Konfiguratu sarrerako deiak

Oharra

Eginbideen erabilgarritasunaren informazioa honakoa da.

Dynamics 365 kontaktu-zentro — kapsulatua	Dynamics 365 kontaktu-zentro — autonomoa	Dynamics 365 Customer Service
Yes	Yes	Yes

Konfiguratu sarrerako deiak Dynamics 365-en ahots-kanala konfiguratzeko. Zure bezeroarentzako arreta-zerbitzu ordezkariak telefonoarekin bezeroekin harremanetan jar dezakezu zerbitzuko ahots kanala erabiliz arazoak konpontzeko.

Aurrebaldintzak

Ziurtatu baldintza hauek betetzen direla:

• Ahots-kanala ematen da. Informazio gehiago: Customer Service-ren orotarako kanal hornitzea
• Bideratze bateratua gaituta dago. Informazio gehiago: Horniketa bideratze bateratua
• Eskuratu telefono-zenbaki bat. Ikus: Kudeatu telefono-zenbakiak.

Konfiguratu ahots lan-fluxua

Garrantzitsua da

Ahots-esperientzia hobetua zure eskualderako erabilgarri badago, ahots-gaitutako Copilots onartzen duten lan-korronte berriak sor ditzakezu. Lehendik dauden inplementazioetarako, ziurtatu dauden lan-korronteak eguneratzen dituzula ahots-kopilotak onartzeko.

Egin hau ahotserako lan-korrontea konfiguratzeko:

1. Ezkerreko panelean, hautatu Lan korronteak, eta gero Sortu lan korronte bat elkarrizketa-koadroa, sartu honako hau.

2. Idatzi hurrengo xehetasunak lan-korronterako:

   • Izena: Idatzi izen intuitiboa, esate baterako Contoso kasuen lan-fluxua.
   • Mota: Hautatu Ahotsa.

   Oharra

   Lehenetsiz, Jabea eta Kanala aurrez zehaztuta daude eta ez daude erabilgarri, eta push bakarra dago erabilgarri lan banaketa moduan.

3. Hautatu Sortu. Sortutako lan-korrontea bistaratzen da.

   

Konfiguratu ahots-kanala

Ahots kanala konfiguratzeko, lan korrontea telefono zenbaki batekin lotu beharko duzu deiak bideratzeko. Aukeratutako telefono zenbakien zerrenda ikus dezakezu Telefono zenbakiak ezkerreko panelean.

1. Joan sortutako lan-korrontera eta, agertzen den orrian, hautatu Konfiguratu ahotsa.

2. Gainean Telefono zenbakia orrialdean, hautatu zerrendako zenbaki bat eta hautatu Hurrengoa.

   Oharra

   • Sarrerako deiak gaituta dituzten eta dagoeneko beste lan korronte batekin lotuta ez dauden zenbaki horiek soilik bistaratzen dira. Erabili urratsak Eskuratu telefono-zenbaki bat zenbaki berri bat konfiguratu nahi baduzu.
   • Ahots-kanalak sarrerako dei anonimoak onartzen ditu Azure Communication Services bideratze zuzenaren bidez konfiguratuta dauden zenbaki horietan soilik.

3. Hizkuntza orrialdean, hautatu Gehitu lehen hizkuntza eta egin urratsak lehen hizkuntza konfiguratzeko. Informazio gehiago: Eman bezeroei hizkuntza bat aukeratzeko

4. Gainean Jokabideak fitxa, aktibatu Bezeroaren itxaronaldia txandakatu eta hautatu aukera hauek:

   • Jakinarazi ilarako posizioa
   • Jakinarazi batez besteko itxarote-denbora

5. Piztu Kanalaren funtzionamendu orduak txandakatu eta hautatu ordu eragilearen erregistroa. Informazio gehiago: Konfiguratu negozioaren ordutegia

6. Konfiguratu deien transkripzioaren eta grabazioaren ezarpenak Transkripzioa eta grabazioa eremua. Informazio gehiago: Konfiguratu deien grabazioak eta transkripzioak

7. Aukeratu Gehitu hurrengorako Mezu automatizatu pertsonalizatuak, hautatu lehenetsitako txantiloi mezu bat abiarazle gisa, eta sartu mezu pertsonalizatuaren testu pertsonalizatua. Mezu automatizatuei buruzko informazioa lortzeko, ikusi Konfiguratu mezu automatizatuak

8. Aktibatu etengailua agenteek deiak transferitzeko eta kanpoko zenbakiekin eta Microsoft Teams erabiltzaileekin kontsultatu ahal izateko. Ikus Transferitu deiak kanpoko zenbakietara eta Teams erabiltzaileetara.

9. Hurrengoan Laburpena orrian, hautatu Gorde eta itxi.

Telefono zenbakia lan korrontearekin lotuta dago.

