Share via

Kanavien yleiskatsaus

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Samalla kun yhteisöpalvelut ja viestintäkanava kehittyvät nopeasti, kehittyvät myös asiakkaiden odotukset tavoista, joilla he voivat olla yhteydessä suosikkibrändeihinsä. Useiden kanavien käyttäminen viestinnässä ei ole ainoastaan kätevää vaan sitä myös odotetaan. Yritykset haluavatkin tarjota mukautettuja palveluita asiakkaille heidän haluamissaan kanavissa.

Kanavien lisääminen yrityksen tarjoamaan tukivalikoimaan on tehokas tapa antaa asiakkaille räätälöityä palvelua heidän valitsemassaan kanavassa. Customer Servicen monikanavan avulla käyttöönotettavissa kanavissa on yhteisiä tekijöitä, jotka kannattaa tunnistaa ennen yksittäisen kanavan toteuttamista.

Käyttövalmiit kanavat toteutetaan seuraavalla tavalla:

  • Tilin ja soveltuvien tarpeiden, kuten sivun ja sovelluksen, muodostaminen kanavapalvelussa. Nämä vaatimukset varmistavat, että kanavapalvelussa on kohta, josta asiakkaat voivat aloittaa käytön.
  • Customer Servicen hallintakeskuksen työnkulkujen määrittämiseen.
  • Kanavan määrittäminen Customer Servicen hallintakeskuksessa ja sen liittäminen työnkulkuun.
  • Monikanavan ja kanavapalvelun välillä tarvittavien kättelytietojen, kuten tunnuksen ja salaisten koodien, täyttäminen. Tietojen vaihto tehdään yleensä molemmissa paikoissa: Customer Servicen hallintakeskussovelluksessa ja kanavapalvelussa.

Lisenssivaatimukset

Tekstiviestejä, yhteisöpalvelukanavia, Microsoft Teamsia ja mukautettua viestintää varten tarvitaan aktiivinen digitaalisen viestinnän apuohjelman tilaus. Dynamics 365 -tilausten lisäksi voidaan valita kolmannen osapuolen kanavan käyttäminen, mitä varten on hankittava tilaukset myös kolmannelta osapuolelta.

Voit hankkia Chat for Dynamics 365 Customer Servicen jollakin seuraavista lisäosan käyttöoikeuksista:

Muistiinpano

Digitaalisen viestinnän apuohjelman käyttöoikeus sisältää Dynamics 365 -keskustelun asiakas-, tekstiviesti-, Facebook- ja botti-integroinnin.

Voit hankkia tekstiviesti-, yhteisöpalvelu- ja mukautetut viestikanavat seuraavalla lisälisenssillä:

Voit hankkia Microsoft Teams -kanavan seuraavalla lisälisenssillä:

Seuraavat kanavat ovat tällä hetkellä saatavana Customer Servicen monikanavassa:

Keskustelu

Jos haluat auttaa asiakkaita live-keskustelun avulla, voit käyttää kanavaa Dynamics 365 Customer Servicen keskustelu.

Lisätietoja: Keskustelukanavan määrittäminen.

Ääni

Voit käsitellä asiakkaiden ongelmia määrittämällä äänikanavan ja käyttämällä sitä. Lisätietoja: Äänikanavan esittely

SMS

Jos haluat auttaa tekstiviestejä käyttäviä asiakkaita, voit käyttää seuraavia tekstiviestikanavia:

Yhteisöpalvelukanavat

Jos haluat auttaa asiakkaitasi yhteisöpalveluissa, voit käyttää seuraavia yhteisöpalvelukanavia:

Mukautettu viestintäkanava

Jos asiakkaita halutaan auttaa käyttämään Telegramin kaltaisia yhteisöpalvelukanavia, joita ei tueta vakiokanavina, voidaan käyttää mukautettuja kanavia. Lisätietoja: Mukautetun viestisovelluksen määritys.

Jos haluat auttaa toimialan viestintäkanavia käyttäviä asiakkaita, voit käyttää Direct Line Bot Framework -menetelmää.

Microsoft Teams

Jos haluat auttaa asiakkaita vakioyhteistyökanavan avulla, voit käyttää Microsoft Teams -kanavaa.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Teamsin määrittäminen.

Entiteettitietueet

Jos asiakkaita halutaan auttaa käyttämään vakiomuotoisia entiteettitietueita, kuten tapaus, tarjousta tai kampanjaa, voidaan käyttää entiteettitietuekanavaa.