Muistiinpano
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää kirjautua sisään tai vaihtaa hakemistoa.
Tämän sivun käyttö edellyttää valtuutusta. Voit yrittää vaihtaa hakemistoa.
Sen sijaan, että luottaisit äänivastauksiin, kaksivärinen monitaajuustuki (DTMF) antaa sinun pyytää agenttikäyttäjiä käyttämään puhelimen näppäimistöä valitakseen vaihtoehtoja tai antaakseen tietoja.
Määritä yleinen komento käynnistettäväksi keskustelun aikana, kun agentin käyttäjä painaa tiettyä yksinumeroista näppäintä. Yksittäisten aiheiden sisällä lisää DTMF-syötteen tunnistus kysymyssolmussa annetuille vastauksille.
Määritä avain, jota on painettava kullekin vaihtoehdolle, ja kuinka kauan agentin tulisi odottaa ennen käyttäjän syötteen jäsentämistä.
Jos käyttäjä antaa avaimen, joka ei vastaa solmun asetuksia, agentti toistaa kysymyksen tai viestin ja pyytää käyttäjää yrittämään uudelleen.
Jos käyttäjä syöttää avaimen, jota ei ole yhdistetty DTMF:n yleisiin käynnistimiin, agentti käynnistää tuntemattoman numeronumeron painallusjärjestelmän aiheen. Se voidaan mukauttaa liiketoimintalogiikkaan sopivaksi.
Tärkeää
Kun kytket DTMF:n päälle ja olet vuorovaikutuksessa ääniohjatun agentin kanssa Testaa agenttisi -paneelissa, tapa, jolla syötät numeroita, vaikuttaa vastaukseen. Jos kirjoitat numeerisen avaimen, kuten 1, se vastaa Kysymyssolmu-solmun valikkovaihtoehtojen numeerista järjestystä. Simuloidaksesi DTMF-näppäimistön syötettä, sinun täytyy syöttää DTMF-näppäimistön merkintä, kuten /DTMFKey 1, jotta se vastaa Kysymys-solmussa annettuja DTMF-näppäimiä .
DTMF-tuen ottaminen käyttöön aiheen solmussa
Avaa aihe, jota haluat käyttää globaalina DTMF-vastauksena muokkausta varten, ja valitse Trigger-solmu.
Vie hiiren osoitin Käynnistin-solmun ruudun päälle ja valitse Muuta käynnistintä -kuvake.
Valitse vastaanotettu yleinen DTMF-komento.
Valitse Muokkaa ja määritä Vastaanotetut DTMF-ominaisuudet kohdassa tunnistetun DTMF-syötteen tyyppi sekä mahdolliset käynnistimen ehdot ja sen prioriteetti.
Lisää kysymyssolmu kohdassa Tunnista ja valitse haluamasi entiteetti. Eri entiteettityypeillä on erilaiset DTMF-ääniä tukevat ominaisuudet:
Kokonaisuus DTMF-tuki Monivalinnan vaihtoehdot DTMF-näppäimen määrittäminen manuaalisesti kullekin vaihtoehdolle Luettelomuuttujan asetukset DTMF-näppäimien määrittäminen automaattisesti kullekin vaihtoehdolle Käyttäjän koko vastaus Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Ikä Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen totuusarvo DTMF-näppäimien määrittäminen automaattisesti kullekin vaihtoehdolle City DTMF-valintaa ei tueta Väri DTMF-valintaa ei tueta Maanosa DTMF-valintaa ei tueta Maa tai alue DTMF-valintaa ei tueta Päivämäärä Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Päivämäärä ja aika DTMF-valintaa ei tueta Tiedot ja aika ilman aikavyöhykettä DTMF-valintaa ei tueta Kesto DTMF-valintaa ei tueta Sähköposti DTMF-valintaa ei tueta Tapahtuma DTMF-valintaa ei tueta Kieli DTMF-valintaa ei tueta Money Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Numero Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Järjestysluku Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Organisaatio DTMF-valintaa ei tueta Prosenttiosuus Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Henkilön nimi DTMF-valintaa ei tueta Puhelinnumero Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Kiinnostuksen kohde DTMF-valintaa ei tueta Nopeus Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Tila DTMF-valintaa ei tueta Katuosoite DTMF-valintaa ei tueta Lämpötila Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen osoite DTMF-valintaa ei tueta Paino Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen Postinumero Voi hyväksyä moninumeroisen DTMF-syötteen
DTMF-näppäimien määrittäminen
Joillekin entiteettityypeille määritä, ovatko agentin käyttäjälle tarjoamat vaihtoehdot sovitettu DTMF-avaimeen:
Monivalinnan vaihtoehdot -entiteetissä DTMF-näppäimet määritetään manuaalisesti kullekin vaihtoehdolle valitsemalla Määritä DTMF-näppäimet vaihtoehdoille -valintaruutu. Kun valitset tämän valintaruudun, näet kuvakkeen, joka edustaa puhelimen näppäimistöä, käyttäjän otsikon asetukset-valikon vieressä.