Transferitu deiak kanpoko zenbakietara eta Teams erabiltzaileetara

Honako transferentzia eta kontsulta aukera hauek ikusten dituzu:

• Ahots-aukera hobetuak: ahots-esperientzia hobetuan sortutako edo migratutako lan-korronteetarako erabilgarri dauden ekintzak.
• Lehendik dauden ahots-aukerak: ahots-kanal hobetuetara migratzen ez diren lan-korronteetarako erabilgarri dauden ekintzak.

Oharra

Dynamics 365 kontaktu-zentro-en txertatutako eta bakarkako esperientzietan, ahots-aukera hobetuak soilik daude erabilgarri.

Ahots hobetua

1. Ezarri etengailuak Kanpoko telefono-zenbakia eta Kanpoko Microsoft Teams erabiltzaile en Kontsultatu eta Transferentzia. Horri esker, agenteek beste agente batzuekin edo Taldeko gaietako adituekin kontsultatu ahal izango dituzte etengabeko dei batean, eta deiak transferitzeko aukera ematen du.
2. Hautatu Erabili zubi-transferentziak kontrol-laukia. Ekintza hauek gertatuko dira agente batek dei bat kanpoko telefono-zenbaki batera edo Microsoft Teams erabiltzaile batera transferitzen duenean:
   • Agente nagusiarentzat deia amaitzen da bigarren mailako agenteak edo Teams-eko erabiltzaileak dei bat onartzen edo baztertzen duen bezain laster.
   • Kanpoko zenbakira deitzen duen deitzailearen IDa Dynamics telefono-zenbakia da.
   • Bezeroak transferentzia-mezu bat entzuten du eta jarraian eutsi musika. Jatorrizko deiak jarraitzen du.
   • Grabazioak eta transkripzioak deia transferitzen direnean jarraituko dute.
   • Bezeroek ezin dituzte bidali tonu bikoitzeko maiztasun anitzeko (DTMF) sarrerak kanpoko zenbakietara.
   • Elkarrizketa bidaltzeko inkesta, konfiguratuta badago, kanpoko agenteak edo Teams erabiltzaileak zintzilikatzen duenean abiaraziko da.
     
3. Erabili zubi-transferentziak kontrol-laukia hautatzen ez bada, ekintza hauek gertatuko dira agente batek dei bat kanpoko telefono-zenbaki batera edo Microsoft Teams erabiltzaile batera transferitzen duenean. :
   • Agente nagusiarentzat deia amaitzen da bigarren mailako agenteak edo Teams-eko erabiltzaileak dei bat onartzen edo baztertzen duen bezain laster.
   • Kanpoko erabiltzaileari egindako deian dagoen deitzailearen IDa bezeroaren telefono zenbakia da.
   • Bezeroak transferentzia-mezu bat entzuten du eta ondoren dei egiten du. Dei berri bat hasten da.
   • Bezeroek DTMF sarrerak bidal ditzakete kanpoko zenbakietara.
   • Grabaketa eta transkripzioa gelditu egiten da.
   • Bidali elkarrizketa-deien inkesta ez zaio bezeroari bidaltzen.

Lehendik dagoen ahotsa

Piztu Deitu transferentzia kanpoko telefono zenbakira txandakatu agenteei deia kanpoko zenbaki batera transferitzeko baimena emateko.

Aktibatu etengailua Kontsultatu Microsoft Teams erabiltzailea agenteek beste agente batzuei buruz kontsulta ditzaten Microsoft Teams-en. Informazio gehiago: Ahotsarekin kontsultatu Microsoft Teams erabiltzailearekin

Sortu ilarak ahots-kanaletarako

Bezeroarentzako arreta-zerbitzu-en, laneko elementuak ilara eta agente bati esleitzen zaizkio bideratze bateratuaren laguntzarekin. Bideratze bateratua bideratze eta esleitzeko gaitasun adimentsua, eskalagarria eta enpresakoa da, sarrerako lan-elementua ilara eta agenterik egokienari esleitu diezaiokeen bitartean, laneko eskakizunei atxikita eta agentearen gaitasunekin bat etorriz, biribilgunearen biribilgunea erabiliz. Informazio gehiago: Ikuspegi orokorra bideratze bateratua

Atal honetan, ahots kanalerako ilara bat sortzeko eta bideratze arauetarako baldintzak ebaluatzeko eta laneko elementuak esleitzeko arauak nola sortu jakiteko informazioa azalduko dugu.

Sortu ilara ahots-kanalerako

Ezkerreko panelean, hautatu Ilarak, eta, ondoren, jarraitu urrats hauek ahots kanalerako ilara bat sortzeko:

1. Ilarak orrialdea, hautatu Berria, eta aurrera Sortu ilara elkarrizketa-koadroa, sartu xehetasun hauek.

   • Izena: Zehaztu izena.
   • Mota: Hautatu Ahotsa.
   • Taldearen zenbakia: Idatzi zenbaki bat.

