Partekatu honen bidez:

Elkarrizketa-metrikoak kalkulatu

Honi dagokio: Dynamics 365 Contact Center—autonomia eta Dynamics 365 Customer Service soilik

Oharra

Copilot Studio bot-a Copilot agente (agentea edo AI agente) izena hartzen du. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuko ordezkari gisa (zerbitzu-ordezkaria edo ordezkaria) izendatzen da orain giza-agentea. Baliteke termino zahar eta berriei buruzko erreferentziak topatzea produktuaren interfazea, dokumentazioa eta prestakuntza-edukia eguneratzen ditugun bitartean.

Artikulu honetan, Dynamics 365 Customer Service-n eskuragarri dauden elkarrizketa-metrikoei buruzko informazio orokorra ematen da, errendimendu-adierazle klabeak (KPI) aztertzen lagun diezaioketenak. Elkarrizketa-metrika horiek lagun dezakete erabaki estrategikoak hartzen, bezeroaren zerbitzuko ordezkariaren (zerbitzu-ordezkariaren edo ordezkariaren) eta IAko agentearen errendimenduaren jarraipena egiten, eta bezeroaren gogobetetasun orokorra hobetzen.

Artikulu honetan, halaber, elkarrizketarako giltzarri diren metriken kalkuluari buruzko orientazio zehatza ematen da. Power BIren txostenak eta Dataverseren kalkuluak erabiliz, bezeroaren zerbitzuaren eraginkortasunari buruzko informazio baliotsua lor dezakezu. Ulertzen duzu elkarrizketaren lan-fluxua , metrika horiek eraginkortasunez erabiltzeko eta bezeroaren zerbitzurako eragiketak eta erabakiak hartzeko eragiketak hobetzeko.

Informazio gehiago jaso bilkurako metrikei eta zerbitzu-ordezkarien metrikei buruz.

Elkarrizketak, guztira

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Elkarrizketa guztien artean, bezeroek edo ordezkariek hasitako interakzio guztiak sartzen dira, eta agenteek konprometitutakoak, zerbitzu-ordezkariei erator litzakiekeenak barne. Eragileen interakzioen errendimendua eta eraginkortasuna ebaluatzeko erabiltzen den metrika oso bat da.

Informazio gehiago lortu elkarrizketa-egoeretan.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

Datuen analisiaren hurrengo adierazpen-kontsulta (DAX) eta dagozkion Dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira. Informazio gehiago lortu DAX kontsultetan.

Kontsultatu DAX


Total conversations_FactConversation = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_channel. Elkarrizketarako kanalak .
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID. Identifikatzaile bakarra, elkarrizketa horren aplikazioa identifikatzeko. Informazio gehiago msdyn_channelinstanceid.
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_ocliveworkitem lerroak bakarrik sartzeko.
- Ziurtatu msdyn_channel ez dela"192350000" eta msdyn_channelinstanceid NULL izatea.

Botaren elkarrizketak, guztira

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Aukeratutako aldian, ahots-agenteek, IVR-ek, txatek edo digitalek parte hartzen duten elkarrizketa-kopurua estatu guztietan (elkarrizketa aktiboak eta itxiak).

Guztira, bot-elkarrizketenak = Bot-en elkarrizketa desbideratuak + Bot-en elkarrizketa eskalatuak

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX

Bot conversations_FactSession=CALCULATE(DISTINCTCOUNT(FactSession[ConversationId_FS]))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_ocsession eta msdyn_ocsessionparticipantevent.
Atributuak - msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_eventreason .
- msdyn_ocsessionparticipantevent.msdyn_ eventtype
- msdyn_ocsession.msdyn_sessioncreatedon
- msdyn_ocsession.msdyn_canal
- msdyn_ocsession.msdyn_channelinstanceid
Iragazkiak - FactSession taula filtrea, msdyn_eventreason "192350001" (zirkulazio-erregistroak) msdyn_ocsessionparticipantevent-erregistroak baztertzeko.
- msdyn_eventtype '192350001' (atxikipen-ekitaldiak) den msdyn_ocsessionparticipantevent erregistroak sartzea.
- Hutsik msdyn_sessioncreatedon msdyn_ocsession-saioak baztertzea.
- msdyn_ocsession-saioak alde batera uztea, non msdyn_channel '192350000' (entitate-erregistroen kanala) den.
- NULL (SMS-filtroa) msdyn_channelinstanceid saioetan izan ezik.

  • Bot-etik desbideratutako elkarrizketak: bot-ak ebatzitako bot-elkarrizketen guztizko kopurua, zerbitzu-ordezkari bati eskalatu gabe. ​

  • Bot bidez eskalatutako elkarrizketak: zerbitzu-ordezkariari eskalatu zitzaizkion bot-elkarrizketen guztizko kopurua.

