Kuigi järjekorraüksuse vaadetes kuvatakse standardse teenusetaseme lepingu väljad (Esimese vastuse aeg ja Lahendaja), sest täiustatud teenusetaseme leping (teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olem) ei ole järjekorraüksuse olemiga otseselt seotud, ei saa kuvada täiustatud teenusetaseme lepingutega seotud veergusid.

Näpunäide

Täiustatud teenusetaseme lepingu üksikasjade jälgimiseks kaaluge kohandatud armatuurlaudade loomist teenusetaseme lepingu KPI eksemplari olemi põhjal või kohandatud vaadete loomist, kasutades seost Seoses (juhtum).

Vt ka

Video: teenusetaseme lepingu täiustused rakenduses Microsoft Dynamics CRM 2015
Dynamics 365 organisatsiooni seadistamine
Keelte aktiveerimine

© 2017 Microsoft. Kõik õigused kaitstud. Autoriõigus