Hae tietoartikkeleita

Voit vastata asiakkaan kysymykseen tai ratkaista ongelman etsimällä ja tarkastelemalla tietoartikkeleita.

Tietämyskannan haku on käytettävissä Asiakaspalvelukeskuksessa, Customer Service workspacessa, Customer Servicen monikanavassa ja joissakin Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) -versioissa. Asiakkaat voivat tehdä tietopohjasta hakuja itse, jos organisaatiosi tarjoaa itsepalveluportaalin.

edellytykset

• Järjestelmänvalvojasi otti käyttöön Dataverse-haun.

• Järjestelmänvalvojasi määritti seuraavat sarakkeet Pikahakunäkymään siirtymällä kohtaan Taulukot>Tietoartikkeli>Näkymät>Tietoartikkelien pikahaku:

  • Artikkelin julkinen numero
  • Content
    Sisältö-kenttä piilotetaan käyttöliittymässä, jotta sisältöä ei vahingossa poisteta.
  • Luontiajankohta
  • Avainsanat
  • Tietoartikkelien näyttökerrat
  • Kieli
  • Pääversionumero
  • Aliversionumero
  • Muokkausajankohta
  • Rating
  • Status
  • Title

• Sinulla on pääsy tietämysartikkelientiteetteihin, kuten tietämysartikkelin, tietoartikkelin näkymiin, tietoartikkelin liitteeseen, suosikkitietoartikkeliin ja tietoartikkelin kuvaan.

• Järjestelmänvalvoja myönsi Luo-, Lue-, Kirjoita-, Poista-, Lisää- ja Lisää kohteeseen oikeudet kaikille luomillesi uusille rooleille.

• Järjestelmänvalvoja otti käyttöön Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa sovelluksen sivuruudun ja tietämyshaun asiakaspalvelijan kokemusprofiileissa.

• Käsittelet palvelupyyntöä tai keskustelua, tai järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön mahdollisuuden avata tietoruutu muille entiteeteille.

Vihjeitä hakutuloksiin

Jos lisäämäsi avainsana vastaa tietämyskannan sisältöä, vastaavat sanat näkyvät hakutuloksissa keltaisena. Vastineet eivät välttämättä näy artikkelin kolmella ensimmäisellä rivillä tai sanalla, joten korostettua tekstiä ei ehkä näy hakutuloksissa.

Jos tyylitunnisteet näkyvät artikkelin sisältöyhteenvedossa, se tarkoittaa, että artikkelin muotoilemiseen on käytetty tyylitunnisteita. Voit antaa palautetta artikkelin tekijälle, jotta hän voi käyttää sen sijaan tekstin CSS-tyylejä.

Tietämyskannan haku suoraan Asiakaspalvelukeskuksessa

Asiakaspalvelukeskuksessa voit tehdä suoran haun tietokannasta tarkastelematta ensin palvelupyyntä tai keskustelua.

1. Valitse Asiakaspalvelukeskus-sovelluksessa Tietämys-kohdassa Tietämyshaku.
2. Kirjoita avainsana hakuruutuun.

Selite:

1. Hakuruutu
2. Tila- ja näkyvyystunnisteet
3. Liitteiden, tykkäysten ja katselukertojen määrä ja päivämäärä, jolloin artikkelia on viimeksi päivitetty
4. Artikkelin tunnus
5. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
6. Liite, joka sisältää hakuehdon otsikossa tai sisällössä
7. Usein haettujen artikkeleiden liittyvä suosikkitunniste

Jos järjestelmänvalvoja ei ole ottanut Dataverse-hakua käyttöön, järjestelmä käyttää annettuja avainsanoja suorittamaan tekstihakuna seuraavissa tietoartikkelin metatiedoissa: Otsikko, Sisältö, Avainsanat, Kuvaus ja Artikkelin julkinen numero. Jos Dataverse-haku on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi valita haettavat sarakkeet.

Liittyvien artikkeleiden haku Asiakaspalvelukeskuksessa

Voit hakea asiaan liittyviä artikkeleita tietämyskannan avulla, kun tarkastelet palvelupyyntöä tai keskustelua Asiakaspalvelukeskuksessa.