Sarrerako elkarrizketak

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Zerbitzuko ordezkari batek zuzenean jaso zituen edo IAko agente batek ihes egin zuen.

Denbora errealean kontrol-panelaren laburpenean, sartzen diren elkarrizketak eskainitako elkarrizketenak dira.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Incoming conversations_FactConversation = CALCULATE(DISTINCTCOUNTNOBLANK(FactConversation[ConversationId]), FactConversation[IsAgentInvolved] = "1",FactConversation[IsOutbound] <> "1“
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Iragazkiak - IsOutbound-en msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound-en balioa ezarri.
- FactConversations taula iraultzen du, msdyn_ocliveworkitem lerroak bakarrik sartzeko.
- Ziurtatu msdyn_channel ez dela"192350000" eta msdyn_channelinstanceid NULL izatea.
- Zehaztu agente bat tartean dagoen ala ez, gutxienez IsAgentSession true den saio bat dagoen.
- IsAgentSession true-an ezartzen da, systemuser.msdyn_botapplicationid null ez bada.
  • Elkarrizketak: ordezkari batek bezero batekin hasitako elkarrizketa guztiak.
  • Zuzeneko zerbitzuaren ordezkaria: Elkarrizketa kopuru osoa edozein kanalen bidez (boz edo digitala), elkarrizketa irekiak, aktiboak eta itxiak barne hartzen dituena, sartzen den eta irten den trafikorako, zuzenean ordezkaritik, ahotsa edo agentea inplikatu gabe.

Irteerako elkarrizketak

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Ordezkari batek bezero batekin hasi zituen elkarrizketak.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Outgoing conversations = ​CALCULATE (​DISTINCTCOUNTNOBLANK ( FactConversation[ConversationId] ),​ FactConversation [IsOutbound] = "1")​
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_conversationid
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_ocliveworkitem lerroak bakarrik sartzeko.
- Ziurtatu msdyn_channel ez dela"192350000" eta msdyn_channelinstanceid NULL izatea. Conversationid msdyn_conversationtopic_conversation.msdyn_ conversationid-en balioan oinarritzen da.
- IsOutbound msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound balioan ezartzen da.
  • Sartzen diren elkarrizketak: zerbitzu-ordezkariei zuzendutako elkarrizketen kopurua.
  • Zuzeneko zerbitzuaren ordezkaria: Elkarrizketa kopuru osoa edozein kanalen bidez (boz edo digitala), elkarrizketa irekiak, aktiboak eta itxiak barne hartzen dituena, sartzen den eta irten den trafikorako, zuzenean ordezkaritik, ahotsa edo agentea inplikatu gabe.

Kudeatutako elkarrizketak guztira

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Elkarrizketa konprometitua interakzio bat da, non bezeroak eta ordezkariak aktiboki parte hartzen duten. Ordezkariak elkarrizketa onartzen duen unetik neurtzen da konpromisoa.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


IsEngaged = CALCULATE(TRUE(),FactConversation[IsOffered], FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak - msdyn_ocliveworkitem
- Sistemaren erabiltzailea
- msdyn_sessionparticipantevent
Atributuak - systemuser.msdyn_botapplicationid
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
Iragazkiak - FactConversations taula filtreatu, msdyn_channel"192350000" eta msdyn_channelinstanceid NULL izan msdyn_channelinstanceid.
- IsAgentInvolved erabiltzen da gutxienez IsAgentSession-ekin true-an ezarritako saioren bat baldin badago.
- IsAgentSession true-an ezartzen da, systemuser.msdyn_botapplicationid null ez bada.
- IsAgentAcceptedSession honela ezartzen da: systemuser.msdyn_botapplicationid hutsik badago edo NULL eta msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon ez badago hutsik, IsAgentAcceptedSession 1 da. Bestela, 0 da.

Elkarrizketa abandonatuak

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Elkarrizketa bat bertan behera utz daiteke hainbat arrazoirengatik. Adibidez, litekeena da bezero batek dei hori deskonektatzea edo bertan behera uztea, itxaronaldi luze baten ondorioz, gainbegiraleek eskaerak indarrez ixtea edo gainezka egitea kontrolatzeko sistemaren ekintza automatikoak konfiguratzea. Abandonatutako elkarrizketek bezeroaren atsekabea ekar dezakete. Abandonu-tasa altu batek metrika operatiboak gehiago ikertzea eskatzen du, hala nola zerbitzu-ordezkarien erabilgarritasuna eta ilarak banatzea.

