Partekatu honen bidez:

Sortu eta kudeatu kasuen oinarrizko ilarak

  • Artikulua

Garrantzitsua da

Azure Active Directory Microsoft Entra ID izena aldatzen ari da. Ez da zure partetik ekintzarik behar. Informazio gehiago lortzeko, ikus Izen berria Azure Active Directory.

Eskupekoa

Dynamics 365 Customer Service doan probatu nahi baduzu, erregistratu 30 eguneko proban.

Dynamics 365 Customer Service aplikazioan, ilarak egin beharrekoak gordetzeko edo ekintza bat behar duten gauzak gordetzeko edukiontziak dira, adibidez zeregin bat amaitzea edo kasu bat ixtea. Ilarek lagunduko dizute ilarak zure lanaren egoera antolatzeko, lehenesteko eta kontrolatzeko.

Ilarak hauetarako erabil daitezke:

  • Arreta behar duten pendienteen zerrenda zentralizatzea.

  • Ordenatu zereginak motaren arabera edo horiek burutzeko esleitutako pertsonen arabera.

Ilara motak

Lehenespenez, ilara bat sortzen da erabiltzaile eta talde bakoitzetarako Customer Service-n. Ilara lehenetsi hau erabil dezakezu zure laneko elementuak jarraitzeko, edo ilarak erakundearen egitura, negozio-prozesuak edo biak isla ditzaten konfigura ditzakezu. Adibidez, lehen mailako eta bigarren mailako produktuen laguntza teknikoaren taldeentzako ilara bereiziak sor ditzakezu, euren esperientzia-maila erakusteko, edo Urrezko edo Zilarrezko ilarak bezeroek erakundearekin duten zerbitzu-kontratuetan oinarritutako lehentasun desberdinak erakusteko.

Erabil ditzakezu ilarak jarduerak eta kasuei lehentasuna emateko, eta kategorizatzeko:

  • produktuak edo zerbitzuak

  • harpidetza mailak (arrunta edo premium bezeroak)

  • kategoria aktiboak

  • geografia

Oinarrizko ilarak zein aurreratuak sor ditzakezu (bideratze bateratu baterako). Informazio gehiago: Sortu eta kudeatu bideratze bateraturako ilarak

Ilarak nork ikus ditzakeen arabera, sor dezakezu:

  • Ilara publikoak: erakundearen guztiak ilara eta bertako elementu guztiak ikus ditzaten.
  • Ilara pribatuak Kide talde txiki bati ilara eta bere lan-elementuak ikus dezan. Ilara pribatuak elementuak ilara horretan bistaratuko dira soilik kideak eraginkorragoak bihurtzen eta beste erabiltzaileak ikuspegiak clutter kendu laguntza. Ilara pribatuek ez dute mugatzen dituzten erregistroetarako sarbidea. Hori dela eta, datu sentikorretarako baimenik gabeko sarbidea saihesteko, ziurtatu zure erakundearen beharretan oinarritutako segurtasun-ereduak konfiguratzen dituzula. Informazio gehiago: Dynamics 365 segurtasun-eredua

Oharra

  • Taldekide berriak eskuz gehitu behar dituzu ilara pribatuetako kide gisa.
  • Eskuz gehitu behar dituzu Microsoft Entra ID taldeko kide berriak taldearen ilara lehenetsian.

Aurrebaldintzak

Ziurtatu Salmentak edo Marketin-kudeatzailea, Bezeroentzako arreta-zerbitzuko arduradunaren, Sistemaren administratzailearen edo Sistemaren pertsonalizatzailearen segurtasun-funtzioa edo antzeko baimenak dituzula.

Egiaztatu zure segurtasun-funtzioa

Sortu ilara bat

  1. Customer Service administrazio-zentroa-en guneko mapan, hautatu Ilarak n Bezeroentzako laguntza-zerbitzua.

  2. Ilarak orrian, hautatu Kudeatu Oinarrizko ilarak aukeran.

  3. Ilara sortzeko, hautatu Berria. Ilara bat editatzeko, hautatu ilara ilaren zerrendan eta, komando-barran, hautatu Editatu.

  4. Idatzi informazio hau Laburpena fitxan:

    • LABURPENA sekzioan, egin hau:

      • Izena: idatzi ilararen izena.
      • Mota: Aukeratu ilara pribatua ala publikoa den. Ilara pribatu bat sortzen ari bazara, kideak eskuz gehitu beharko dituzu ilarak. Kideak sekzioan, hautatu Gehitu botoia ilaran kideak gehitzeko. Kide horiek soilik ahalko dute ilarako elementuekin lan egin.
      • Sarrerako posta elektronikoa: Idatzi ilarara bidalitako mezu guztiak jasoko dituen helbide elektronikoa.
      • Azalpena: Idatzi azalpena.

