Jaa

Azure Botin integroiminen

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tärkeää

Azure Active Directory on nyt nimeltään Microsoft Entra ID. Käyttäjän toimia ei tarvita. Lisätietoja on kohdassa Azure Active Directoryn uusi nimi.

Azure-botit voidaan integroida Omnichannel for Customer Servicessa sujuvasti keskustelu- ja yhteisöpalvelukanaviin. Lisäksi Azure-botit voidaan muuttaa älykkäiksi avustajaboteiksi, jotka tekevät suosituksia asiakaspalvelijoille. Lisätietoja on kohdissa Älykkään avustajan hallinta ja Älykkään avustajan ehdotusten näyttäminen. Tässä artikkelissa käsitellään Azure-bottien integrointia sekä reititys- ja eskalointisääntöjen määrittämistä.

edellytykset

Muistiinpano

Jos käytät useita botteja, varmista, että luot yksilöllisiä sovelluksia ja että sinulla on yksilölliset sovellustunnukset kullekin bottille.

Azure-bottien integrointi Omnichannel for Customer Serviceen

Kun edellytykset täyttyvät, Azure-botit integroidaan Customer Servicen monikanavaan seuraavien ohjeiden avulla.

  1. Azure- bottiresurssin yhdistäminen monikanavan kanavaan.
  2. Bottikäyttäjän määrittäminen monikanavan asiakaspalvelijana.
  3. Reitityssääntöjen ja kontekstimuuttujien määrittäminen.
  4. Bottikäyttäjän lisääminen jonoihin.
  5. Eskalointisäännöt määritetään tarpeen mukaan.

Bottiresurssin yhdistäminen monikanavan kanavaan

Botti yhdistetään ja rekisteröidään monikanavan kanavaan seuraavasti.

  1. Avaa Azure-portaali ja valitse sitten bottiresurssi.

  2. Valitse vasemman ruudun Asetukset-kohdasta Kanavat ja valitse sitten kanavien luettelosta Monikanava.

  3. Valitse Määritä monikanava -sivulla Käytä.

Botti on nyt rekisteröity monikanavan kanavaan.

Bottikäyttäjän määrittäminen monikanavan agenttina

Bottikäyttäjä luodaan ensin sovelluskäyttäjänä, jolle sitten määritetään Monikanavan asiakaspalvelija -rooli.

  1. Avaa PowerPlatform-hallintakeskus.

  2. Valitse ensin määritettävä ympäristö ja valitse sitten Asetukset.

  3. Valitse Asetukset-sivulla ensin Käyttäjät ja oikeudet ja sitten Sovelluksen käyttäjät.

  4. Valitse Sovelluksen käyttäjät -sivulla Uusi sovelluksen käyttäjä ja toimi sitten seuraavasti avautuvassa Luo uusi sovelluksen käyttäjä -ikkunassa:

    a. Valitse luettelosta Liiketoimintayksikkö. Varmista, että valitset ylimmän tason liiketoimintayksikön.

    b. Muokkaa Käyttöoikeusroolit-kenttää ja valitse Lisää käyttöoikeusrooleja -sivulla avattavassa luettelossa Monikanavan asiakaspalvelija, valitse Tallenna, jonka jälkeen palataan takaisin Luo uusi sovelluksen käyttäjä -ikkunaan.

    c. Valitse Lisää sovellus. Lisää sovellus Microsoft Entra -tunnuksesta -valintaikkuna avautuu.

    d. Valitse Azure-sovelluksen rekisteröinnin aikana luotu sovellus ja valitse sitten Lisää ja Luo.

  5. Avaa Power Platform -ympäristö, valitse Asetukset>Järjestelmä>Suojaus>Käyttäjät sekä hae ja avaa juuri luotu käyttäjä.

  6. Valitse SOVELLUKSEN KÄYTTÄJÄ -lomake.

  7. Toimi seuraavasti Käyttäjän tiedot -osassa:

    • Käyttäjän tyyppi: valitse avattavassa luettelossa Botin sovelluksen käyttäjä.
    • Botin sovellustunnus: anna se Microsoft Entra -tunnuksen Microsoftin sovellustunnus, joka kirjoitettiin muistiin Edellytykset-osassa.
    • Botin sovellustunnus: anna se botin sovellustunnus, joka kirjoitettiin muistiin Edellytykset-osassa.