IA edo IVR agente batek bezeroa kudeatzen badu zerbitzu-ordezkari bati eskaera egin baino lehen, metrika hori da bezeroek zerbitzu-ordezkari baten zain zeuden bitartean utzi ziren elkarrizketen kopurua, IAko agenteak eskaera eskalatu ondoren. Elkarrizketa bat bertan behera uzten bada AI agente bat esleitu baino lehen, sistemak elkarrizketa bertan behera utzi du.

Elkarrizketa bat zerbitzu-ordezkariaren buztanari zuzenean esleitzen bazaio, metrika hori bertan behera utzi ziren elkarrizketen kopurua izango da. Elkarrizketaren norabidea Sarrerakoa da. Elkarrizketan sartu diren kanalak Mezularitza eta Ahotsa dira.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

Kontsultatu DAX


Abandoned conversations = ​SUMX(FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && FactConversation[DirectionCode],1,0))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelinstanceid
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ esabandonado
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound
Iragazkiak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession 1.
- FactConversations taula iraultzen du, NULL msdyn_channelinstanceid diren msdyn_ocliveworkitem lerroak bakarrik sartzeko.
- Msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource'-ren berdina ez den lerroak alde batera utzita.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isabandoned 1.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode es 4.
- Isoutbound msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound-ean oinarritzen da, ez da 1.

Elkarrizketa lehen itxaron denbora

Kontrol-panelari denbora errealean aplikatzen zaio.

Lehen elkarrizketaren itxaronaldia denboraren neurri bat da, bigarrenean, zerbitzuko ordezkari batek bezero baten eskaerari erantzun baino lehen. Bezeroak zerbitzu-ordezkari baten lehen erantzunaren zain igarotzen duen denbora-kopurua adierazten du. Zerbitzu-ordezkarien eskuragarritasunak, eskaera-bolumen handiak eta kudeaketa-denbora handiagoak eragina izan dezakete bezeroaren itxaronaldian. Itxaronaldi laburrago batek arazoen konponbide azkarragoa eta euskarri-esperientzia hobea adierazten ditu.

AI agente edo IVR batek bezeroa kudeatzen badu arazoa zerbitzu-ordezkari bati igo aurretik, AI agenteak edo IVR-k sarrerako elkarrizketa zerbitzu-ordezkari bati igotzen dion unetik eta zerbitzu-ordezkariak elkarrizketa onartzen duen unera arteko denboran oinarritzen da kalkulua. Bezeroak elkarrizketa uzten badu, kalkulua AI agenteak edo IVRk elkarrizketa zerbitzu-ordezkari bati eskalatzen dionetik bezeroak elkarrizketa deskonektatzen duen unera arteko denboran oinarritzen da.

Bezeroa zerbitzu-ordezkarien ilarara zuzenean iristen bada, kalkulua bezeroak eskaera sortzen duen unetik eta zerbitzu-ordezkariak elkarrizketa onartzen duen unetik arteko denboran oinarritzen da. Bezeroak elkarrizketa uzten badu, kalkulua bezeroak eskaera sortzen duen unetik bezeroak elkarrizketa deskonektatzen duen puntuaren arteko denboran oinarritzen da.

Neurri hau bi formatutan dago eskuragarri: segundoak eta hh:mm:ss.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Conversation first wait time (sec) =​

SUMX (FactConversation, IF (NOT FactConversation[DirectionCode], FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK ()))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
Iragazkiak - msdyn_ocliveworkitem. isagentaccepted 1 da.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1
  • Lehen elkarrizketaren batez besteko itxaronaldia: lehen elkarrizketaren batez besteko itxaronaldia ilaran zain dauden bezeroen itxaronaldia da, kudeatutako elkarrizketen kopuru osoarekin.
  • Itxaronaldi luzeagoa: itxaronaldi luzeena onartu gabeko elkarrizketen artean itxaronaldi luzeenaren neurri bat da.
  • Elkarrizketak ilaran: elkarrizketa kopurua, zerbitzu-ordezkari bati elkarrizketa esleitu edo onartu arte.

Saioaren itxaronaldi-denbora-metrikak erabil ditzakezu, bezeroek banakako ilaratan espero duten denbora kalkulatzeko, zerbitzuko ordezkari batetik bestera igarotzen direnean.

Lehen elkarrizketan batez besteko itxaronaldia

Panel historiko omnikanalari aplikatzen zaio.

Lehen elkarrizketaren batez besteko itxaronaldia, kudeatutako elkarrizketen kopuruaren arabera banatutako ilararen itxaronaldi osoa da.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

Kontsultatu DAX


Avg. conversation first wait time (sec) =​

    AVERAGEX(FactConversation, IF(NOT FactConversation[DirectionCode],  FactConversation[ConversationFirstWaitTimeInSeconds],BLANK() ))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_firstwaitstartedon
- msdyn_isagentaccepted
- msdyn_isoutbound
Iragazkiak - msdyn_ocliveworkitem.isagentaccepted 1 da.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isoutbound != 1

Erantzuteko batez besteko abiadura

Denbora errealean eta historikoetan, panel omnikonalei aplikatzen zaie.