Valitse kullekin lisättävälle vaihtoehdolle --kuvake ja määritä DTMF-signaali, johon vaihtoehto on yhdistettävä.
Luettelomuuttujan Asetukset- ja Totuusarvo-entiteettityyppien kohdalla agentti määrittää automaattisesti DTMF-avaimet kuhunkin vaihtoehtoon.
Agentti määrittää näppäimet (0–9) siinä järjestyksessä, jossa vaihtoehdot ovat.
Jotta agentti lukisi automaattisesti yhdistetyt vaihtoehdot:
Valitse kolme pistettä (...) Kysymys-solmusta, jonka haluat konfiguroida, ja valitse sitten Ominaisuudet. Kysymyksen ominaisuudet -paneeli avautuu.
Valitse Entiteetin tunnistaminen ja valitse sitten, pitäisikö agentin lukea asetukset agentin käyttäjälle.
Moninumeroinen DTMF-syöte
Entiteetteissä, jotka tukevat moninumeroista DTMF-syötettä, määritä, onko agenttikäyttäjän kelvollisessa vastauksessa vähimmäisvai maksimimäärä numeroita. Näihin usean numeron DTMF-syöte-entiteetteihin kuuluvat useimmat entiteettityypit, jotka poimivat numeron agentin käyttäjän syötteestä. Voit määrittää arvovälin kelvollisille numeroille (esim. "2-5"), tai kiinteän pituuden (esim. "5").
Jos agenttikäyttäjä syöttää vastauksen, jossa on vähemmän tai enemmän numeroita kuin määritelty, agentti toistaa kysymyksen.
Jos et määritä numeroiden määrää, agentti hyväksyy minkä tahansa numeron pituiset ja jatkaa aiheen kulkua.
Voit myös määrittää, pitääkö agentin odottaa, että tiettyä lopetusnäppäintä painetaan osoittamaan, että agentin käyttäjä on lopettanut vastauksensa syöttämisen. Vaihtoehtoina ovat tähtimerkkinäppäin (*) ja ristikkomerkkiavain (#) taikka mitään näppäintä ei tarvita. Lopetusmerkki on vapaaehtoinen eikä sitä sisällytetä syötteen pituutta laskettaessa.
Agenttitason DTMF-tunnistus
Määritä avain, jota on painettava kullekin vaihtoehdolle, ja kuinka kauan agentin tulisi odottaa ennen käyttäjän syötteen jäsentämistä.
Tärkeää
DTMF-vastaanotettu laukaisin, joka hyväksyy vain yksittäisiä DTMF-näppäimiä. Laukaisinta ei kutsuta, jos agenttikäyttäjä syöttää avaimen vastatessaan:
- moninumeroisen DTMF-valinnan hyväksyvä kysymyssolmu
- Kysymys-solmu, joka hyväksyy yksinumeroisen DTMF:n, jossa yksi sallituista vaihtoehdoista vastaa samaa avainta
Avaa aihe, jota haluat käyttää globaalina DTMF-vastauksena muokkausta varten, ja valitse Trigger-solmu.
