Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2024 1. julkaisuaaltoa koskeva suunnittelu ja valmistautuminen

Tärkeää

Vuoden 2024 1. julkaisuaallon suunnitelma kattaa kaikki uudet toiminnot, jotka on tarkoitus toimittaa markkinoille huhtikuun 2024 ja syyskuun 2024 välisenä aikana. Tässä artikkelissa on tuotteen yleiskatsaus sekä tietoja Dynamics 365 Customer Servicen uusista ja suunnitelluista toiminnoista.

Yleiskatsaus

Dynamics 365 Customer Service on pilvipohjainen ratkaisu, jonka palvelusiirtymissä käytetään generatiivista tekoälyä. Sen avulla yritykset voivat tarjota nopeaa, mukautettua ja yhdenmukaista palvelua eri kanavissa. Yhdistetty reititys, palvelupyyntöjen hallinta, tietämyksenhallinta, Copilot ja upotetut Microsoft Teams ‑ominaisuudet maksimoivat asiakaspalvelijan tuottavuuden samalla, kun yksinkertaistettu hallinta ja integroitu analytiikka optimoivat yhteyskeskuksen toiminnot. Monikanavan ominaisuuksien avulla organisaatiot voivat tarjota asiakkaille monikanavaisen kokemuksen keskustelu-, ääni-, yhteisöpalvelu- ja yritysviestintäkanavien avulla.

Vuoden 2024 1. julkaisuaallossa keskityttiin

• generatiivisen tekoälyn sulauttamiseen asiakkaan, asiakaspalvelijan ja esimiehen käyttökokemuksiin
• ääni-, viestintä- ja sähköpostikanavien parantamiseen
• avustajaominaisuuksien laajentamiseen.

Dynamics 365 Customer Servicen vuoden 2024 1. julkaisuaallon päivitykset

Panostusalueet

Järjestelmänvalvojan kokemukset
Moderni järjestelmänvalvojakokemus sisältää yhdenmukaisen määrityskokemuksen, joka yhtenäistää Dynamics 365 Customer Servicen, yhdistetyn reitityksen ja monikanavan aktiviteettien hallinnan. Customer Servicen hallintakeskussovellus yhdistää kaikki asiakastukeen liittyvät järjestelmänvalvojakokemukset yhteen sovellukseen. Se tuottaa intuitiivisen ja opastetun käyttökokemuksen, joka mahdollistaa nopean ensimmäisen ja lisäävän asennuksen sekä ennakoivat kuntotarkistukset. Nämä tarkistukset varmistavat, että järjestelmä on määritetty ja toimii odotusten mukaisesti.

Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on olennainen osa Dynamics 365 Customer Servicea ja asiakaspalvelijan itseluottamuksen parantaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Customer Servicessa on tehokas asiakaspalvelijan työpöytä, joka sisältää generatiivisen tekoälyn, sujuvia yhteistyöominaisuuksia ja tuottavuustyökaluja mukautettavassa työtilassa. Toiminnot parantavat asiakaspalvelijan tuottavuutta sekä mahdollistavat mukautettujen asiakaskokemusten toimittamisen kaikissa kanavissa.

Tekoälyinnovaatiot Copilotin avulla
Copilot uudistaa Customer Servicen tukikokemuksen generatiivisen tekoälyn avulla. Asiakaspalvelijoiden tuottavuus ja heidän tarjoamansa palvelukokemus paranevat, kun Copilot auttaa heitä löytämään resursseja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista, tehostavat palvelupyyntöjen käsittelyä ja automatisoivat aikaavievät tehtävät. Copilot kerää tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä, ja luonnostelee sitten tilannekohtaisia vastauksia sähköpostiviesteissä ja keskusteluissa esitettyihin kysymyksiin. Asiakaspalvelijat voivat esittää Copilotille kysymyksiä, kun he perehtyvät palvelupyyntöön. He voivat myös luoda yhdellä napsautuksella palvelupyyntö- ja keskusteluyhteenvetoja Copilotin avulla.

Monikanava
Dynamics 365 Customer Servicen monikanavaominaisuudet antavat organisaatioille mahdollisuuden ottaa heti yhteyttä asiakkaisiin ja aktivoida heitä eri kanavissa, kuten live-keskustelu-, tekstiviesti-, ääni-, Microsoft Teams- ja yhteisöpalvelukanavissa. Monikanavan toiminnot antavat organisaatioille mahdollisuuden toimittaa todellisen, yhtenäisen yhteyskeskuksen saumattoman asiakaspalvelijan kokemuksen ja keskustelun merkityksellisten tietojen avulla eri kanavissa.

