Ehdotettujen samanlaisten palvelupyyntöjen näyttäminen laajennettujen samanlaisuussääntöjen avulla

Voit antaa asiakkaille nopeasti tukea tarkastelemalla ehdotettuja samanlaisia palvelupyyntöjä asiakaspalvelukeskuksessa. Voit nyt määrittää järjestelmänvalvojana määritysehdot käyttämällä laajennettuja samanlaisuussääntöjä, jotta asiakaspalvelijat voivat tarkastella nykyisen palvelupyynnön kaltaisia palvelupyyntöjä ja ratkaista asiakkaan ongelmat heti ensimmäisen yhteydenoton yhdessä mahdollisimman nopeasti. Tämä pienentää toimintakustannuksia, mikä puolestaan parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Jos asiakaspalvelija käsittelee tukipalvelupyyntöä, hän voi tarkastella samanlaisia palvelupyyntöjä nykyisen palvelupyynnön Liittyvä-osassa ja ratkaista palvelupyynnön nopeasti. Asiakaspalvelija voi käyttää osuvuushaun avulla palvelupyynnössä olevia avainsanoja tai -lauseita ja etsiä tällä tavoin liittyviä palvelupyyntöjä, joiden avulla asiakkaan ongelmat voidaan ratkaista.

Samanlaisten palvelupyyntöjen ehdotusskenaario

Gilda ratkaisee ongelman, jossa asiakas ei voi varata matkapakettia portaalissa. Gilda haluaa auttaa asiakasta nopeasti etsimällä ohjeita samanlaisista palvelupyynnöistä nykyisen palvelupyynnön Liittyvä-osan Samanlaiset palvelupyynnöt -välilehdessä.

Osuvuushakumekanismi suodattaa palvelupyynnöt määritettyjen tietojen syötön perusteella käyttämällä avainlauseita ja ehdottamalla palvelupyyntöjä. Gilda valitsee sopivan palvelupyynnön ja vilkaisee sen tietoja. Gilda voi ratkaista tämän ehdotetun palvelupyynnön avulla asiakkaan ongelman ja linkittää palvelupyynnön nykyiseen palvelupyyntöön tulevaa tarvetta varten.

Uuden samanlaisuussäännön luominen näyttämään samanlaiset palvelupyynnöt

Määritä samanlaisten palvelupyyntöjen automaattinen ehdotus luomalla laajennetut samanlaisuussäännöt. Luomasi säännöt käyttävät osuvuushakumekanismi.

Lisätietoja: Käytä osuvuushakua nopeamman laajan haun tuloksien saamiseksi

Tärkeä

Osuvuushaku kannattaa ottaa organisaatiossa käyttöön, jolloin saadaan tarkimmat samanlaisten palvelupyyntöjen ehdotukset. Lisätietoja: Tietoja osuvuushaun vaikutuksesta hakutuloksiin

1. Varmista, että sinulla on Asiakaspalvelun hallinta-, Järjestelmänvalvoja- tai Järjestelmän mukauttaja -käyttöoikeusrooli tai vastaavat käyttöoikeudet.

   Tarkista käyttöoikeusrooli

   • Noudata kohdan Käyttäjäprofiilin tarkasteleminen ohjeita.

   • Puuttuvatko sinulta tarvittavat käyttöoikeudet? Ota yhteys järjestelmänvalvojaan.

2. Siirry Customer Servicen hallintakeskukseen tai asiakaspalvelukeskussovellukseen ja suorita seuraavat vaiheet:

   Customer Servicen hallintakeskus

   1. Valitse sivustokartasta Asiakastuki-kohdassa Palvelupyyntöasetukset. Näkyviin tulee Palvelupyyntöasetukset-sivu.
   2. Valitse Lisäsamankaltaisuussäännöt-osassa Hallitse.

   Kaikki laajennetut samanlaisuussäännöt -sivu avautuu.

   Asiakaspalvelukeskus - Palveluiden hallinta (vanhentunut)

   Tärkeää

   Asiakaspalvelukeskus-sovelluksen Palvelujen hallinta -alue on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

   1. Valitse sivustokartassa Palveluiden hallinta.
   2. Valitse Samankaltaisuussäännöt-kohdassa Samanlaisten tietueiden ehdotus.

