Määritä pysyvä keskustelu

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Pysyvä keskustelu on asynkroninen tila keskustelukanavalle, jonka avulla keskusteluita voi käydä useiden istuntojen aikana. Toisin kuin reaaliaikaisessa keskustelussa, jossa asiakkaiden ja asiakas agenttien on oltava käytettävissä samanaikaisesti, pysyvä keskustelu sallii käyttäjien poistua keskustelusta istuntojen välillä ja noutaa ne myöhemmin.

Reaaliaikaisella keskustelulla ja pysyvällä keskustelulla on sama kanava. Jos sekä live- että pysyvät keskustelupienoissovellukset on määritettävä, on luotava kaksi erillistä työnkulkuja ja päivitettävä asetukset vastaavasti.

Ensisijaiset erot reaaliaikaisen keskustelun ja pysyvän keskustelun välillä ovat seuraavat:

Ominaisuus	Pysyvä keskustelu	Live-keskustelu
Agentin käytettävyys käyttöaikojen ulkopuolella	Sallii asiakkaiden ottaa yhteyttä asiakkaisiin työajan ulkopuolella. Jos edustajia ei ole käytettävissä, keskustelu säilyy avoimena ja agentti vastaanottaa asiakkaan viestit käyttöaikoina.	Aukioloaikojen ulkopuolella asiakkaat eivät ehkä voi keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa reaaliaikaisesti.
Lopetetaan keskusteluja	Asiakkaat eivät voi lopettaa keskusteluita puoleltaan. Vain agentit voivat tehdä sen.	Sekä asiakkaat että asiakasagentit voivat lopettaa keskustelun sulkemalla keskustelun.
Oletusjärjestelmäviestit	Pysyvä keskustelu ei näytä oletussanomia odotusajan ja jonon keskimääräistä sijaintia varten, koska asiakkaan ei tarvitse odottaa edustajaa.	Live-keskusteluissa asiakas vastaanottaa järjestelmäviestejä odotusajasta. Nämä viestit voidaan korvata Asetukset-välilehdessä.

Pysyvän keskustelun toiminta

Keskustelun alusta siihen asti kun agentti nimenomaisesti lopettaa sen, agentit ja asiakkaat voivat nähdä keskustelun historian keskustelun pienoissovelluksessa. Asiakkaat voivat sulkea keskustelupienoissovelluksen ja tulla takaisin pitkän ajan kuluttua ja yhä nähdä historiansa, ja he voivat edelleen jatkaa siitä mihin jäivät. Jos asiakas ei vastaa pitkään aikaan, asiakaspalvelijat voivat käsitellä muita keskusteluja siirtämällä nykyisen keskustelun odotusvaiheeseen. Se tehdään valitsemalla ✖-painikkeen. Keskustelut, jotka ovat odotusvaiheessa, eivät kuluta asiakaspalvelijan kapasiteettia. Kun asiakas palaa keskusteluun, agentille ilmoitetaan asiasta ja keskustelu voidaan poimia ja asia ratkaista.

Edellytykset

Varmista, että todentamisasetukset on määritetty. Lisätietoja: Keskustelun todennusasetusten luominen

Pysyvän keskustelun määrittäminen

Valitse Customer Servicen hallintakeskuksessa Tee keskusteluista pysyviä -valintaruutu, kun luot keskustelutyönkulun. Lisätietoja: Työnkulkujen luominen ja hallinta

On varmistettava, että Pidä sama asiakaspalvelija koko keskustelun ajan -vaihtopainike on Kyllä-asennossa työnkulun Työnjako-asetuksissa. Lisätietoja: Työjaon määrittäminen

Katso myös

Keskustelupienoisohjelman määrittäminen
Työnkulkujen luominen ja hallinta