1. Avaa Asiakaspalvelukeskuksessa palvelupyyntö tai keskustelu.

2. Valitse aikajanan oikealla puolella olevasta viiteruudusta Tietoartikkelihaku (kirja) -kuvake.

3. Palvelupyynnön otsikkoa käytetään oletusarvoisesti hakuehtona, mutta voit saada osuvammat tulokset kirjoittamalla omia avainsanoja.

   

Selite:

1. Suodattaa tulosluettelon
2. Lajittelee tulosluettelon
3. Hakulaatikko
4. Artikkelin linkityksen poistaminen nykyisestä palvelupyynnöstä tai keskustelusta
5. Merkitsee artikkelin suosikiksi
6. Kopioi artikkelin URL-osoitteen
7. Rating
8. Artikkelin katselukertojen määrä
9. Linkittää artikkelin meneillä olevaan palvelupyyntöön tai keskusteluun
10. Artikkelin tila- ja näkyvyystunnisteet
11. Vahvistus siitä, että tietue on linkitetty palvelupyyntöön
12. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
13. Päivämäärä, jolloin artikkeli viimeksi päivitettiin
14. Artikkelin tunnus

Liittyvien artikkelien haku Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa

Voit hakea tietokannasta liittyviä artikkeleita sovelluksen sivupaneelista kun tarkastelet palvelupyyntöä tai keskustelua Customer Service workspacessa tai Customer Servicen monikanavassa. Onnistunut haku näyttää oletusarvoisesti enintään 10 tulosta.

1. Avaa Customer Service workspacessa tai Customer Servicen monikanavassa palvelupyyntö tai keskustelu.

2. Valitse Tietoartikkelihaku (kirja) -kuvake sovelluksen sivupaneelista.

3. Palvelupyynnön otsikkoa käytetään oletusarvoisesti hakuehtona, mutta voit saada osuvammat tulokset kirjoittamalla omia avainsanoja.

   

Selite:

1. Tietoartikkelihaku-kuvake
2. Tunniste, joka ilmaisee, että artikkeli on linkitetty palvelupyyntöön tai keskusteluun
3. Artikkelin tunnus
4. Artikkelin katselukertojen määrä
5. Kortti, joka näyttää avainsanojen, kuvauksen, liitteiden ja muiden mukautettujen kenttien vastineet hakusanalle
6. Linkittää artikkelin nykyiseen palvelupyyntöön tai keskusteluun. Jos artikkeli on jo linkitetty, poistaa sen linkityksen
7. Artikkelin tila- ja näkyvyystunnisteet
8. Liite, joka sisältää hakuehdon otsikossa tai sisällössä
9. Tunniste, joka ilmaisee, onko artikkeli merkitty suosikiksi. Valitse Lisää vaihtoehtoja (…), jotta voit:

• Avaa uusi sähköpostiviesti valitsemalla Sähköpostin sisältö, jotta voit lähettää artikkelin asiakkaalle.
• Valitse Lähetä URL-osoite, jos haluat liittää artikkelilinkin keskusteluikkunaan muissa kanavissa kuin Customer Servicen monikanavan äänipuheluissa.

Voit suorittaa nämä toiminnot vain julkaistuille tai vanhentuneille artikkeleille.

Näe ehdotetut artikkelit keskustelun aikana Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa

Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa älykäs avustaja ehdottaa tietoartikkeleita reaaliaikaisesti asiakkaan kanssa käymäsi keskustelun perusteella.

Voit tarkastella keskusteluun liittyviä tietämysartikkelien ehdotuksia valitsemalla sovelluksen sivuruudussa Älykäs avustaja (hehkulamppu) -kuvakkeen.

Säästä aikaa haussa kirjoittamisen aikana näytettyjen ehdotusten avulla

Jos ylläpitäjä on kytkenyt ehdottaa kirjoittaessa -toiminnon päälle, järjestelmä ehdottaa asiaan liittyviä tietoartikkeleita kirjoittaessasi hakukenttään.

Hakusanaa verrataan artikkelien otsikkoihin ja vastaavat tulokset näkyvät pikaikkunavalikossa. Jos hakuehto koostuu useasta sanasta, vastineena ovat vain otsikot, jotka sisältävät koko merkkijonon (ei yksittäisiä sanoja) täsmäytetään. Jos esimerkiksi haet hakutermillä Sekkivihon uudelleen myöntäminen, palautetaan artikkelit, joiden otsikossa on merkkijono "Sekkivihon uudelleen myöntäminen". Artikkelit, joissa on otsikon yksittäiset sanat "Sekkivihon", "uudelleen" tai "myöntäminen", ei näytetä.

