Medir y mejorar el rendimiento del agente con indicadores clave de rendimiento (KPI) y análisis

Comprender el rendimiento de un agente es importante para mejorar la experiencia del usuario y alcanzar los objetivos empresariales. Los agentes de Copilot Studio incluyen análisis y KPIs integrados, junto con la opción de crear análisis e informes personalizados. Puede optimizar continuamente el rendimiento del agente a lo largo del tiempo revisando regularmente estas métricas e identificando brechas.

Medir las tasas de involucración

La tasa de interacción de los agentes conversacionales mide qué porcentaje de las sesiones analíticas se consideran como interactuadas. Una sesión comienza en un estado no comprometido cuando el usuario interactúa con el agente, o cuando el agente envía un mensaje inicial al usuario. La sesión se activa cuando se desencadena un tema personalizado, o cuando la conversación entra en uno de los siguientes temas del sistema: Potenciación conversacional, Escalar o Alternativa.

Una alta tasa de interacción significa que el agente tiene éxito al guiar a los usuarios a los temas. Una baja tasa de interacción indica lagunas en la cobertura de los temas o que los usuarios no tienen claras las capacidades del agente. Puede supervisar la tasa de involucración en el panel de analítica del agente.

Obtenga más información en Medir la involucración del agente.

Supervisar los resultados de las sesiones

Los resultados de la sesión determinan el estado final de la conversación. El resultado de una sesión no comprometida puede ser resuelta, abandonada o escalada.

  • Sesiones resueltas: finalizan correctamente.

    • Un resultado resuelto confirmado ocurre cuando se activa el tema de Fin de Conversación y el usuario confirma que su consulta ha sido respondida. El usuario tiene la opción de rellenar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Por estas razones, se recomienda diseñar conversaciones para finalizar con el tema de Fin de la conversación.

    • Un resultado resuelto implícito ocurre cuando la sesión termina sin confirmación del usuario, pero la lógica del agente determina que se resolvió.

  • Las sesiones escaladas se producen cuando el agente entra en el tema Escalar o utiliza el nodo Transferir conversación.

  • Las sesiones abandonadas se producen cuando la sesión termina sin resolverse o escalarse.

Puede encontrar los resultados de las conversaciones en el panel de análisis del agente.

Obtenga más información en Medir resultados de agentes.

Elegir una estrategia de análisis

Copilot Studio ofrece análisis detallados para cada agente, proporcionando información sobre los patrones de uso y otros indicadores clave de rendimiento. Obtenga más información en Información general de análisis. Puede utilizar datos analíticos generados por Copilot Studio en informes personalizados. Cuando cree informes personalizados, planifique cómo y dónde almacenar los datos. Obtenga más información en Desarrollar una estrategia de análisis personalizado.

Definir una estrategia de optimización

Mejore un agente creado con Copilot Studio con el tiempo para aumentar el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente.

Revise el rendimiento del agente mensualmente y céntrese en estos puntos:

  • Tasa de desviación: porcentaje de solicitudes completadas mediante autoservicio.
  • Tasa de resolución: porcentaje de sesiones finalizadas con solución.
  • Tasa de participación: porcentaje de sesiones que estuvieron activas.
  • Temas con baja tasa de resolución: tasa de resolución para un tema específico.
  • Expresiones no reconocidas: frases que no desencadenaron ningún tema personalizado.
  • Análisis por canal: métricas para identificar diferencias de desempeño entre canales.

Más información en Información general de desviación.

Recopilar opiniones y comentarios de usuarios de Me gusta o No me gusta

Los usuarios pueden reaccionar a cualquier mensaje enviado por el agente usando los botones de pulgar arriba y pulgar abajo. Cuando un usuario seleccione un botón de reacción, pídale que deje comentarios más detallados en un comentario. Puede ver todas las reacciones y comentarios de los últimos 28 días en la pestaña Análisis del agente en Copilot Studio.

Obtenga más información en Reacciones.

Analizar preguntas de usuario por tema

Copilot Studio analiza todas las preguntas de los usuarios que desencadenan una respuesta de IA generativa y las agrupa en temas comunes. Los temas ayudan a los creadores a comprender qué preguntas hacen los usuarios y cómo está funcionando el agente. Puede ver todas las preguntas relacionadas y las métricas de calidad de respuesta para cada tema.

Obtenga más información en Analizar preguntas de los usuarios por tema.

Ver KPI de conversación en el kit de Copilot Studio

También se proporcionan indicadores clave de rendimiento (KPI) de conversación para seguir el rendimiento de los agentes como parte del Copilot Studio Kit.

Copilot Studio Kit ofrece estos beneficios:

  • Almacenar métricas agregadas para agentes en Dataverse
  • Conservar datos de KPI para un seguimiento a largo plazo
  • Definir variables específicas para seguimiento como parte de los KPI, como el Net Promoter Score (NPS)
  • Guardar las transcripciones completas de las conversaciones junto con los registros de KPI
  • Ampliar los informes de ejemplo de Power BI para crear informes personalizados

Obtenga más información en Seguimiento del rendimiento de los agentes con KPIs de conversación en Copilot Studio Kit.

Paso siguiente

Aprenda a interpretar señales, como el volumen de conversaciones, la calidad de las sesiones y los patrones de uso recurrente para comprender cómo los usuarios interactúan con tu agente.

Medir la involucración

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