Partekatu honen bidez:

Hasi Customer Service workspace erabiltzen

  • Artikulua

Dynamics 365 Customer Service lan-eremuak eragileei produktibitatea areagotzen laguntzen die arakatzaile-antzeko eta fitxadun esperientzia batekin. Agenteek aplikazioa erabil dezakete hainbat kasu eta elkarrizketa lantzeko. Aplikazio modernoa, pertsonalizagarria eta produktibitate handikoa da, eta eragileei hainbat saiotan lan egiteko aukera ematen die aldi berean lan eremu bakarrean.

Aplikazioak adimen artifiziala erabiltzen du Smart Assist bezalako produktibitate tresnetan, antzeko kasuak eta artikulu garrantzitsuak identifikatzeko, eta horrek agenteen produktibitatea areagotzen laguntzen du. Agenteen script-ak eta makroak bezalako eginbideek orientazioa eta baliabideak eskaintzen dizkiete agenteei zeregin errepikakorrak automatizatzeko bezeroaren esperientzia bikaina lortzeko.

Lizentziei eta sistemaren eskakizunei buruzko informazio gehiago lortzeko, ikusi Bezeroarentzako Zerbitzua laneko guneko sistemaren eskakizunetara.

Konfiguratu omnikanalea Bezeroarentzako Zerbitzua laneko eremuan

Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging gehigarriarekin, kasuetan lan egiten duten zerbitzu-ordezkariak bezeroekin zuzeneko txata, ahotsa eta SMS bezalako kanalen bidez ere harremanetan jar daitezke Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko lan-eremuko aplikaziotik irten gabe. Informazio gehiago: Konfiguratu Customer Service-ren orotarako kanalak Customer Service workspace-n

Saio anitzeko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren lan eremuaren pantaila-argazkia

Customer Servie workspaceko saioak eta fitxak

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko lan-eremuak zerbitzu-ordezkariei hainbat saiotan aldi berean lan egiteko aukera ematen die aplikazio bakarrean, lana antolatuta mantenduz.

  • Zerbitzuko ordezkariek bederatzi saiotan lan egin dezakete eta saio baten barruan 10 fitxa ireki ditzakete.
  • Saio berri bat hasiko da zerbitzu-ordezkariak Hasierako saioko kasu bat irekitzen duenean edo sarrerako elkarrizketa bat onartzen duenean.
  • Zerbitzu-ordezkariak bezeroaren erregistroa irekitzen badu saio batetik, fitxa berri bat irekiko da saio berean.
  • Zerbitzuko ordezkariek hanburgesa ikonoa hauta dezakete guneko mapara sartzeko.
  • Zerbitzu-ordezkariak guneko mapatik orri bat irekitzen duenean, orria uneko saio bideratuan kargatzen da.

Hurrengo taulak saio anitzeko nabigazioaren ikuspegi orokorra eskaintzen du:

Jarduera Result
Ireki hasierako saioko erregistro bat Diskoa saio berri batean irekiko da.
Ireki erregistro bat Bilaketa globaletik Diskoa saio berri batean irekiko da.
Ireki berreskuratutako bilaketa-erregistroetatik erregistro bat Erregistroa saio bideratu batean irekitzen da.
Ireki erregistro bat Quick Create jakinarazpena erabiliz Diskoa saio berri batean irekiko da.
Sortu erregistro bat Diskoa saio berri batean irekiko da.
Ireki erregistro bat denbora-lerrotik Erregistroa fitxa berri batean irekiko da fokatutako saioan.
Ireki erregistro bat inprimaki baten bilaketa batetik Erregistroa fitxa berri batean irekiko da fokatutako saioan.
Ireki ikuspegi bat guneko mapatik Ikuspegia fitxa berri batean irekiko da fokatutako saioan.
Ireki panel bat guneko mapatik Arbel panela fitxa berri batean irekiko da fokatutako saioan.
Zabaldu Azkenak guneko mapan aingura fitxatik soilik ikus ditzakezu irekitako erregistroak eta ikuspegiak.

