Yhdistetyn reitityksen työn luokituksen sääntöjoukkojen määrittäminen

Kun reititys on yhtenäistä, työluokittelun avulla voit määrittää sääntöjä, jotka lisäävät yksityiskohtaisia tietoja saapuviin työkohteisiin, joita voidaan käyttää työnimikkeiden reitittämiseksi ja delegoimiseksi optimaalisesti.

Yleensä säännöt kirjoitetaan muodossa "jos määritetty ehto täyttyy, määritä tulosmääritteiden arvoiksi tietyt arvot", mutta niitä voidaan käyttää myös koneoppimisen kautta. Ne ovat valinnaisia, ja niiden avulla voidaan lisätä lisätietoja saapuvista työkohteista, joita käytetään tarkempaan reititykseen ja määritykseen.

Töiden luokitettelusääntöjä voidaan kirjoittaa loogisen päätösluettelon avulla ilman koodia tai käyttämällä koneoppimismalleja.

Tärkeä

Voit luoda 10 sääntöjoukkoa työn työnkulkua kohden ja kullekin sääntöjoukolle voi luoda enintään 100 sääntökohdetta.

Luokittelun sääntöjoukkojen käyttäminen

Luokittelun sääntöjoukko on useiden työluokittelun sääntöjoukkojen ja reititä jonoon -sääntöjoukkojen järjestetty luettelo. Arvioinnin aikana työluokittelun sääntöjoukot suoritetaan ensin. Tämän jälkeen suoritetaan reititä jonoon -sääntöjoukko.

Työluokittelun sääntöjoukot suoritetaan luettelon järjestyksessä. Sääntöjoukon sääntökohteet suoritetaan luettelon järjestyksessä. Heti kun jokin säännön kohteen ehdoista vastaa säännön kohteen tulososaa, ja järjestelmä arvioi seuraavan sääntöryhmän säännöt, jos se on määritetty.

Kun kaikki työluokittelusäännöt on tehty, järjestelmä arvioi reitityksen ja jonon välillä olevan sääntöjoukkoa, jossa kaikki säännön kohteet suoritetaan luettelossa olevassa järjestyksessä. Tämä ei ole luokitussääntöjen tapa, jossa ohjausobjekti siirtyy seuraavaan sääntöjoukkoon, kun jokin sääntöjoukko-ehdon sääntökohteista vastaa sitä.

Työluokittelusäännöissä sääntöjä, jotka on määritetty yhteen sääntöjoukon sääntökohteesta, voidaan käyttää seuraavan sääntöjoukon säännön kohteista. Esimerkki: Jos jonkin sääntöjoukon 1 sääntökohteen tulososiossa prioriteetti on asetettu tasolle Korkea; mikä tahansa seuraava sääntöjoukon sääntökohde voi käyttää prioriteettimuuttujaa ja vastaavaa arvoa "Korkea" asettaakseen arvon toiselle määritteelle, kuten "Jos prioriteetti on sama kuin korkea, aseta vakavuus kriittiseksi".

Voit määrittää tulosarvot enintään viidelle sääntökohteen määritteelle.

Edellytys

Voit määrittää työn luokitussäännöt työnkulun asiakaspalvelupäällikön tai monikanavan järjestelmänvalvojaroolin avulla.

Töiden luokituksen sääntöjoukkojen luominen

Työkohdemääritteet päivitetään suorittamalla loogiset luokitussäännöt. Ne kirjoitetaan muodossa "jos määritetty ehto täyttyy, aseta tulosmääritteet tiettyihin arvoihin". Voit luoda ehtoja, joilla voit määrittää sääntöjä entiteettien useiden määritteiden perusteella. Reitityssäännöt kirjoitetaan sääntöjoukkoina, joissa on sääntönimikkeitä.

Looginen työluokittelun sääntöjoukko luodaan seuraavasti:

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskus- tai Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut) -sovelluksessa työnkulku ja valitse sitten Työn luokittelu (valinnainen) -asetuksen Reitityssäännöt-alueella Luo sääntöjoukko.

   Tärkeää

   Monikanavan hallintakeskus on vanhentunut. Käytä Customer Servicen hallintakeskus -sovellusta järjestelmänvalvojatehtäviin Customer Servicessa.

2. Valitse Työn luokittelu -sivulla Luo uusi, valitse Luo työluokituksen sääntöjoukko -ikkunassa Loogiset säännötSääntötyyppi ja anna nimi ja kuvaus. Oletusarvon mukaan päätietue valitaan ja se näkyy ehdon muodostimen yläosassa sen tietueen helppous ja näkyvyys, jolle sääntö luodaan.

3. Valitse Päätösluettelo-alueessa Luo sääntö ja kirjoita sitten Luo työluokittelusääntö -valintaikkunaan nimi.

4. Määritä Ehdot-alueessa ehdot yrityksen tarpeiden mukaan. Jos luot tietueille luokitussääntöjä, ylimmän tason ehto täytetään automaattisesti. Voit määrittää ehtoja enintään kahdelle liittyvien tietueiden ja määritteiden tasolle.

5. Valitse Tulos-alueessa määrite, jolle arvo on määritettävä, jos ehdot täyttyvät.

   

6. Luo kysyntäsäännöt toistamalla vaiheet 3–5.

   

Loogisen taitojen luokittelusääntöjen luominen

Taitojen liittämissäännöt ovat loogisten työkohdesääntöjen alityyppi, ja niiden määrityksellä liitetään taitoja työkohteeseen. Ne kirjoitetaan muodossa "jos määritetty ehto täyttyy, liitä määritetyt taidot työkohteeseen".

