Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2023 1. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Tärkeää

Tämä sisältö on arkistoitu eikä sitä päivitetä. Uusimmat ohjeet ovat kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen yleiskatsaus. Uusimmat julkaisusuunnitelmat ovat kohdassa Dynamics 365:n, Power Platformin ja Cloud for Industryn julkaisusuunnitelmat.

Tärkeää

Vuoden 2023 1. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille huhtikuun 2023 ja syyskuun 2023 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Customer Service on osa Digital Contact Center Platformia, joka sisältää luokkansa parhaan asiakaspalvelun asiakkaiden live-aktivoinnissa, asiakaspalvelijoiden yhteistyössä, edistyneessä puhelintoiminnassa ja tekoälypohjaisessa analytiikassa. Yhdistetty reititys, palvelupyyntöjen hallinta, tietämyksenhallinta, avustava tekoäly ja upotetut Microsoft Teams -ominaisuudet maksimoivat asiakaspalvelijan tuottavuuden samalla, kun yksinkertaistettu hallinta ja integroitu analytiikka optimoivat yhteyskeskuksen toiminnot. Organisaatiot voivat tarjota monikanavaisen kokemuksen keskustelu-, ääni-, yhteisöpalvelu- ja yritysviestintäkanavien avulla.

Vuoden 2023 1. julkaisuaallossa keskitytään seuraavien ominaisuuksien toimittamiseen:

• Parannettu palvelupyyntöjen luominen
• Kanavapohjainen parvityöskentely Microsoft Teamsin avulla
• Äänikanavan saatavuus uusilla alueilla
• Tehokas reaaliaikainen analytiikka
• Analyysiraporttien mukautettavat tietomallit

Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2023 1. julkaisuaallon päivitykset

Panostusalueet

Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on Dynamics 365 Customer Servicen ydinosa. Työntekijöiden luottamuksen parantaminen on keskeinen tekijä parannettaessa tyytyväisyyttä asiakaspalveluun. Dynamics 365 Customer Service sisältää intuitiivisia yhteistyöominaisuuksia, joita käytetään mukautettavassa työtilassa. Näin ryhmän tuottavuutta voidaan parantaa tuottavuustyökaluilla, joiden avulla voidaan toteuttaa sujuvia ja mukautettuja asiakaskokemuksia kaikissa kanavissa.

Vuoden 2023 1. julkaisuaallon seuraavat toiminnot on tarkoitettu asiakaspalvelijoiden käyttöön laadukkaiden palveluiden toimittamista varten:

• palvelupyyntöjen tehokas luonti ja hallinta parannetussa palvelupyyntölomakkeessa
• Palvelupyyntöjen hallinnan parannusten kokeileminen.
• Sähköpostimallien valintakokemuksen parannusten kokeileminen.
• sähköpostimallien luontikokemuksen parannukset
• parannettu Customer Service workspacen asettelu
• parannettu keskustelun automaattisen yhteenvedon kokemus
• ratkaisuajan lyhentäminen tekoälyn ehdottamilla vastauksilla
• tietoartikkelien merkitseminen suosikiksi
• palvelupyyntömäärien ennustaminen päiväkohtaisesti ja 15 minuutin jaksoissa
• asiakaspalvelijan kysynnän ennustaminen asiakaskeskusteluiden käsittelemistä varten päivittäin ja 15 minuutin jaksoissa.

Monikanava
Dynamics 365 Customer Servicen monikanavaominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden ottaa heti yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti, puhelu- ja yhteisöpalvelukanavissa. Monikanavaominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Voit tarjota aiempaa turvallisemman, vakaamman ja tehokkaamman palvelukokemuksen vuoden 2023 1. julkaisuaallon seuraavien ominaisuuksien avulla.

• Nuance Gatekeeperin integrointi petosten vähentämiseksi ja luottamuksen parantamiseksi
• Nuancen äänipalvelujärjestelmän (IVR) integroiminen jatkuvan itsepalvelun tarjoamiseksi asiakkaille
• asiakkaat voivat pyytää asiakaspalvelijoilta takaisinsoittoa ja näin välttää odottamisen jonossa
• Customer Service workspacen ottaminen käyttöön oletusarvoisesti Customer Servicen monikanavan käyttöoikeusrooleille.