   Kaikki laajennetut samanlaisuussäännöt -sivu avautuu.

3. Luo laajennettu samanlaisuussääntö valitsemalla komentopalkissa Uusi.

4. Syötä seuraavat Tiedot-välilehdessä:

   • Nimi: (pakollinen): Säännön nimi.
   • Lähde-entiteetti (pakollinen): Valitse ehdotettujen samanlaisten palvelupyyntöjen Palvelupyyntö-kohde.
   • Kuvaus: Samanlaisuussäännön kuvaus.
   • Hauissa sivuutettavat avainsanat: Anna puolipisteellä (;) erotetut hauissa sivuutettavat avainsanat. Nämä lauseet suodatetaan pois samanlaista palvelupyyntöä haettaessa.
   • Suodata tulos tilan mukaan: suodata tietueet tilan mukaan. Jos asetat arvoksi Aktiivinen, vain aktiiviset samanlaiset tapaukset haetaan. Jos et aseta arvoa, se hakee samanlaiset tapaukset, jotka voivat olla kaikissa tiloissa.

5. Tallenna sääntö valitsemalla Tallenna.

6. Valitse Täsmäytä kentät -välilehdellä Uusi tekstianalyysientiteetin yhdistämismääritys lisätäksesi sääntöön liittyvän tekstianalyysien entiteettien yhdistämistietueen.

7. Syötä seuraavat arvot Tiedot-välilehdelle: Näiden arvojen avulla määritetään avainsanat tai avainlauseet, jotka määritetään lähdetietueista etsimällä osuvuushaun avulla kohdetietueita tekstihaussa. Tämän avulla lähde- ja kohdetietueista voidaan saada samankaltaiset avainsanan perusteella.

   • Kriteerit: Valitse Tekstivastaavuus jos haluat, että näiden kenttien tekstiä käytetään vastaavien avainlauseiden etsimiseen. Jos valitset esimerkiksi Palvelupyynnön otsikko tai Kuvaus, näiden kenttien tekstiä haetaan. Valitse Tarkka vastine jos haluat, että kaikki kentät yksirivisiä ja monirivisiä tekstikenttiä lukuun ottamatta otetaan käyttöön tarkkaa vastinetta varten. Lisätietoja: Kentän ottaminen käyttöön samankaltaisten tietueiden tarkkaa vastaavuuden määritystä varten

   • Entiteetti (pakollinen): Valitse avattavasta luettelosta entiteetti, jolla luodaan vastaavien tietueiseen etsimiseen Dynamics 365 -sovelluksissa käytettävä tekstihakusääntö.

   • Kenttä (pakollinen): Valitse kenttä, jota käytetään luotaessa tekstihakusääntö vastaavien kohdetietueiden löytämiseksi.

     Samanlaisuusanalyysissä voidaan käyttää seuraavia kahdentyyppisiä kenttiä:

     • Jäsennetyt: Käytetään kentän ja perusteen täsmälliseen vastaavuuteen. Kaikki kentät lukuun ottamatta useita tekstirivejä ovat käytettävissä täsmälliseen vastaavuuteen. Kutakin kenttää voi käyttää vain kerran.
     • Teksti: Vain Teksti- tai Asetusjoukko-tyyppiset kentät ovat käytettävissä. Asetusjoukko-kohdassa käytetään vastaavaa otsikkoa käyttäjän kielellä. Tekstikenttiä käytetään osittaista vastaavuutta varten avainsanojen/avainlauseiden purkua hyödyntävässä samanlaisuusanalyysissa. Kutakin kenttää voi käyttää vain kerran.

     

8. Tallenna sääntö valitsemalla Tallenna.

9. Aktivoi sääntö valitsemalla komentopalkissa Aktivoi.

Näytä aiheeseen liittyvien tietueiden laajan haku vastaavasti lisäämällä määrityksiä.

Tietoja osuvuushaun vaikutuksesta hakutuloksiin

Seuraava taulukko selittää, mikä vaikutus käyttöönotetulla osuvuushaulla on hakutuloksilla ja miten sen käytöstä poistaminen vaikuttaa.