    • EMAILAREN EZARPENAK sekzioan, hurrengo hau egin dezakezu:

      • Hautatu balio bat Bihurtu sarrerako emaila jardueretara goitibeherako zerrendan jarduera gisa jarraitzea nahi duzun mezu mota ezartzeko.
      • Ezarri posta elektronikoko sinadura txantiloia. Sinadura hau mezu elektronikoan gehitzen da modu lehenetsian ilara batetik mezuak bidaltzen dituzunean edo ilaran bidalitako mezuei erantzuten duzunean. Informazio gehiago: Gehitu lehenetsitako sinadura ilara baterako

  5. Orotariko kanala atalaren Gatazkak fitxa, honako hau egin dezakezu:

    • Ezarri Lanaren banaketa automatikoa Ez (aukera lehenetsia), eta gero hautatu Gorde oinarrizko ilara bat sortzeko.
    • Ezarri Lanaren banaketa automatikoa Bai bideratze bateratua gaitzeko eta, ondoren, hautatu Gorde ilara aurreratua sortzeko.

    Garrantzitsua da

    Oinarrizko ilara bat ilara aurreratu batera egunera dezakezu eta bideratze bateratu baterako gaitu dezakezu ezarrita Lanaren banaketa automatikoa Bai. Hala ere, ezarri ondoren, ezin duzu ilara aurreratua oinarrizko ilarara itzuli. Oinarrizko ilara bat sortu eta ezarri beharko duzu Lanaren banaketa automatikoa Ez.

Ilara gorde ondoren, aldaketa hauek gertatzen dira LABURPENA fitxan:

  • Postontzia eremuan, EMAILAREN EZARPENAK sekzioan, ilararen postontzi-erregistro bat sortzen eta hautatzen da. Postontzia eguneratzeko, hautatu postontziaren izena Informazio gehiago: Sortu birbidaltzeko postontziak edo editatu postontziak

  • Ilara mota pribatu gisa hautatu baduzu, KIDEAK atala agertzen da.

    • Hautatu gehitu lehendik dagoen erabiltzailea. Gehitzen dituzun erabiltzaileek bakarrik lan egin dezakete ilara honetako elementuetan. Kide gisa talde bat gehitzen baduzu, lehendik dauden taldekideak soilik sar daitezke ilaran. Taldeko kide berriak eskuz gehitu behar dira ilaran, bertara sartu ahal izateko.
    • ILARAKO ELEMENTUAK eta GRABAZIOAK SORTZEKO ETA EGUNERATZEKO ARAUAK atalak agertzen dira.

Konfiguratu ikuspegi lehenetsiak bideratzeko elkarrizketa-koadroetarako

Agentearen eraginkortasuna optimizatzeko, iragazitako ilaren zerrenda bat duten ikuspegi pertsonalizatuak konfigura ditzakezu. Ilara hauek agenteek kudeatzen dituzten kasu motetarako garrantzitsuak dira. Ondoren, ikuspegi lehenetsi gisa ezar dezakezu agenteek ilara bat edo erabiltzailea hautatzeko lan-elementuak bideratzeko.

  1. Customer Service administrazio-zentroa webguneko mapan, joan Bezeroentzako arreta-zerbitzuara eta, ondoren, hautatu Ilarak.

  2. Agertzen den orrian, hautatu Kudeatu Bideratze-elkarrizketak.

  3. Ilarak>Bideratze-elkarrizketak orrian, egin hurrengoa:

    • Gehitu ilaretara: ezarri agenteek Gehitu ilaran elkarrizketa-koadroa irekitzen dutenean agertuko den ikuspegi lehenetsia, kasu bat bideratzeko kasu orria.
    • Bideratu ilararen elementua: Ezarri agenteek Bideratu ilarako elementua elkarrizketa irekitzen dutenean agertuko den ilarak orrian.

  4. Gorde eta itxi.

Exekuzioan, zure agenteek zuk ezarri dituzun ikuspegiak ikusiko dituzte.

Ikuspegi pertsonalizatuak sortzeari buruzko informazio gehiago lortzeko, ikus Ikuspen publikoak sortu eta editatu.

Ilara-ikuspegia ilarako elementuak

ILARAKO ELEMENTUAK atalean kudeaketa-arauen bidez automatikoki errotzen edo eskuz esleitzen diren jarduera guztiak agertuko dira.