Erantzunaren batez besteko abiadurak zerbitzu-taldeak bezeroen eskaerei erantzuteko duen azkartasuna neurtzen du. Buztanaren itxaronaldia da (elkarrizketa IAko agente batek zerbitzuko ordezkari bati igorri ondoren), kudeatutako elkarrizketen kopuruaren arabera banatuta. Erantzun-abiadura baxuago batek arazo azkarragoak eta bezeroaren esperientzia hobea adierazten ditu.

IAko agente batekin izandako elkarrizketa baten kasuan, metrika honek neurtzen du IAko agenteak sartzen den elkarrizketa eskalatzen duenetik zerbitzuko ordezkari batek onartzen duen arte gertatzen den denbora.

Elkarrizketa zerbitzu-ordezkariaren buztanean zuzenean sartzen bada, metrika honek eskaera sortzen denetik ordezkari batek elkarrizketa onartzen duen arte igarotzen den denbora neurtzen du.

Metrika hau bi formatutan eskuragarri: bigarrena eta hh: mm: ss.

  • Zerbitzu-maila (10 segundo): erantzun-abiadura 10 segundo edo gutxiagokoa duten bezeroekiko elkarrizketen ehunekoa. Kalkulua antzekoa da 20, 30, 40, 60 eta 120 segundorako.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. speed to answer (sec)_FactConversation = ​

CALCULATE (AVERAGE( FactConversation[SpeedToAnswerTime] ),​

    FactConversation[StatusId] = "4",​

    FactConversation[IsAgentAccepted] = "1")​
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
- Estatu-kodea
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_channel"192350000" eta NULL msdyn_channelinstanceid diren lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_isagentaccepted 1 da
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4an ezartzen da

Elkarrizketaren kudeaketa-denbora

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Elkarrizketa kudeatzeko denbora zerbitzu-ordezkariek bezeroei laguntzeko eta arazoak konpontzeko modu aktiboan eskaintzen duten denbora da. Sistemak zerbitzuko hainbat ordezkarik pasatzen duten denbora gehitzen du, transferitutako elkarrizketa bat erabiltzen dutenean. Horrez gain, zerbitzu-ordezkariek bezeroa deskonektatu ondoren elkarrizketa amaitzeko ematen duten denbora eta oharrak edo harremanetarako datuak eguneratzen emandako denbora ere jasotzen ditu. Ez da kontuan hartzen gaian adituek edo zerbitzuko beste ordezkari batzuek elkarrizketa kontsultatzen duten denbora.

Txat eta mezularitza digitalerako, zerbitzuko ordezkari bat modu aktiboan ari da lanean copilot Serviceren lan-espazioan edo Contact Service lan-espazioaren aplikazioan irekita badago. Hainbat elkarrizketa egitean, maneiu-denboraren kalkuluan irekitako betileari eskainitako denbora baino ez da kontuan hartzen.

Ahots-txostenerako, metrika hau elkarrizketa-denbora osoaren, itxarote-denbora osoaren eta amaiera aktiboaren denbora osoaren edo deiaren ondorengo lanaren batuketa da, kudeatutako dei-kopuruaren arabera banatuta, non:

Ahotsa kudeatzeko batez besteko denboraren pantaila atzitzea.

Txat-en txostenerako, metrika hau txat aktiboaren denboraren eta amaiera aktiboko denboraren batuketa da, kudeatutako txat kopuruaren arabera banatuta, eta bertan:

Mezularitza digitala eta txata kudeatzeko batez besteko denboraren pantaila atzitzea.

Metrika hau bi formatutan ikus daiteke: bigarren eta hh: mm: ss.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Conversation handle time (sec) = SUM(FactConversation[ConversationHandleTimeInSeconds])
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- Ahotserako: msdyn_sessionparticipant.msdyn_ talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activewrapuptime
- Chat-erako: msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activewrapuptime
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_isagentsession
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_liveworkstream.msdyn_streamsource
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_conversationhandletimeinseconds.
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_isagentsession 1eko lerroak bakarrik sartzeko.
- Egiazta ezazu NULL msdyn_channelinstanceid dela.
- '192350000' msdyn_streamsource.
- ConversationHandleTimeInSeconds msdyn_conversationhandletimeinseconds lortu da.