Looginen taitoluokittelun sääntöjoukko luodaan seuraavasti:

1. Valitse valitun työnkulun Reitityssäännöt-alueen Työn luokittelu (valinnainen) -asetuksessa Luo sääntöjoukko.

2. Valitse Luo uusiTyön luokittelu -sivulla.

3. Valitse Luo työluokituksen sääntöjoukko -ikkunassa Looginen sääntöSääntötyyppi-kohdassa sekä anna nimi ja kuvaus.

4. Valitse Luo sääntö ja kirjoita sitten Luo työluokittelusääntö -valintaikkunaan nimi.

5. Määritä Ehdot-alueella liiketoimintatarpeiden mukaiset ehdot:

   1. Valitse Lisää rivi ja valitse sitten luetteloruudussa Taidot.
   2. Valitse tarvittava operaattori ja valitse sitten ehtoon taidot.
   3. Määritä muut ehdot toistamalla vaiheet.

6. Valitse Tulos-alueessa määrite, jolle arvo määritetään, jos ehdot täyttyvät.

7. Jos haluat määrittää taitomääritteen, määritä sen ehdot Ehdot-alueella ja valitse määritettävälle taidolle vaadittu taito Tuloste-alueelta.

   Muistiinpano

   • Varmista, että taidolle työn luokittelusäännössä valittu luokittelumalli on sama kuin luokittelumalli, joka määritettiin asiakaspalvelijaan liitetylle taidolle. Varmista myös, että samaa taitoa ei liitetä kahteen erilaiseen luokittelumalliin.
   • Kun työkohde reititetään uudelleen, uudet taidot lisätään mahdollisiin aiemmin luotuihin taitoihin.

Luo luokittelun sääntöjoukot kapasiteettiprofiilien perusteella

Luo kapasiteettiprofiileihin perustuvia työluokittelusääntöjä, joiden avulla työnimikkeet reititetaan kapasiteetin perusteella edustajille.

1. Suorita vaiheet 1–5, jotka on kuvattu kohdassa Loogisen taitojen luokittelusääntöjen luominen.
2. Valitse Tulos-alueessa Kapasiteettiprofiili ja valitse kapasiteettiprofiili, jonka arvot määritetään, jos ehdot eivät täyty.

Koneoppimiseen perustuvan taitoluokittelun sääntöjoukkojen luominen

Koneoppimisen malliin perustuvat säännöt ovat työn luokittelusääntöjen alityyppi. Ne ovat sääntöjä, jotka on määritetty työkohteen osaamisalueihin liittämistä varten AI Builderin tekstin luokittelun koneoppimismallin avulla osana älykkään osaamishaun esilatauskokemusta. Ne kirjoitetaan muodossa "lähetä työkohteen valitut määritteet julkaistuun malliin ja liitä mallin palautetut tunnisteet työkohteeseen taitoina".

Jos haluat määrittää taitoluokittelun sääntöjoukon käyttämällä koneoppimista, sinun on määritettävä älykkäät taitohakumallit. Lisätietoja: Määritä älykkään osaamishaun malli

Määritä koneoppimiseen perustuva sääntöjoukko seuraavasti:

1. Customer Servicen hallintakeskus- tai Monikanavan hallintakeskus (vanhentunut) -sovelluksessa tai asiakaspalvelukeskuksessa työnkulku ja valitse sitten Työn luokittelu (valinnainen)Reitityssäännöt-alueessa Luo sääntöjoukko tai Katso lisää.

2. Valitse Luo uusiTyön luokittelu -sivulla.

3. Valitse Luo työluokittelun sääntöjoukko -valintaikkunassa sääntötyypiksiKoneoppimismalli. Anna nimi ja kuvaus.

4. Valitse malli Valitse taitotunnistuksen malli -luettelosta ja valitse sitten Luo.

5. Valitse näkyviin tulevalta sivulta Syötemääritteet-alueessa Lisää määrite ja valitse sitten määritteet Määritteet- tai Liittyvät entiteetit -luokasta. Saapuvan työkohteen määritteen arvot liitetään yhteen ja lähetetään koneoppimismalliin taitoennusteen luomiseksi.

   Muistiinpano

   Taito on tulosmääritteiden oletusvalinta, eikä sitä voi muokata tai poistaa.

   

Asennemalliin perustuvien ennustesääntöjen luominen (esiversio)

Tärkeä

Tämä osa sisältää julkaisua edeltävää materiaalia ja voi muuttua.

Voit luoda sääntöjä, jotka perustuvat ennusteasennemalliin työnimikkeiden luokittelemiseksi. Lisätietoja: Asennearvon ennuste.

Sääntöjoukkojen luominen työmäärän arviointimallin perusteella (esiversio)

Tärkeä

Tämä osa sisältää julkaisua edeltävää materiaalia ja voi muuttua.

Voit luoda sääntöjä, jotka perustuvat työmäärän arviointimalliin työnimikkeiden luokittelemiseksi. Lisätietoja: Työmäärän arviointimallin käyttäminen.

Sääntöjoukkojen käytettävissä olevat valinnat

Kun säännöt on luotu, voit muuttaa sääntöjen arviointijärjestystä, hakea sääntöjä ja tarkastella kussakin säännössä käytettyä ehtoa viemällä hiiren osoittimen ehdon päälle. Voit myös luoda säännöistä kopioita ja päivittää vain tarvittavat tiedot, jotta ehtoja ei tarvitse kirjoittaa alusta. Voit tarkastella ehtoa siirtymättä kuhunkin ehtoon viemättä hiirtä ehdon ylle.

Katso myös

Työnkulun luominen yhtenäiseen reititykseen
Tietueen reitityksen määrittäminen