Saioa leheneratu (aurrebista)

Administratzaileak saioa berrezartzea aktibatu badu, Bezeroarentzako Zerbitzuaren lan-eremuko entitate nagusiak automatikoki birkargatzen dira arakatzailea freskatzen bada. Saioa leheneratu gabe, arakatzailea freskatzen edo berriro konektatzen denean, Bezeroarentzako Zerbitzuaren lan-eremuak hasierako orria soilik kargatzen du.

Saioa berreskuratzeak automatikoki berrezartzen ditu kasuak, kontuak eta haiei lotutako aplikazio-fitxak eskuz berriro ireki behar dituzunik gabe. Ikusgai dagoen azken saioan edo aplikazioaren fitxara berrezartzen da fokua. Presentzia kargatu ondoren, elkarrizketak berrezartzen dira, deiak eta txatak barne.

Informazio gehiago lortzeko, ikusi Gaitu saioa leheneratzea saioak eta fitxak automatikoki berriro irekitzeko (aurrebista).

Erabili sarrera-ontzia

Administratzaileak zure profilerako sarrera-ontzia aktibatu badu, Sarrera-ontzia fitxa hauta dezakezu esleitu zaizkizun kasu, elkarrizketa eta jarduera guztiak ikusteko. Erabili sarrera-ontzia abiadura handiko zereginetan lan egiteko. Sarrera-ontziko saioak ohiko saioetara ere susta ditzakezu kasu bat konpontzeko edo elkarrizketa bat osatzeko denbora gehiago behar duzunean.

Elkarrizketen sarrera-ontzian erabilgarri dauden kanal asinkronoak hauek dira:

  • SMS
  • Txat iraunkorra
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Informazio gehiago lortzeko, ikusi Konfiguratu sarrera-ontziaren ikuspegia.

Erabili produktibitate panela Smart Assist-ekin

Kasu batean lan egiten duzunean, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren lan-eremuaren eskuineko aldean dagoen produktibitatearen panelak adimenak bultzatutako iradokizunak erakusten ditu zuri laguntzeko. Produktibitatearen panelak Smart Assist erabiltzen du lantzen ari zaren kasurako garrantzitsuak izan daitezkeen kasuak eta ezagutza-artikuluak iradokitzeko. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuko ordezkarien script-ak ere badaude, makroen bidez ekintza automatizatuak dituzten urrats sorta koherente batean gidatzen zaituztenak.

Informazio gehiago lortzeko, ikusi Ekoizkortasun panela.

Lan egin kasuekin, jarduerekin, ezagutza-artikuluekin eta posta elektronikoko txantiloiekin

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko Agenteen Panelean, hona hemen egin ditzakezun ekintza batzuk:

  • Ikusi esleitutako kasuak eta jarduerak
  • Ikusi lan egiteko dauden kasuak
  • Sortu, ezabatu eta iragazi kasuak eta jarduerak lan-eremutik

Pertsonalizatu agenteen esperientzia Bezeroarentzako Zerbitzuaren administrazio-zentroarekin

Agenteen esperientzia-profilek agente eta begiraleentzako aplikazio-esperientzia zuzenduak sortzeko aukera ematen dute, eta aplikazio pertsonalizatuak eraikitzeko eta mantentzeko alternatiba dira. Agentearen esperientzia-profilekin, administratzaileek profil pertsonalizatuak sor ditzakete saio-txantiloi, elkarrizketa-kanal eta produktibitate-tresn zehatzekin. Profil horiek erabiltzaileei esleitu ahal zaizkie.

Informazio gehiago lortzeko, ikusi Agenteen esperientzia-profilak.

Kontuan hartzekoak

Hona hemen zure erakundeko Bezeroarentzako Zerbitzuaren lan-eremua erabiltzen duzunean kontuan hartu beharreko gauza batzuk:

  • Aplikaziora sartzeko arakatzaile-instantzia bakarra izatea gomendatzen dugu.
  • XRM.Navigation.openForm eta Xrm.Navigation.navigateTo APIek saio anitzeko aplikazioaren antzeko nabigazioa dute. Adibidez:
    • Saio berri bat hasiko da XRM.Navigation.openForm Etxetik inprimaki bat irekitzen baduzu.
    • Fokatutako saioan fitxa berri bat hasiko da XRM.Navigation.openForm kasu-saio batetik inprimaki bat irekitzen baduzu.
  • WebBaliabide bat Xrm.Navigation.openWebResource ren bidez irekitzeak arakatzailearen leiho berri bat irekitzen du, baina ez ditu nabigazio- eta komando-barrak kentzen. Programatikoki ireki ditzakezu web baliabideak saio-fitxa gisa Microsoft.Apm.createTab metodoa erabiliz. Informazio gehiago: createTab metodoa
  • Saioak eta fitxak ireki ditzakezu Microsoft.Apm APIak erabiliz. Informazio gehiago: Aplikazio-profilen kudeatzailea JavaScript APIaren erreferentzia
  • Saio anitzeko gaitasunak Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko lan-eremuan eta Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren aplikazio omnikanalean soilik onartzen dira. Ezin duzu nabigatu hainbat saiotan aplikazio pertsonalizatu batean edo zure inguruneko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko laneko aplikazioaren kopia batean.

Murriztapenak

Muga hauek Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko lan eremuan aplikatzen dira:

  • Fitxa edo saio batetik bestera aldatzen zarenean:
    • Azpisareta kontrolak ez ditu iragazki edo ordenatzeko baldintzak mantentzen.
    • Web-baliabideek, inprimaki-osagaiek, orri pertsonalizatuek eta hirugarrenen webguneek ez dute orriaren egoera mantentzen.
    • Fitxa bateko egoera-erregistroa aldatzen duzunean, beste fitxa bateko sare edo azpisare batean irekita dagoen dagokion erregistroa ez da automatikoki freskatzen.
  • Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko lan-eremua ez da onartzen gailu mugikorretan, Unified Service Desk, Microsoft Teams, eta rekin Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren lan-eremuaren diseinu zaharkitua

Oinarrizko diseinua zaharkituta dago eta 2023ko urrian kendu zen.

Customer Servie workspace lehenetsiaren pantaila-argazkia, taulako legendaren arabera etiketatutako elementuekin

Aktibatu antzinako diseinua (zaharkitua)

Oinarrizko diseinua modu hauetako batean gai dezakezu:

  1. Bezeroarentzako Zerbitzuaren administrazio-zentroan, hautatu Denetarikoa urtean Eragiketak.
  2. Hautatu Kudeatu eginbide berrietarako eta hurrengoetarako .
  3. Garbitu Saio anitzeko diseinuaren hobekuntzak eta, ondoren, hautatu Gorde.

Desaktibatu itxi saioaren elkarrizketa-koadroa

  1. Customer Service workspace irekita dagoela, sakatu F12 tekla garatzaileen tresnen leihoa irekitzeko.
  2. Kontsolaren leihoan, idatzi komando hau: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Freskatu aplikazioaren orria.

Aktibatu herentziazko nabigazioa (zaharkituta)

Oharra

Herentziazko nabigazioa zaharkituta dago eta etorkizuneko bertsio batean kenduko da.

  1. Customer Service workspace irekita dagoela, sakatu F12 tekla garatzaileen tresnen leihoa irekitzeko.
  2. Kontsolaren leihoan, idatzi komando hau eta sakatu Sartu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Freskatu aplikazioaren orria.

Prestakuntza-baliabideak

Deskargatu Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko langunea eguneko prestakuntzan. Prestakuntza honek gai hauen ikuspegi orokorra eskaintzen du:

  • Ezagutu saioak, fitxak eta produktibitate-tresnak.
  • Nola sortu agenteen esperientzia profilak, txantiloiak, zerbitzuen ordezkarien scriptak eta makroak.
  • Nola esleitu agenteen esperientzia profila segurtasun-rolen arabera.
  • Nola mugitu agenteen esperientzia profilak soluzioen bidez.
  • Nola erabili saio anitzeko APIak (Microsoft.Apm).

Migratu Unified Service Desk-etik Bezeroarentzako Zerbitzuaren laneko gunera. Unified Service Desk-era Bezeroarentzako Zerbitzuaren lan-eremurako Migrazio liburuak Unified Service Desk-etik Bezeroarentzako Zerbitzu-eremurako trantsizioa planifikatzen eta exekutatzen laguntzen dizu.

Lan egin kasuekin Customer Service Hub-en
Produktibitate-panelaren ikuspegi orokorra
Ikusi agenteen egutegia