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Moderni järjestelmänvalvojakokemus sisältää yhdenmukaisen määrityskokemuksen, joka yhtenäistää Dynamics 365 Customer Servicen, yhdistetyn reitityksen ja monikanavan aktiviteettien hallinnan. Customer Servicen hallintakeskussovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojakokemukset yhteen sovellukseen. Näin muodostuu intuitiivinen ja opastettu, ohjattua toimintoa muistuttava kokemus, joka mahdollistaa nopean ensimmäisen ja lisäävän asennuksen.

Yhteyskeskusten toiminnallista tehokkuutta parantavat vuoden 2023 1. julkaisuaallon seuraavat toiminnot:

• historiallisten analyysiraporttien tietomallien mukauttamisen salliminen
• ulkoisten tietämyslähteiden integroiminen ja käyttäminen tietämyksenhallinnan haussa.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on tarkoitettu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Tärkeiden toiminnallisten mittareiden avulla esihenkilöt voivat jatkuvasti valvoa asiakkaiden asenteita ja tehdä suunnanmuutoksia, jos asiakkaan asenne on negatiivinen. Mittareiden avulla esihenkilöt voivat myös parantaa asiakaspalvelijoiden valintaa tuottavuuden optimoimiseksi ja palvelutasojen pitämiseksi korkeina.

Vuoden 2023 1. julkaisuaallon parannukset antavat esihenkilöille mahdollisuuden saada historiallisia ja lähes reaaliaikaisia merkityksellisiä tietoja yhteyskeskuksen suorituskyvystä. Jos huomaat, että esihenkilöt tarvitsevat uusia mittareita yhteyskeskuksen tehokkuuden parantamiseksi, voit lisätä uusia mittareita ja raportoida mukautetut entiteetit mukauttamalla tietomalleja.

Tekoälyinnovaatiot Copilotin avulla
Copilotin avulla asiakaspalvelijat saavat tekoälypohjaista apua sellaisten resurssien löytämiseen, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista, tehostavat palvelupyyntöjen käsittelyä ja automatisoivat aikaavieviä tehtäviä. Tällä tavoin asiakaspalvelijat voivat keskittyä tarjoamaan laadukasta palvelua asiakkailleen. Copilot luonnostelee keskustelussa ja sähköpostiviestissä tilannekohtaisia vastauksia kyselyihin sekä mahdollistaa vuorovaikutteisen keskustelukokemuksen tietokannoissa ja palvelupyynnön historiassa. Käyttöönoton jälkeen tämä tekoälypohjainen asiantuntemus on aina valmis vastaamaan kysymyksiin.

Teams-integrointi
Asiakaspalvelijat saavat käyttöönsä luokkansa parhaan liiketoimintaprosessien automatisoinnin, yhteistyömahdollisuudet ja viestinnän Dynamics 365 Customer Serviceen upotetun Microsoft Teamsin avulla. Teamsiin upotetut keskustelut linkitetään suoraan Customer Service -tietueisiin, mikä mahdollistaa tilannekohtaisen kokemuksen.

Yhdistetty reititys
Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista eli palvelupyynnöstä, tietueesta, keskustelusta, digitaalisesta viestinnästä ja äänikanavasta saapuvien pyyntöjen määrittämiseen parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei tarvitse enää valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti. Erilaiset toiminnot, kuten prosenttiosuuteen perustuva reititys, ylivuodon hallinta ja reititys ensisijaisille asiakaspalvelijoille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten soveltuville asiakaspalvelijoille.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojille

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen

Hyödyllisiä linkkejä	Kuvaus
Julkaisusuunnitelma	Näytä kaikki julkaisuversioon sisältyvät ominaisuudet.
Tuotepäivitykset	Pysy ajan tasalla viimeisimmistä tuotepäivityksistä.
Julkaisukalenteri	Ota selvää tärkeistä julkaisujen välitavoitteista.
Käyttöoikeudet	Tutustu paremmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin.
Tuotedokumentaatio	Etsi Customer Servicen ohjeita.
Käyttäjäyhteisö	Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä.
Tulevat tapahtumat	Löydä paikan päällä järjestettäviä tapahtumia ja verkkotapahtumia sekä rekisteröidy niihin.
Tuotekokeilut	Aloita Customer Servicen käyttäminen.