Osuvuushaku poistettu käytöstä	Osuvuushaku otettu käyttöön
Samanlaisuussääntöjen perusteella haku suoritetaan entiteetin ensisijaisessa kentässä.	Samanlaisuussäännöissä määritettyjen määritteiden perusteella haku suoritetaan osuvuushaulle määritettyjen entiteettimääritteiden perusteella.
Jos samanlaisuussäännöt on esimerkiksi määritetty otsikossa ja luokassa, pilkuin eroteltu määriteteksti välitetään etsimään vastinetta palvelupyyntökohteen palvelupyynnön otsikossa.	Jos samanlaisuussäännöt on esimerkiksi määritetty otsikossa ja luokassa ja osuvuushaku on otettu käyttöön kuvauksessa, haku suoritetaan palvelupyyntökohteen Kuvaus-kentän otsikossa ja luokassa.

Kentän ottaminen käyttöön samanlaisten palvelupyyntöjen tarkkaa vastaavuuden määritystä varten

Ota samanlaisten palvelupyyntöjen tarkan vastaavuuden kenttä käyttöön seuraavien ohjeiden mukaan.

1. Valitse Asetukset>Lisäasetukset.

2. Valitse Asetukset>Mukautukset.

3. Valitse Mukautukset-sivulla Mukauta järjestelmää.

   Tiedot-sivu avautuu.

4. Laajenna vasemmassa ruudussa Entiteetit, siirry mukautettavaan entiteettiin, laajenna se ja valitse sitten Näkymät.

   Näkyviin tulee näkymäsivu, jolla on kohteiden luettelo.

5. Kaksoisnapsauta entiteetin kohtaa Pikahaku </entity name>. (Huomautus: joudut ehkä vierittämään näyttöä alaspäin löytääksesi tämän asetuksen.)

   

   Näkyviin tulee näkymäsivu.

6. Valitse oikealla puolella Lisää hakusarakkeita.

   

   Näkyviin tulee Lisää hakusarakkeita -sivu.

7. Valitse sen entiteetin valintaruutu, jonka haluat olevan tarkka vastaavuuskenttä.

   

8. Valitse OK

   Sinut palautetaan Pikahaku </entity name> -sivulle.

9. Valitse Tallenna ja sulje.

   Sinut palautetaan Asetukset-sivulle.

10. Valitsemalla Julkaise kaikki mukautukset voit lopettaa tarkkojen vastaavuuksien käytön kentässä.

Muistiinpano

Jotta kenttä voidaan hyväksyä tarkkoja vastaavuuksia varten, sen on täytettävä seuraavat vaatimukset:

• Se ei voi olla perusavain.
• Se ei voi olla: merkkijono, muistio, valintaluettelo, totuusarvo, kokonaisluku, kaksi vaihtoehtoa, päivämäärä ja aika tai liukuluku.
• Se voi olla: haku, asetusjoukko, asiakas, omistaja, status, tila, tilan syy.

Ehdotettujen samanlaisten palvelupyyntöjen katsominen asiakaspalvelukeskuksessa

Voit katsoa ehdotettuja samanlaisia palvelupyyntöjä asiakaspalvelukeskuksen Liittyvä-osassa.

Lisätietoja: Tietueiden tarkasteleminen ja hallinta Liittyvä-osassa

1. Valitse asiakaspalvelukeskuksessa Palvelu>Palvelupyynnöt ja avaa palvelupyyntö Omat aktiiviset palvelupyynnöt -näkymässä.

2. Voit tarkastella nykyistä palvelupyyntöä muistuttavia palvelupyyntöjä valitsemalla Samanlaiset palvelupyynnöt Liittyvä-osassa.

   

Muistiinpano

"Samankaltaiset palvelupyynnöt" -toiminto ei ole käytettävissä asiakaspalvelukeskuksen liiketoimintaprosessissa. Voit kiertää ongelman mukauttamalla liiketoimintaprosessin lisäämällä toiminnon. Lisätietoja liiketoimintaprosessin mukauttamisesta on aiheessa Toiminnon lisääminen liiketoimintaprosessiin.

Katso myös

Tekoälyn ehdottamien samankaltaisten palvelupyyntöjen ja tietoartikkelien ottaminen käyttöön
Liittyvä-osa asiakaspalvelukeskuksessa