Elkarrizketa kudeatzeko batez besteko denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Bezeroarekiko interakzio bakar baten batez besteko iraupena. Metrika horrek kudeaketa-denbora osoa adierazten du, kudeatutako elkarrizketen kopuruaren arabera banatuta. Informazio gehiago lortu elkarrizketaren kudeaketa-denboran ahots- eta txat-elkarrizketei buruz.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. handle time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[HandleTime]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_conversationhandletimeinseconds
- Ahotserako: msdyn_sessionparticipant.msdyn_ talktime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ holdtime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activewrapuptime
- Chat-erako: msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activetime + msdyn_sessionparticipant.msdyn_ activewrapuptime
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Iragazkiak - Egitate-saiorako, erabili iragazki hauek:
- msdyn_eventreason"192350001" (zirkulazio-erregistroak) den taula msdyn_ocsessionparticipantevent erregistroak baztertzea. Taula msdyn_ocsessionparticipantevent erregistroak ere biltzen ditu, non msdyn_eventtype '192350001' (atxikipen-ekitaldiak) den. Taula msdyn_ocsession saioetan izan ezik, msdyn_sessioncreatedon hutsik egon eta msdyn_channel '192350000' (entitate-erregistroen kanala) izan. NULL (SMS-en iragazkia) msdyn_channelinstanceid saioetan sartzen da. ConversationStatusId '4' da. ConversationIsAgentAccepted es '1'
- ActiveTimeInSeconds-entzat, erabili honako iragazki hau: ActiveTimeInSeconds hutsik badago, '0'-an.
- IsAgentAccepted-entzat DAXen, erabili honako filtro hau: IsAgentAcceptedSession hutsik badago, '0'-an jarri.
- IsAgentAcceptedSession-entzat, DAXen, kontsulta itzazu honako DV erakunde hauek: systemuser.msdyn_botapplicationid hutsik badago edo NULL badago eta msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon ez badago hutsik, IsAgentAcceptedSession-ek 1ean ezarri duenez. Bestela, IsAgentAcceptedSession-ek 0.

Elkarrizketari eusteko batez besteko denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Bigarren mailako elkarrizketaren batez besteko itxaronaldia. Zerbitzu-ordezkari anitzek elkarrizketa kudeatzen badute, zerbitzu-ordezkari guztien atxikipen-denbora batu egiten da. Metrika hori elkarrizketen itxaronaldi osoa eta kudeatutako elkarrizketen guztizko kopurua zatituz kalkulatzen da.

Hainbat arrazoi daude zerbitzu-ordezkari batek bezero bat geldiarazteko. Esaterako, baliteke zerbitzu-ordezkariak informazio gehiago bildu edo arazoren bat ikertu, interakziorik behar ez duten zereginak egin (adibidez, datuak sistema batean sartzea) edo lineaz kanpoko zeregin batean lan egin behar izatea. Eutsi denbora luzeak bezeroaren frustrazioa sor dezake eta bezeroaren esperientzia txarra ekar dezake.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation hold time (min) = AVERAGE(FactConversation[HoldTime])/60.00
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Iragazkiak FactConversations taula iragazten du, msdyn_channel "192350000" eta NULL (SMS filtroa) msdyn_channelinstanceid diren lerroak bakarrik sartzeko. Itxaronaldia msdyn_eventstarttime eta msdyn_eventendtime arteko iraupenaren arabera kalkulatzen da.

Elkarrizketaren hitz egiteko batez besteko denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Zerbitzuko ordezkariek telefonoz hitz egin zuten bezeroekin, ahots-elkarrizketetarako. Zerbitzu-ordezkari anitzek elkarrizketa kudeatzen badute, elkarrizketa-hizketa-denbora zerbitzuko ordezkari guztien artean batzen da. Neurri hau bezeroen eskaera guztien elkarrizketa-denbora guztira kudeatutako elkarrizketen kopuruarekin zatituz kalkulatzen da.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation talk time (min) = AVERAGE(FactConversation[TalkTime])/60.00
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_eventstarttime
- msdyn_eventendtime
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_channel "192350000" eta MSDYN_CHANNELINSTANCEID NULL (SMS filtroa) izan ez daitezen.
- Elkarrizketa-denbora msdyn_eventstarttime eta msdyn_eventendtime arteko iraupenaren arabera kalkulatzen da. HoldTime NULL bada, TalkTime ActiveTimeInSeconds-en berdina da. HoldTime NULL ez bada eta ActiveTimeInSeconds nuLL ez bada, TalkTime ActiveTimeInSeconds menos HoldTime da. Aurreko baldintzetako bat ere betetzen ez bada, TalkTime 0 izango da.
  • Elkarrizketa-denbora: elkarrizketa-denbora elkarrizketa guztietan izandako elkarrizketa-denbora osoaren arabera kalkulatzen da.

