Keskustelujen automaattisen delegoinnin ottaminen käyttöön
Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.
Tärkeä
Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.
Osa asiakkaiden keskustelupyynnöistä, joita saadaan esimerkiksi Facebook- tai tekstiviestikanavan kautta, eivät ehkä edellytä vastaamista heti, palvelutasosopimuksessa on pidempi vasteaika. Näiden pyyntöjen osalta voidaan ottaa käyttöön automaattinen delegointivaihtoehto ilmoitusmalleissa. Kun saapuvan ilmoitus tulee näkyviin, keskustelu delegoidaan automaattisesti asiakaspalvelijalle, joka heti tai aikakatkaisuajan päättymisen jälkeen.
Tärkeä
Automaattista delegointia ei tueta Unified Service Deskin Customer Servicen monikanavassa.
Suorita seuraavat vaiheet:
Valitse Customer Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Työtilat Asiakaspalvelijakokemus-kohdassa.
Valitse Ilmoitusmallit-kohdassa Hallitse.
Valitse Monikanavan määritys>Monikanavan määritys – ilmoitukset -sivulla malli, jossa haluat ottaa saapuvan keskustelun delegoinnin käyttöön.
Siirrä <notification_name> -ilmoitusmalli -kohdan Yleiset-välilehdessä Delegoi työkohteet automaattisesti -tilanvaihtopainike Kyllä-asentoon. Hyväksymispainikkeen selitteeksi tulee Avaa ja Näytä Hylkää-painike -vaihtopainike poistaa painikkeen käytöstä.
Valitse Tallenna.
Muistiinpano
Automaattista delegointiasetusta ei kannatta ottaa käyttöön konsultoinnin ilmoitusmallissa.
Äänipuhelujen ja keskustelujen automaattisen hyväksymisen ottaminen käyttöön
Kun asiakaspalvelija hylkää saapuvan keskustelun, se reititetään takaisin jonoon. Tämä vaikuttaa asiakkaan palvelutasosopimuksiin, jonon odotusaikoihin ja asiakastyytyväisyyteen. Tällaiset skenaariot voivaan välttää, kun asiakaspalvelija hyväksyy keskustelun automaattisesti joko heti tai ajastimen kuluttua umpeen.
Saapuvien keskustelujen automaattinen määrittäminen otetaan käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet:
Valitse Customer Service -hallintakeskuksen sivustokartassa Työtilat Asiakaspalvelijakokemus-kohdassa.
Valitse Ilmoitusmallit-kohdassa Hallitse.
Valitse Monikanavan määritys > Monikanavan määritys – ilmoitukset -sivulla tarvittava malli.
Siirrä <notification_name>-ilmoitusmalli -kohdan Yleiset-välilehdessä Delegoi työkohteet automaattisesti -vaihtopainike Kyllä-asentoon ja siirrä sitten Äänipuhelujen ja keskustelujen automaattinen hyväksyminen -vaihtopainike Kyllä-asentoon. Näytä aikalaskuri -kentän määrityksenä on Kyllä, ja se on poistettu käytöstä.
Valitse Tallenna.