Esihenkilön käyttökokemukset
Esihenkilön käyttökokemus on tarkoitettu asiakaspalvelupäälliköille ja analyytikoille. Keskeisten operatiivisten mittarien saatavuus antaa esihenkilöille mahdollisuuden seurata jatkuvasti yhteyskeskuksen toimintoja ja tehdä korjaavia toimenpiteitä. Esihenkilöt voivat esimerkiksi puuttua asiaan, jos asiakkaan asenne muuttuu negatiiviseksi, ja optimoida tuottavuuden parantamalla asiakaspalvelijoiden määrää. Tällä tavoin palvelutasot voidaan pitää korkeina.

Esihenkilöt voivat käyttää myös laajennettavuustoimintoa ja mukauttaa tietomallit sisältämään mukautettuja entiteettejä koskevia lisämittareita ja raportin, mikä tehostaa yhteyskeskuksen toimintaa.

Teams-integrointi
Dynamics 365 Customer Servicen ja Microsoft Teamsin käyttäminen yhdessä antaa asiakaspalvelijoille ja asiakkaille yhtenäisen ympäristön, jossa he voivat tehdä sujuvasti yhteistyötä.

Upotetun keskustelun ja parvityöskentelyn ansiosta asiakaspalvelijat saavat apua asiakkaiden monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen organisaatiossa toimivilta asiantuntijoilta.

Asiakaspalvelijat voivat ottaa yhteyttä asiakkaisiin käyttämällä Teams-puheluun liittymistoimintoa ja kokousten integrointia. Yhteistyötä voidaan tehostaa näin video-, näytön jakamis- ja etähallintavaihtoehtojen avulla.

Yhdistetty reititys
Customer Servicen älykäs reitityspalvelu käyttää tekoälymallien ja sääntöjen yhdistelmää kaikista kanavista eli palvelupyynnöstä, tietueesta, keskustelusta, digitaalisesta viestinnästä ja äänikanavasta saapuvien pyyntöjen määrittämiseen parhaiten soveltuvalle asiakaspalvelijalle. Määrityssäännöt ottavat huomioon asiakkaan määrittämät ehdot, kuten prioriteetin ja osaamisalueet. Reitityspalvelu käyttää tekoälyä työnimikkeiden automaattiseen luokitteluun, reititykseen ja määrittämiseen. Tällä tavoin organisaatioiden toimintoja voidaan tehostaa, koska jonoa ei tarvitse enää valvoa jatkuvasti eikä töitä jakaa manuaalisesti. Erilaiset toiminnot, kuten prosenttiosuuteen perustuva reititys, ylivuodon hallinta ja reititys ensisijaisille asiakaspalvelijoille, auttavat optimoimaan työkohteiden reitityksen parhaiten soveltuville asiakaspalvelijoille.

Lisätietoja kaikista tämän julkaisuaallon aikana toimitettavista ominaisuuksista on seuraavassa Dynamics 365 Customer Servicen julkaisusuunnitelmassa:

Julkaisusuunnitelmaan tutustuminen

Sovellusten järjestelmänvalvojat

Käyttäjiin vaikuttavat toiminnot otetaan käyttöön automaattisesti
Sovellusten järjestelmänvalvojien on tarkistettava käyttäjiin vaikuttavat toiminnot. Tämä helpottaa julkaisun muutosten hallintaa ja mahdollistaa markkinoille julkaistujen uusien ominaisuuksien onnistuneen käyttöönoton. Saat kattavan luettelon etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki ominaisuudet, joihin on merkitty ”Käyttäjille automaattisesti”.

Ominaisuudet, jotka sovellusten järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön
Tämä julkaisuaalto sisältää ominaisuuksia, jotka järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava käyttöön tai määritettävä käyttäjille. Täydellinen luettelo saadaan etsimällä julkaisusuunnitelmasta kaikki toiminnot, joissa on merkintä Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana.

Customer Servicen koko potentiaalin hyödyntäminen

Hyödyllisiä linkkejä	Kuvaus
Julkaisusuunnitelma	Kaikkien julkaisuun sisältyvien ominaisuuksien tarkasteleminen.
Käyttöoikeudet	Tutustu tarkemmin Customer Servicen käyttöoikeuksiin.
Tuotedokumentaatio	Etsi Customer Servicen ohjeita.
Käyttäjäyhteisö	Ole vuorovaikutuksessa Customer Servicen asiantuntijoiden ja vertaisten kanssa yhteisössä.
Tulevat tapahtumat	Paikan päällä järjestettävien tapahtumien ja verkkotapahtumien etsiminen sekä niihin rekisteröityminen.
Tuotekokeilut	Aloita Customer Servicen käyttäminen.