Elkarrizketaren batez besteko denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Bezero batek zerbitzu-ordezkari batekin pasatzen duen batez besteko denbora, segundotan, itxaronaldia barne.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation time (min) = ​ 
IF (​

    //If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

    ISFILTERED (FactConversation[StatusId] ) && SELECTEDVALUE ( FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (),CALCULATE (AVERAGE ( FactConversation[_ConversationTime] ),​

FactConversation[IsOffered],FactConversation[StatusId] = "4”))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_channel"192350000" eta NULL msdyn_channelinstanceid diren lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 4.
- IsAgentSession truean ezartzen da. IsAgentInvolved erabiltzen da gutxienez IsAgentSession-ekin true-an ezarritako saio bat baldin badago.
- ConversationTimeInSeconds msdyn_closedon eta msdyn_createdon arteko iraupenaren arabera kalkulatzen da.
- IsAgentAcceptedSession honela ezartzen da: systemuser.msdyn_botapplicationid hutsik dagoen edo NULL den.
  • Elkarrizketa-denbora: Elkarrizketa-denbora bezero batek eskaera bat hasten duenetik zerbitzu-ordezkari batek elkarrizketa osatzen duen arte irauten duen denbora da.

Elkarrizketa amaitzeko batez besteko denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Elkarrizketa bat amaitzeko batez besteko denbora zerbitzu-ordezkari batek bezeroa deskonektatu ondoren egiten dituen lanak egiten dituen batez besteko denboraren neurria da. Zeregin horiek elkarrizketa dokumentatzea, oharrak eguneratzea edo bezeroaren informazioa eguneratzea izan daitezke. Metrika honek amaieraren hasieratik zerbitzu-ordezkariak elkarrizketa ixten duen arte neurtzen du denbora. Hainbat ordezkarik elkarrizketa erabili bazuten, azken ordezkariaren amaiera-denbora baino ez da kontatzen.

Metrika hau bi formatutan ikus daiteke: bigarren eta hh: mm: ss.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation wrap-up time (min) = ​

IF (//If filtered by Conversation status and status is not Closed, show blank​

ISFILTERED ( FactConversation[StatusId] )​

&&SELECTEDVALUE(FactConversation[StatusId] ) <> "4",BLANK (), CALCULATE(DIVIDE(IF(SUM (FactConversation[_WrapupTime] ) = BLANK(),0,SUM(FactConversation[_WrapupTime])),COUNTROWS (FactConversation),​

BLANK ()), FactConversation[IsOffered],​

FactConversation[IsAgentAccepted] = "1"))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_closedon
- msdyn_createdon
- msdyn_channel
- msdyn_channelinstanceid
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, msdyn_channel"192350000" eta NULL msdyn_channelinstanceid diren lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode ez 4.
- IsAgentSession truean ezartzen da. IsAgentInvolved erabiltzen da gutxienez IsAgentSession-ekin true-an ezarritako saio bat baldin badago.
- IsAgentAcceptedSession honela ezartzen da: systemuser.msdyn_botapplicationid hutsik dagoen edo NULL den.

Elkarrizketa aktiboak zerbitzu-ordezkariaren onarpenaren zain

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Zerbitzuko ordezkariekin eta bezeroekin hitz egin eta hitz egitea espero duten bezeroekin hitz egin dute. Elkarrizketak estatu irekira itzuliko dira, zerbitzuko ordezkariak eskaerari uko egiten badio.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX

Active conversations awaiting agent acceptance =​

SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2​

&& (FactConversation[StatusChangeReason]== 192350002 || FactConversation[StateReason] == "Agent assigned, awaiting acceptance"),1,0 ))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Iragazkiak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350002 (AwaitingAgentAcceptance) edo msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = Agente esleitua, onarpenaren zain
-msdyn_ocliveworkitem.statuscode 2.ean ezartzen da.

Elkarrizketa aktiboak zerbitzu-ordezkariaren onarpenarekin

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Zerbitzu-ordezkarien elkarrizketa aktiboen guztizko kopurua. Zerbitzu-ordezkari bati esleitutako elkarrizketak biltzen ditu, ordezkariak modu aktiboan onartu eta parte hartu zuenak. Kanal guztietan sartzen diren eta irtendako elkarrizketa guztiak biltzen ditu (digitala, ahotsa eta kasuak).

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Active conversations with agent acceptance =​

    SUMX (FactConversation,​

        IF (FactConversation[statuscode] = 2&& (FactConversation[StatusChangeReason] == 192350003 ||FactConversation[StateReason] == "In conversation"), 1, 0 ))​
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ statuschangereason
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Iragazkiak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statuschangereason = 192350003 (InConversation) edo msdyn_ocliveworkitem.msdyn_statereason = "Elkarrizketan".
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode 2.