  8. Valitse sivun alaosassa tallennuskuvake.

Bottikäyttäjän lisääminen jonoihin

Bottikäyttäjä voi lisätä sellaisiin jonoihin, joissa botin halutaan käsittelevän asiakaskyselyjä ensimmäisenä asiakaspalvelijan sijaan. Tätä vaihtoehtoa varten on varmistettava, että bottikäyttäjän kapasiteetti on suurin jonossa olevien käyttäjien kapasiteetti.

Vaihtoehtoisesti voit luoda jonon, jossa on vain bottikäyttäjä. Siinä tapauksessa on varmistettava, että reitityssäännöt on määritetty lähettämään asiakaskyselyt ensin tähän jonoon. Tämä toiminto varmistaa, että kaikki kyselyt menevät ensin botille.

Asiakaspalvelija voi siirtää keskustelun botille lisäämällä botin jonoon ja siirtämällä sitten myös keskustelun jonoon.

Muistiinpano

  • Keskustelua ei voi siirtää samalle botille.
  • Botti toimii niiden keskustelupienoisohjelmien, työnkulkujen ja jonojen kanssa, jotka on luotu Customer Servicen monikanavassa.

Reitityssääntöjen määrittäminen

Reitityssäännöt reitittävät saapuvat asiakaskyselyt soveltuviin jonoihin. Kullakin reitityssäännöllä on ehto ja kohdejono. Jos ehto arvioidaan todeksi, asiakaskysely reititetään kohdejonoon. Bottien osalta ehto muodostetaan kontekstimuuttujien avulla. Lisätietoja kontekstimuuttujista ja niiden lisäämisestä on kohdassa Botin kontekstimuuttujien määrittäminen.

Botit voidaan luoda vastaanottamaan asiakaskyselyt ensimmäisenä, hankkimaan tietoja kyselystä ja siirtämään kysely tarvittaessa ihmisasiakaspalvelijalle. Tällainen toiminta edellyttää, että bottikäyttäjä on lisättävä ensin jonoon ja reitityssäännöt on määritettävä siten, että saapuvat asiakaskyselyt reititetään jonoon, jossa bottikäyttäjä on. Varmista, että reitityssäännöt on yhdistetty oikeisiin jonoihin. Tällöin kyselyt reititetään oikein.

Eskalointisääntöjen määrittäminen

Eskalointisääntöjen avulla voit luoda säännöt, joiden avulla botti eskaloi kyselyt soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Eskalointisäännöille on määritettävä kontekstimuuttujat ja reitityssäännöt reitittämään asiakaskyselyjä. Jos botti eskaloi asiakaskyselyn, se reititetään soveltuvaan jonoon määritetyn reitityssäännön perusteella. Vaikka kysely ohjattaisiin uudelleen samaan jonoon, toinen jonon asiakaspalvelija poimii keskustelua kapasiteetin perusteella.

Tietosuojailmoitus

Tiedot voidaan lähettää ja jakaa ulkoisille järjestelmille tai ne voivat siirtyä organisaation ulkopuolelle (vaikka organisaatio kuuluisi julkishallinnon pilviympäristöön). Esimerkiksi viestit jaetaan sille botille, joka on yhteydessä kolmannen osapuolen järjestelmän kanssa tehdyn integroinnin perusteella. Lisätietoja tietojen käsittelemisestä on Microsoftin tietosuojatiedoissa.

Katso myös

Bottien yleiskatsaus
Azure-bottien integroinnin esimerkkimääritys
Azure- ja Copilot Studio -bottien määrittämisen parhaat käytännöt
Copilot Studio -botin integroiminen
Työnkulkujen luominen yhtenäiseen reititykseen
Jonojen käyttäminen Omnichannel for Customer Servicessa
Näytä botin merkitykselliset tiedot
Azure-bottien määrittämään keskustelun eskalointi ja lopettaminen
Bottien kontekstimuuttujien määrittäminen
Kontekstimuuttujien hallinta
Sovelluskäyttäjän luominen