Ehdotettujen tulosten näyttäminen kirjoitettaessa ehdottaa enintään kuutta tietämysartikkelia. Avainsanaa vastaava teksti näkyy keltaisena. Kun valitset tietueen, järjestelmä näyttää artikkelin upotettuna tietohaun ohjausobjektiin, Customer Service workspacen sovellusvälilehdessä ja suoran tietohaun hakutuloksen sisäisenä näkymänä.

Haku suosikkien avulla

Jos Järjestelmänvalvoja on antanut mukautettujen roolien käyttöoikeudet, voit merkitä useimmin käytettävät tietoartikkelit suosikkeihin, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi. Voit merkitä suosikiksi enintään 50 artikkelia.

1. Valitse artikkeli hakutulosten luettelosta.
2. Lisää artikkeli suosikkiluetteloon valitsemalla Suosikki (sydän) -kuvake. Jos se on jo suosikki, suosikki poistetaan.

Voit tarkastella suosikkiartikkeleitasi Omat suosikit -välilehdessä. Tämä välilehti on käytettävissä sovelluksen sivuruudussa, erillishaun ohjausobjektissa, lomakkeen upotetussa ohjausobjektissa ja viiteruudussa.

Viimeisimmäksi suosikiksi merkitsemäsi artikkeli näytetään suosikkiluettelossasi ensimmäisenä. Jos artikkeli poistetaan, se ei enää näy luettelossa.

Suosikkiartikkelit tallennetaan sillä kielellä, jolla tarkastelit niitä kun lisäsit ne suosikkeihin. Suosikkiartikkelin käännetty versio ei näy suosikkina.

Jos luot suosikkiartikkelista pää- tai aliversion, uusi versio näkyy suosikkina ja aiempi versio poistetaan luettelosta.

Kun Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa avaat suosikkiartikkelin, se avautuu sovellusvälilehdessä. Asiakaspalvelukeskuksessa artikkeli avautuu uuteen selainikkunaan.

Haku ulkoisista hakupalveluista

Asiakaspalvelukeskus- ja Customer Service workspace -toiminnossa voit etsiä tiedostoja, asiakirjoja ja artikkeleita Dynamics 365 -organisaation ulkopuolisista tietolähteistä, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt tämän vaihtoehdon. Voit tarkastella näitä tuloksia valitsemalla lähteen Tietämys-kohdassa olevasta luettelosta.

Asiakaspalvelukeskuksessa:

Customer Service workspacessa:

Lisätietoja hakupalvelujen määrittämisestä on kohdassa Ulkoisten hakupalveluiden määrittäminen.

Haku integroiduista palveluista Asiakaspalvelukeskuksessa ja Customer Service workspacessa

Asiakaspalvelukeskuksessa ja Customer Service workspacessa voit tarkastella ja lajitella hakutuloksia kaikista palveluntarjoajista, jotka järjestelmänvalvoja on lisännyt puolestasi. Sen hakupalvelun nimi, mistä artikkeli on vedetty, näkyy tietoartikkelikortissa. Jos se on katkaistu, vie hiiren osoitin sen päälle, kun haluat nähdä koko nimen.

1. Valitse Customer Service workspace -sivustokartasta palvelupyyntö ja valitse sitten tietohaku sovelluksen sivuruudusta.
2. Syötä haun avainsana. Näet hakutulokset yhdessä hakupalvelun kanssa.
3. Valitse Näytä lisää, jos haluat näkyviin enemmän tuloksia.

Tarkastele tietoartikkeleita

Kun valitset artikkelin hakutuloksista, kohde, jossa se avautuu, riippuu siitä, mistä olet hakenut sitä.

Tarkastele tietoartikkelia sovellusvälilehdessä Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa

Customer Service workspacessa ja Customer Servicen monikanavassa artikkeli avautuu sovellusvälilehdessä. Voit avata enintään 10 artikkelia sovellusvälilehdissä.