Elkarrizketen zain

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Gaur egun itxaronaldian dauden elkarrizketen kopurua.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Waiting conversations =​

    SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 3, 1, 0 ) )
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Iragazkiak msdyn_ocliveworkitem.statuscode 3.ean ezartzen da.

Amaitzeko elkarrizketak

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Ondorio-elkarrizketak gaur egun amaiera-egoeran dauden elkarrizketen zenbaketa dira.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Wrap-up conversations = SUMX ( FactConversation, IF ( FactConversation[statuscode] == 5, 1, 0 ) )
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak msdyn_ocliveworkitem.statuscode
Iragazkiak msdyn_ocliveworkitem.statuscode 3.ean ezartzen da.
  • Elkarrizketetako eragileak: amaiera-egoeran dauden elkarrizketak kudeatzen dituzten ordezkarien kopurua.

Uztearen tasa

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Uztea-tasa ordezkari batek bezeroarekin konpromisoa hartu baino lehen amaitzen diren elkarrizketa-eskaeren ehunekoari buruzkoa da. Hori gerta daiteke bai eszenatoki adierazgarrietan, bai IAko agenteetan. Bi mota nagusi daude:

  • Esleipena baino lehen uztea: Bezeroa ordezkari bati esleitu baino lehen joaten da.
  • Esleipenaren ondoren utzita: bezeroa ordezkari bati esleitzen zaio, baina deskonektatzen da ordezkariak elkarrizketa onartu baino lehen.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Abandon rate_FactConversation = ​

var abandoned = CALCULATE(FactConversation[Incoming conversations_FactConversation], FactConversation[IsOffered], NOT FactConversation[IsAgentAccepted])​

var source = FactConversation[Incoming conversations_FactConversation]​

var rate = DIVIDE(abandoned, source, 0)​

return​

IF(ISBLANK(rate), 0, rate)​
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, sistemaren erabiltzailea
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Iragazkiak - FactConversations taula filtreatu, NULL msdyn_channelinstanceid duten lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel 192350000 da, gutxienez [systemuser.msdyn_botapplicationid != null ]
- Helbidea msdyn_isoutbound arabera definitzen da, eta ez 1 ezartzeko.

Batez besteko abandonu-denbora (seg)

Panelei denbora errealean aplikatzen zaie.

Batez besteko denbora (segundos) neurtzen du bezero batek elkarrizketa bat utzi baino lehen zenbat denbora itxaron behar duen, ordezkari batekin konektatu baino lehen. Metrika horrek batez besteko iraupena harrapatzen du (bigarren mailan).

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. time to abandon (sec) = ​AVERAGEX (FactConversation, IF (FactConversation[IsAbandoned] && FactConversation[StatusCode] == 4 && NOT FactConversation[DirectionCode], DATEDIFF(FactConversation[FirstWaitStartedOn], FactConversation[ClosedOn], SECOND),BLANK ()))
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_liveworkstream
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ statuscode
- msdyn_liveworkstream.msdyn_ esabandonado
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon
Iragazkiak - FactConversations taula iraultzen du, statuscode 4 msdyn_isabandoned 1ean ezartzen den ilarak bakarrik sartzeko.
- Helbidea msdyn_isoutbound bidez definitzen da eta ez da 1ean ezartzen. Batez besteko abandonu-denbora (s) msdyn_ocliveworkitem.msdyn_firstwaitstartedon eta msdyn_ocliveworkitem.msdyn_closedon-en arteko data-desberdintasunaren arabera definitzen da.

Elkarrizketaren batez besteko jarduera-denbora

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Elkarrizketa baten batez besteko jarduera-denborak agente batek elkarrizketa bat modu aktiboan kudeatzen duen denbora neurtzen du, dela txat edo ahotsaren bidez, saio guztietan. Iraupen pasiboak, hala nola itxarote-denbora edo amaiera-denbora inaktiboa, ez dira kontuan hartzen.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation active time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[ActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
Iragazkiak - FactConversations taula filtreatu, NULL msdyn_channelinstanceid duten lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel '192350000' da.
- 4.statuscode msdyn_ocliveworkitem.
- ActiveTimeInMinutes 1 multzoa msdyn_sessionparticipant.msdyn_joineden bidez kalkulatzen da. ​

Elkarrizketa baten jarduerarik ezaren batez besteko denbora (min)