2. Hautatu Sortu. Ilara sortu da.

3. Ilararen orrian, hautatu Gehitu erabiltzaileak, eta Gehitu erabiltzaileak agertzen den flyout menua, hautatu erabiltzaileak eta hautatu Gehitu.

   Oharra

   • Bideratze bateraturako konfiguratuta dauden erabiltzaileak soilik gehi ditzakezu.
   • Ilara batera 20 minutu igaro ondoren, agenteek beren aginte-panelak freskatu behar dituzte deiak jaso ahal izateko.

   

Konfiguratu erabiltzailearen sarrera-ezagutza

Ahots-kanalak DTMF hautematea onartzen du agenteek IVR eta giza agenteei sarrera emateko telefonoaren teklatua erabiliz. Hau Azure Communication Services-en bidez onartzen da. Informazio gehiago: Erabiltzaileen ekarpenak biltzea Recognize action-ekin DTMF aitorpena konfiguratzeko.

Ahots kanalerako onartzen diren konfigurazioak hauek dira:

• Agenteek DTMF sarrera bidal dezakete E.164 formatuan soilik telefono-zenbaki batera.

• Agenteek teklatuaren ikonoa erabili behar dute DTMF sarrera bidaltzeko.

• Agenteek DTMF tonu hauek bidal ditzakete:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Oharra

DTMF sarrera ez da onartzen deia lehendik dagoen ahots-esperientzian kanpoko telefono-zenbaki batera transferitzen bada.

Konfiguratu ahots ilaran deien gainezkatzea

Deien gainezkapenarekin, bezeroen deien itxaronaldi luzeak murriztu ditzakezu ahots ilaretarako aukerak ezarriz. Informazio gehiago: Kudeatu gainfluxuak

Esleipen-arauak ilara baterako

Lehenespenez, ahots ilaran esleitzeko metodoa biribila da. Biribilgunearen metodoan, laneko elementuak lehenetsiko dira ilaran sartzen diren ordenan. Trebetasunekin, presentziarekin eta ahalmenarekin bat datozen agenteen artean, zerrendatuta dauden ordenan. Goian zerrendatutako agentea esleitzen da lehenik. Edukiera altuena aukeratu edo esleitzeko metodo pertsonalizatuak sor ditzakezu. Informazio gehiago: Esleitzeko metodoak

Ahots deien bideratze sinple eta azkarra lortzeko, ez duzu bideratze bateraturako araurik ezarri beharrik izango. Berez, sarrerako ahots dei guztiak "ahots ilara lehenetsira" bideratuko dira eta agenteei esleituko zaizkie biribilgunea esleitzeko metodoarekin.

Konfiguratu bideratze arauak ahots lanerako

Joan ahots kanala konfiguratu duzun lan korrontera eta egin urrats hauek:

1. Urtean Bideratze arauak eremuan, Ilarentzako ibilbidea aukera, hautatu Sortu arau multzoa.

2. Gainean Sortu ilarako ibilbideen arau multzoa elkarrizketa-koadroa, eman izena eta deskribapena eta hautatu Sortu.

3. Agertzen den orrian, hautatu Sortu araua.

4. Gainean Sortu araua orrialdean, idatzi arauaren izena eta Baldintzak, baldintza multzoa zehaztu elkarrizketa entitatea eta erlazionatutako entitate atributuak erabiliz.

5. Urtean Ilarentzako ibilbidea, hautatu sortu duzun ilara eta zein ahots deira bideratu behar den zehaztutako baldintzak betetzen direnean.

6. Lan-elementuen ehunekoetan oinarritutako banaketa konfiguratzeko, ikus Ehunekoetan oinarritutako lanaren esleipena ilaretara

7. Hautatu Sortu. Araua sortu eta arauen zerrendan agertzen da.

8. Sortu zure negozioak eskatzen dituen adina arau.

Konfiguratu lan-sailkapenaren arauak

Laneko sailkapen arauak konfiguratu ditzakezu ahots laneko korrontean, sarrerako laneko elementuei informazio zehatza gehitzeko. Informazio hori deiak modu egokian bideratzeko erabil daiteke. Informazio gehiago: Lanak sailkatzeko konfiguratzea

Ikusi ere

Ahots kanalaren ikuspegi orokorra
Bideratze bateratuaren ikuspegi orokorra
Esleitzeko metodoak
Konfiguratu irteerako deiak
Konfiguratu sarrerako eta irteerako profilak
Kudeatu telefono-zenbakiak
Erabili ahots-posta deiak gainezka egiteko