Sovellusvälilehdessä näkyvissä tietoartikkeleissa voi suorittaa seuraavat toiminnot:

• Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

• Merkitse useimmin käytettävät artikkelit suosikeiksi, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi.

• Valitse Kopioi URL-osoite, jos haluat kopioida artikkelin ulkoisen URL-osoitteen ja jakaa sen asiakkaalle kanavissa, kuten keskusteluissa tai sähköpostiviestissä.

• Jos järjestelmänvalvoja on ottanut palautteen ja luokitukset käyttöön tietoartikkeleille, voit arvioida artikkelin hyödyllisyyttä valitsemalla peukalo ylös- tai peukalo alas -kuvakkeen. Jos valitset Peukalo alaspäin -kuvakkeen, näkyviin tulee kommenttiruutu, jossa voit kirjoittaa luokituksen syyn.

  Asiakaspalvelijat ja asiakaspalvelupäälliköt voivat luoda tai tarkastella palautetta roolin ja käyttöoikeuksien perusteella. Jos järjestelmänvalvoja ei sitä salli, voit luoda, tarkastella tai muokata vain omaa palautettasi. Asiakaspalvelupäälliköt ja tietämyksenhallintapäälliköt voivat tarkastella palautettasi.

Näytä tietoartikkeli haun ohjausobjektissa Asiakaspalvelukeskuksessa

Valitse Asiakaspalvelukeskuksessa artikkelin otsikko. Koko artikkeli avautuu suoraan haun ohjausobjektissa.

Jos näyttöön tulee "Päivitä sallittujen lähteiden luettelo, jos jokin artikkelin iframe-kehys ei toimi tai näyttää virheen" -virhesanoma, kun avaat artikkelin, pyydä järjestelmänvalvojaa päivittämään alkuperien sallittujen luettelo.

Tekstiin sidottuna näkyvissä tietoartikkeleissa voi suorittaa seuraavat toiminnot:

• Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

• Merkitse useimmin käytettävät artikkelit suosikeiksi, jotta pääset nopeasti takaisin niihin palvelupyyntöä työstäessäsi.

• Linkitä se tietueeseen tai poista linkitys, jos se on jo linkitetty.

• Lähetä se sähköpostiviestinä asiakkaalle.

• Valitse Kopioi linkki -kuvake , jos haluat kopioida artikkelin ulkoisen URL-osoitteen ja jakaa sen asiakkaalle kanavissa, kuten keskusteluissa tai sähköpostiviestissä.

Kopiointi- ja sähköpostivaihtoehdot ovat käytettävissä vain, jos tietoartikkeli on julkaistu ulkoisessa portaalissa.

Tietoartikkelin tarkastelu uudessa ikkunassa

Valitse Asiakaspalvelukeskuksessa Tietohaku-viiteruudussa ponnahdusikkunavaihtoehto, jotta voit tarkastella artikkelia uudessa ikkunassa.

Jos artikkelissa on useita osia, voit tarkastella koko artikkelia laajentamalla kaikkia osia ja tiivistää osia tarpeen mukaan.

Näytä äskettäin käytetyt palvelupyyntöjen tietoartikkelit

Löydät viimeksi käytetyt tietoartikkelit eri palvelupyynnöistä ilman hakua, jos järjestelmänvalvojasi on ottanut ominaisuuden käyttöön puolestasi.

Customer Service workspacessa voit tarkastella äskettäin avattuja artikkeleita tuottavuusruudun tietohaku-ohjausobjektissa. Oletusarvon mukaan näet artikkelit, jotka liittyvät etsittyihin palvelupyyntöihin. Voit tarkastella äskettäin käytettyä artikkelia poistamalla avainsanan hakupalkissa.

Valitse asiakaspalvelukeskus-toiminnossa erillinen haku, kun haluat nähdä palvelupyyntöjen äskettäin käytetyt tietoartikkelit. Voit tarkastella hakutuloksia ja käyttää niitä samanlaisissa palvelupyynnöissä etsimättä avainsanoja.

Katso myös

Tietämyksenhallinnan määrittäminen

Tietoartikkeleiden suodatus

Tietoartikkelien linkitys ja linkityksen poisto

Tietoartikkelin lähettäminen sähköpostitse

Tietoartikkelien luokitusten ja palautteen lähettäminen