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Metrika, agente bat bezeroarekin aktiboki konprometituta ez dagoen elkarrizketa batean izandako batez besteko denbora kopuruari buruzkoa da. Hori bereziki garrantzitsua da txat eta mezularitza digitaleko kanaletan, non agenteek askotan hainbat saio erabiltzen dituzten aldi berean. Jarduerarik gabeko denbora elkarrizketa batek irauten duen denbora da, baina agentea ez horretan zentratuta, dela beste saio batera aldatu delako, dela bezeroarekin harremanetan jartzen ari ez delako.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. conversation inactive time (min) = CALCULATE(AVERAGE(FactConversation[InActiveTimeInSeconds]) / 60.00, FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted]="1")
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ statuscode
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime
Iragazkiak - FactConversations taula filtreatu, NULL msdyn_channelinstanceid duten lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel '192350000' da.
- 4.statuscode msdyn_ocliveworkitem.
- InactiveTimeInSeconds msdyn_sessionparticipant.msdyn_inactivetime eta isAgentAccepted bidez kalkulatzen da, 1 edo msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon.ean ezarrita. ​

Batez besteko lehen erantzun denbora

Kontrol-panelei denbora errealean eta omnikanaleko panel historikoei aplikatzen zaie.

Lehen erantzunaren batez besteko denborak agenteek bezeroekin elkarreragiteko duten edo elkarreragiten hasteko duten azkartasuna neurtzen du. Bigarren edo minututan neurtzen da eta hasierako konpromisoaren eraginkortasuna ebaluatzeko erabiltzen da.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Avg. time for first response (min) = ​CALCULATE (AVERAGE (FactConversation[FirstResponseTime] ) / 60.00,FactConversation[IsOutbound] <> "1")
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
Iragazkiak - FactConversations taula filtreatu, NULL msdyn_channelinstanceid duten lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel '192350000' den lerroak alde batera utzi.
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_ isoutbound ez 1.

Transferitze-tasa

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Transferentzia-tasa ordezkari batetik bestera, agente batetik zuzeneko ordezkari batera edo sail edo kola batetik bestera transferitzen diren bezeroen elkarrizketen ehunekoari buruzkoa da. Metrika hori elkarrizketa guztien ehuneko gisa adierazten da.

Transferentzia-tasa (%) = (Elkarrizketa-kopurua / Elkarrizketa guztiak) × 100

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


Transfer rate_FactConversation = var rate = CALCULATE(FactConversation[_TransferedConversationCount]
/ FactConversation[Totalconversations_FactConversation], FactConversation[StatusId] = "4", FactConversation[IsAgentAccepted] = "1") return
IF(ISBLANk(rate) && NOT(ISBLANK([Total
conversations_FactConversation])), 0, rate)
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem, msdyn_sessionparticipant, systemuser
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkitem.statuscode
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon
- systemuser.msdyn_botapplicationid
Iragazkiak - Filtre FactConversations taula, msdyn_channelinstanceid NULL izango dela bermatzeko lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel '192350000' den lerroak alde batera utzi.
- 4.statuscode msdyn_ocliveworkitem.
- Egiazta ezazu and msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon systemuser.msdyn_botapplicationid ez dela null.
- IsAgentAcceptedSession honela ezartzen da: systemuser.msdyn_botapplicationid hutsik badago edo NULL eta msdyn_sessionparticipant.msdyn_joinedon ez badago hutsik, IsAgentAcceptedSession 1 da. Bestela, 0 da.
-Transferentzia-abiadura msdyn_ocliveworkitem.msdyn_transfercount > 0 bidez definitzen da.

Transferentzia-elkarrizketen zenbaketa

Panel historiko omnikanalei aplikatzen zaie.

Transferentzia-elkarrizketen zenbaketa honako hau da: ordezkari batetik beste ordezkari bati, ilaran dagoen ordezkari bati, ordezkari bati RTC zenbaki batera edo Teamseko erabiltzaile bati transferitutako elkarrizketen kopurua.

DAX kontsulta eta Dataverseren erreferentzia

DAXen hurrengo kontsulta eta dataverseko erakundeak Power BIren eredu semantikoan erabiltzen dira.

Kontsultatu DAX


TransferedConversationCount = CALCULATE(COUNTROWS(FactConversation), FactConversation[TransferCount] >0)
Elementua Balioa
Dataverseko erakundeak msdyn_ocliveworkitem
Atributuak - msdyn_ocliveworkitem.msdyn_channelInstanceID
- msdyn_ocliveworkitem.msdyn_canal
- msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount
Iragazkiak - Filtre FactConversations taula, msdyn_channelinstanceid NULL izango dela bermatzeko lerroak bakarrik sartzeko.
- msdyn_channel '192350000' den lerroak alde batera utzi.
- Transferentzien zenbaketa msdyn_ocliveworkite.msdyn_transfercount > 0 bidez definitzen da. ​