Määritä Recency, Frequency, and Monetary (RFM) -analyysi

Tässä artikkelissa kerrotaan, kuinka asiakkaidesi Recency, Frequency, and Monetary (RFM) -analyysi määritetään.

Recency, Frequency, and Monetary (RFM)-analyysi on työkalu, jonka avulla organisaatio voi arvioida asiakasostojen muodostamat tiedot. Kun olet määrittänyt RFM-analyysin, asiakkaille määritetään laskettu RFM-pistemäärä heidän tehdessään ostoksia. RFM-pisteytys voi olla kolmenumeroinen luokitus tai yhteenlaskettu numero, riippuen siitä, kuinka organisaatio on määrittänyt RFM-analyysin. Luokitus toimii seuraavasti, jos organisaatio käyttää pisteytykseen kolminumeroista luokitusta:

• Ensimmäinen numero on asiakkaan recency-luokitus, joka ilmaisee kuinka äskettäin asiakas teki oston organisaatiosta.
• Toinen numero on asiakkaan frequency-luokitus, joka ilmaisee kuinka usein asiakas tekee ostoja organisaatiosta.
• Kolmas numero on asiakkaan monetary-luokitus, joka ilmaisee paljonko rahaa asiakas käyttää tehdessään ostoja organisaatiosta.

Organisaatiosi on esimerkiksi asettanut luokitukset asteikolle 1-5, jossa 5 on korkein luokitus. Tässä tapauksessa asiakkaan luokitus 535 kertoo seuraavaa tietoa asiakkaasta:

• Äskettäisyysluokitus 5 – Asiakas on tehnyt ostoksen äskettäin.
• Toistuvuusluokitus 3 – Asiakas ostaa organisaatiosi tuotteita normaalilla aikavälillä.
• Rahasummaluokitus 5 – Kun asiakas suorittaa oston, hän käyttää huomattavan summan rahaa.

Jos organisaatiosi käyttää tuloksena yhteenlaskettua lukua, yksittäiset luokitusluvut lasketaan yhteen. Saman esimerkin asiakkaalla on luokitus 13 (5 + 3 + 5).

Määritä RFM-analyysi organisaation asiakkaille

1. Valitse Puhelinkeskus>Kausittainen>RFM-analyysi.

2. Valitse RFM-analyysi-sivulla Uusi. Anna RFM-määrityksen nimi RFM-määritys-kentässä. Esimerkiksi voisit kutsua määritelmää RFM-A:ksi

3. Kirjoita alkamis- ja päättymispäivä tälle RFM-määritykselle.

4. Toimi Yleiset-pikavälilehdellä seuraavasti:

   • Jos kussakin RFM-pistemäärän osassa on oltava sama määrä asiakkaita, valitse Tasainen jako -valintaruutu.
   • Yhdistä kolme pistemäärää valitsemalla Lisää pisteet -valintaruutu. Tällä tavoin asiakkaan RFM-pistemääräksi tulisi esimerkiksi 13 eikä 535.
   • Valitse Tallenna historia -valintaruutu, jos haluat järjestelmän tallentavan asiakkaiden tilastotiedot siten, että tiedoilla voidaan laskea RFM-pistemäärä.

5. Toimi Recency-pikavälilehdellä seuraavasti:

   • Anna Jaot-kentässä niiden osastojen tai ryhmien määrä, joilla asiakkaiden recency-pistemäärä lasketaan. Esimerkiksi jos sinulla on 100 asiakasta, jako 5:llä tarkoittaa, että jokaiselle tulokselle on 20 asiakasta. 20:n viimeksi ostoja tehneen asiakkaan recency-pistemäärä on 5. Seuraavan 20 asiakkaan recency-pistemäärä on 4 ja niin edelleen. Jos sinulla on 50 asiakkaasta, 10 asiakkaan recency-tulos on 5-10, 10 asiakkaan recency-tulos on 4 ja niin edelleen.
   • Valitse Prioriteetti-kentässä, miten suuri painoarvo annetaan recency-parametrille suhteessa muihin, kun asiakkaalle lasketaan RFM-pisteet. Voit esimerkiksi antaa enemmän arvoa viimeaikaisuusarvolle kuin raha-arvolle.
   • Anna Kerroin-kenttään arvo, jolla recency-pistemäärä kerrotaan. Jos arvoa ei syötetä, pisteitä ei kerrota.
   • Valitse Kausi-kentässä ajanjakso, jolta recency-tulos lasketaan. Esimerkiksi viikoittain tai kuukausittain.

6. Toimi Frequency-pikavälilehdellä seuraavasti:

   • Anna Jaot-kentässä niiden osastojen tai ryhmien määrä, joilla asiakkaiden frequency-pistemäärä lasketaan.
   • Valitse Prioriteetti-kentässä, miten suuri painoarvo annetaan frequency-parametrille suhteessa muihin, kun asiakkaalle lasketaan RFM-pisteet.
   • Anna Kerroin-kenttään arvo, jolla frequency-pistemäärä kerrotaan. Jos arvoa ei syötetä, pisteitä ei kerrota.

7. Toimi Monetary-pikavälilehdellä seuraavasti:

   • Anna Jaot-kentässä niiden osastojen tai ryhmien määrä, joilla asiakkaiden monetary-pistemäärä lasketaan.
   • Valitse Prioriteetti-kentässä, miten suuri painoarvo annetaan monetary-parametrille suhteessa muihin, kun asiakkaalle lasketaan RFM-pisteet.
   • Anna Kerroin-kenttään arvo, jolla monetary-pistemäärä kerrotaan. Jos arvoa ei syötetä, pisteitä ei kerrota.
   • Valitse Brutto/netto-kentässä valitse, lasketaanko asiakkaan rahallinen pistemäärä brutto- vai nettolaskusummalla.
   • Jos asiakkaan palautuksen summat on vähennettävä asiakkaan kokonaislaskulaskelmasta, valitse Vähennä palautukset -valintaruutu.

Näytä asiakkaan RFM-pistemäärä

Tämän menetelmän avulla voit tarkastella asiakkaan RFM-pistemäärää.

1. Valitse Puhelinkeskus>Kirjauskansiot>Asiakaspalvelu.
2. Valitse Asiakaspalvelu-sivun Asiakaspalvelu-ruudun hakukentissä haettava avainsanatyyppi ja kirjoita etsittävä teksti.
3. Valitse Haku.
4. Valitse Asiakashaku-sivulla ensin asiakastietua ja sitten Valitse asiakas.

RFM-pistemäärä näkyy Tilaushistoria-ryhmässä Asiakaspalvelu-sivun oikealla puolella.

Tarkastele tai poista RFM-analyysitietueen historiatietoja.

Tämän toiminnon avulla voit tarkastella tai poistaa RFM-analyysitietueen historiatiedot.

1. Valitse Puhelinkeskus>Kausittainen>RFM-analyysi.
2. Valitse RFM-analyysi-sivulla tarkasteltava tietue.
3. Voit tarkastella tietueen historiatiedot valitsemalla Historia-pikavälilehden.
4. Voit tyhjentää tietueen historiatiedot valitsemalla Tyhjennä historia.