Palveluagentin käyttö asiakaspalvelussa

Palveluagentti on Microsoft 365:n Copilot-agentti, joka auttaa asiakaspalvelun edustajia (palvelun edustajia, edustajia) etsimään, tiivistämään ja päivittämään asiakaspalvelutietoja Dynamics 365 Customer Service -palvelun tietojen ja yhdistettyjen tietolähteiden avulla. Se tukee avustettuja Copilot-skenaarioita, kuten tapausten tarkastelua, tietojen noutamista ja tapaustoimintojen suorittamista.

Service Agent on yleisesti saatavilla Microsoft 365 Copilot-agentti. Kun järjestelmänvalvoja on enables Service Agent, voit Copilot avulla noutaa palvelupyyntöjen ja asiakkaiden vuorovaikutusyhteenvedot, tarkastella kuormituksen tietoja ja saada vastauksia tietolähteistä Dynamics 365 ja SharePoint.

Voit myös suorittaa toimenpiteitä tapauksiin, kuten asettaa muistiinpanoja, päivittää tilan ja luoda alitapauksia.

Kun esität Copilot kysymyksen tai pyydät apua, palveluagentti käyttää organisaatiosi asiakaspalvelutietoja, kuten tapauksia, asiakastietueita ja vuorovaikutuksia, luodakseen Copilot vastauksia ilman manuaalista hakua.

Voit käyttää palveluagenttia seuraavissa paikoissa:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service -työtila asiakasvuorovaikutuksia työskenneltäessä
• Mikä tahansa Microsoft 365, Dynamics 365 tai Power Apps sovellus, jossa Copilot on käytössä

Palveluagentin käyttö asiakaspalvelussa

Lisensointi ja ominaisuuksien saatavuus

Erityiset lisenssivaatimukset koskevat Service Agentin käyttöä. Käytettävissä olevat ominaisuudet voivat vaihdella organisaatiosi lisensoinnin ja vuokralaisrakenteen mukaan. Lisätietoja on Dynamics 365:n käyttöoikeusoppaassa.

Kun käsittelet aktiivista asiakasvuorovaikutusta Customer Servicessa, voit käyttää Copilot-ominaisuuksia asianmukaisten palvelutietojen noutamiseen kontekstissa.

Jos haluat käyttää palveluagenttia suoraan Copilot Service -työtilassa, toimi seuraavasti:

1. Avaa Copilot-sivuruutu valitsemalla otsikosta Copilot .

2. Valitse Copilot-ruudussa Avaa siirtymispaneeli -kuvake (hampurilaisvalikko).

3. Valitse siirtymispaneelissa Palvelu.

   Huomautus

   Jos Palvelu ei ole näkyvissä, valitse Kaikki agentit ja valitse sitten luettelosta Palvelu .

   

   Palveluagentti avaa Copilot-ruudun.

4. Esitä kysymys tai pyydä apua asiakkaan nykyiseen vuorovaikutukseen liittyen.

Kun valitset Palvelun, Microsoft 365 Copilot aktivoi asiakaspalvelukohtaiset taidot. Palveluagentti voi käyttää käytössä olevan sovelluksen ja asiakkaan vuorovaikutusta, kuten aktiivista tapausta tai työkohdetta, kontekstina, kun se on käytettävissä.

Miten kontekstia käytetään

Palveluagentti voi Copilot palvelutyötilassa käyttää aktiivista tapausta tai työkohdetta automaattisesti kontekstina. Muissa Microsoft 365 Copilot käyttökokemuksissa sinun on ehkä viitattava palvelupyyntöön tai tietueeseen, jota haluat Copilot käyttävän.

Valitse tietolähde

Palveluagentti noutaa ja päivittää asiakaspalvelutiedot Dynamics 365 Customer Service -ympäristöstä, joka on valittu kohdassa Lähteet.

Jos sinulla on käyttöoikeus useisiin ympäristöihin, valitse Lähteet , jotta näet käytettävissä olevat yhteydet, ja valitse ympäristö, jota haluat palveluagentin käyttävän. Valittu lähde määrittää, mitä asiakaspalvelutietueita palveluagentti voi käyttää istunnon aikana.

Mitä voit tehdä palveluagentilla?

Service Agent käyttää taitojaan auttaakseen sinua tarkistamaan, tiivistämään ja päivittämään asiakaspalvelutietoja työskennellessäsi asiakkaiden kanssa.

Palveluagentin avulla voit suorittaa seuraavia tehtäviä:

Tapausten tarkastelu ja priorisointi

Palveluagentin avulla voit tarkastella ja priorisoida tapauksia asianmukaisten tapaustietojen perusteella.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Näytä tämän asiakkaan suuren prioriteetin tapaukset.
• Tunnista avoimet tapaukset, jotka edellyttävät jatkotoimia.

Yhteenvetotapauksen tiedoista

Palveluagentin avulla voit tehdä yhteenvedon aiemmin luodun tapauksen tiedoista.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Tee yhteenveto tämän tapauksen toiminnosta.
• Anna yleiskatsaus tästä tapauksesta.

Asiakkaan vuorovaikutusten yhteenveto

Käytä Service Agentia tiivistääksesi viimeaikaiset asiakaskohtaamiset. Service Agent löytää tietoja Teams-, Outlook- ja asiakaspalvelupalveluista.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Yhteenveto tämän asiakkaan viimeaikaisista vuorovaikutuksista.
• Näytä tämän tilin käsittelyhistoria.

Nouda tietovastaukset

Käytä Service Agentia hakeaksesi tietovastauksia, jotka liittyvät asiakkaan ongelmaan. Service Agent löytää vastauksia Dynamics 365:n tiedosta ja SharePoint-tiedosta.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Etsi tähän tapaukseen liittyvät tietoartikkelit.
• Etsi lisätietoja tästä tapauksesta.
• Näytä suositellut tietämysvastaukset.

Tapauskirjoitustoimintojen suorittaminen

Palveluagentin avulla voit päivittää tapaustietoja.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Päivitä palvelupyyntöjen prioriteetti.
• Lisää muistiinpanoja tähän tapaukseen.
• Luo tähän tapaukseen liittyvä uusi alitapaus.
• Ratkaise tämä tapaus ja tallenna ratkaisun yksityiskohdat.

Luonnosartikkelit ja vastaukset

Käytä Service Agentia laatiaksesi tietoartikkelin tai asiakasvalmiin vastauksen sen perusteella, miten ratkaisit tapauksen.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Laadi tietoartikkeli tämän tapauksen ratkaisusta.
• Laadi vastaus, jossa selität asiakkaan kiertotie.

Laadi ja lähetä asiakassähköposteja

Käytä Service Agentia laatiaksesi sähköpostin asiakkaalle ja lähetä se sen jälkeen, kun olet tarkistanut sen.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Laadi sähköposti, joka tiivistää tapauksen tilanteen.
• Lähetä seurantasähköposti tapauksen yhteyshenkilölle.

Hanki tapaustiedustelu ja seuraavat parhaat toimenpiteet

Käytä Service Agentia ymmärtääksesi, mikä aiheuttaa tapauksen ja mitä tehdä seuraavaksi.

Voit esimerkiksi pyytää palveluagenttia tekemään seuraavaa:

• Selitä, miksi tämä tapaus on vaarassa jäädä palvelutasosopimuksensa (SLA) väliin.
• Suosittele seuraavaa parasta toimenpidettä tähän tapaukseen.

Liittyvät tiedot

Palveluagentin määrittäminen