Konfiguratu arauak erregistroak automatikoki sortzeko edo eguneratzeko

ERREGISTROA SORTZEA ETA ARAUAK EGUNERATZEA atalean, sarrerako posta elektronikoetako kasuen erregistroak automatikoki sor ditzakezu. Informazio gehiago: Automatikoki sortu edo eguneratu erregistroak

Bideratu elementuak oinarrizko ilaretara

Sarrerako mezu elektronikoen eta sare sozialetako mezuen bidez automatikoki sortutako kasu guztietarako, sortu kudeaketa-arauak kasuak ilaretara bideratzeko. Ondoren, esleitu elementuak ilaran agenteak egokitzeko. Informazio gehiago: Sortu arauak kasuak automatikoki bideratzeko

Bestela, kasuak eta jarduerak eskuz gehi ditzakezu ilaran. Informazio gehiago: Gehitu kasu bat ilara batean

Esleitu elementuak agente

Ilarek kasuak edo jarduerak talde gisa partekatzen dituzte tratamenduaz arduratuko den bezeroentzako arreta-zerbitzuaren ordezkariak (CSR) ilaratik kendu edo onartu arte. Agenteek berak elementuak har ditzake edo bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren kudeatzaileak (CSM-a) kasu horiek eskuz bidera ditzake agenteentzat, erabiltzaileentzat edo taldeentzat edo beste ilaretara.

Agente-ilaran elementuak esleitzeko, hautatu Esleitu elementu bat edo hainbat ilarak saretan, hautatu ondoren. Esleitu ilara koadroan, guztiak erakundeko erabiltzaile edo talde guztiei eslei diezazkiekezu.

Oharra

  • Bi eragilek aldi berean kasuak ilaran gehitzen dituztenean, sistemak ilara bakarraren ordez bi ilara sortzen ditu.
  • Lan-fluxuak edo API pertsonalizatua sortu baduzu kasuak eragileei esleitzeko eta kasu berdina bi agente aldi berean esleitzen badituzu, sistemak ilara bakarraren ordez bi ilara-elementu sortzen ditu.
  • Agente batek beste agente batek sortutako kasu bat aukeratu eta askatzen duenean, kasua ilararen jabeari esleitzen zaio eta ez kasua sortu duen agenteari.

Sortu ilara Zerbitzu-kudeaketaren legatuan

Ilarak sortu edo editatzeko

  1. Ziurtatu Salmentak edo Marketin-kudeatzailea, Bezeroentzako arreta-zerbitzuko arduradunaren, Sistemaren administratzailearen edo Sistemaren pertsonalizatzailearen segurtasun-funtzioa edo antzeko baimenak dituzula.

    Egiaztatu zure segurtasun-funtzioa

  2. Joan Ezarpenak>Zerbitzu-kudeaketa atalera.

  3. Hautatu Ilarak.

  4. Ilara berria sortzeko, hautatu Berria. Ilara bat editatzeko, hautatu ilara ilaren zerrendan eta, komando-barran, hautatu Editatu.

  5. Idatzi informazio hau Laburpena fitxan.

    • LABURPENA sekzioan:

      • Izena: idatzi ilararen izena.

      • Mota: Aukeratu ilara pribatua ala publikoa den. Ilara pribatuek pertsona jakin batzuei soilik ahalbidetzen die ilarako jardueretan lan egitea.

      • Sarrerako posta elektronikoa: Idatzi ilarara bidalitako mezu guztiak jasoko dituen helbide elektronikoa.

    • POSTA ELEKTRONIKOAREN EZARPENAK atalean:

      • Bihurtu sarrerako emaila jardueretara: Goitibeherako zerrendan, hautatu balio bat jarduera gisa jarraitzea nahi duzun mezu mota ezartzeko.

      • Postontzia: Ilararen postontzi-erregistro bat sortzen eta hautatzen da automatikoki ilararen erregistroa gorde ahala. Postontziaren xehetasunak eguneratzeko, hautatu postontziaren izena. Informazio gehiago: Sortu bideratze-postontziak edo editatu postontziak

    • Erregistroa sortzeko eta eguneratzeko arauak sekzioan, gehitu Erregistroa sortzeko eta eguneratzeko arauak erregistro bat. Arau haek erabiliz, automatikoki sor edo egunera ditzakezu sistemaren erregistroak edo erregistro pertsonalizatuak sarrerako jardueretatik, hala nola, mezu elektronikoak, sare sozialetako jarduera edo jarduera pertsonalizatuak. Informazio gehiago: Konfiguratu arauak erregistroak automatikoki sortzeko edo eguneratzeko

    Garrantzitsua da

    • Onartutako jarduera guztietan zehar arauak kudeatzeko toki nagusia da, ilara honekin lotutako erabiltzeko prest dauden jarduerak eta jarduera pertsonalizatuak barne.
    • Erregistroa sortzeko eta eguneratzeko arauak sekzioak bistaratzen ditu aplikazioan, Posta-jardueraren solasaldi-ezarpena edo Sare sozialetako jardueren solasaldi-ezarpena erabiliz, sortutako arauak, eta ilararen ilara ID bera dutenak.
    • Iturburu mota berak eta ilara bera duten hainbat arau egon daitezke. Beraz, Posta jardueren bihurketa-ezarpenak edo Sare sozialetako bihurketa-ezarpenak hautatzen duzunean, Azken aldaketa-data berriena duen araua aplikatuko da.

  6. Hautatu Gorde.

Egin lan ilarekin Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren orotarako kanalean
Gehitu kasu bat ilara batean