Vie hiiri Trigger-solmun sivun päälle tai valitse pitkä painamalla siitä kohdasta (missä näkyy nykyinen laukaisimen tyyppi) nähdäksesi Vaihda laukaisinta -kuvake.
Valitse Yleinen DTMF-komento vastaanotettu valitsemalla kuvake.
DTMF:n vastaanotettujen ominaisuuksien paneelissa, joka avautuu, syötä DTMF-syöte, jonka botin tulisi tunnistaa, sekä mahdolliset ehdot laukaisimelle ja sen prioriteetille.
DTMF-välimuistitallennus
DTMF-välimuisti mahdollistaa agentin käyttäjän syöttää avaimia odottamatta jokaista agentin kysymystä tai kehotusta. Esimerkiksi välimuisti on hyödyllinen agentin käyttäjille, jotka tuntevat agentin tavallisen keskustelureitin ja haluavat mennä suoraan tiettyyn valikkoon.
DTMF-välimuistissa jokainen näppäimen painallus välimuistitetaan sarjaan ja syötetään automaattisesti jokaista peräkkäistä kehotetta varten.
Yksinumeroisessa DTMF-solmussa järjestelmä välimuistittaa kaikki avaimet ensimmäisen jälkeen seuraavaa vuoroa varten.
Moninumeroisten DTMF-solmujen kohdalla agentti noudattaa sääntöjä, jotka määrittävät, miten ja mitä välimuisti tulee tallentaa näiden asetusten perusteella:
| Skenaario | Numeromerkin pituus | Tila | Käyttäjäsyöte | Tulos |
|---|---|---|---|---|
| Agentin tekijä ei määrittänyt päättymismerkkiä, joten aikakatkaisu ohitetaan. Kun käyttäjä saavuttaa enimmäispituuden, sitä seuraava näppäin (viimeinen numero) tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 3 | Päättymisaika on 0 tai päättämisnäppäintä ei ole | 1, 2, 3, 1, ... | Ensimmäiset kolme numeroa palautetaan heti, kun taas neljäs numero tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
| Agentin tekijä määrittää päättämismerkin. Aikakatkaisun jälkeen syötetty näppäin tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 3 | Terminäppäin on # | 1, 2, 3, 1 | Kolme ensimmäistä numeroa odottaa päättämisen aikakatkaisua ennen palauttamista. Neljäs numero tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
| Kun käyttäjä saavuttaa enimmäispituuden, päättämisaikakatkaisu suoritetaan. | 3 | Terminäppäin on # | 1, 2, 3 ja sitten aikakatkaisun aikana 1 | Neljä ensimmäistä numeroa palautetaan. Koska tässä kysymyksessä kuitenkin hyväksytään vain kolme numeroa, koko syötesarja katsotaan virheelliseksi, ja agentti esittää kysymyksen uudelleen. |
| Käyttäjä ei saavuta enimmäispituutta (kelvollinen pituus). Numeroiden välisen ajastimen jälkeen syötetty näppäin tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. | 2–5 | Päättämisnäppäimen määrityksellä ei ole merkitystä | 1, 2, 3 ja sitten aikakatkaisun jälkeen 1 | Kaksi ensimmäistä merkkiä odottavat numeroiden välistä ajastinta ennen palauttamista; kolmas ja neljäs merkki tallennetaan välimuistiin seuraavaa kertaa varten. |
Järjestelmä hoitaa DTMF-välimuistin seuraavilla tavoilla:
- Jos seuraavalla vuorolla ei sallita sisäänlyöntiä, järjestelmä pudottaa välimuistissa olevan avaimen.
- Jos seuraava käännös sallii keskeytyksen, järjestelmä käsittelee avainta sen oman työnkulun mukaan seuraavasti:
- Jos virtaus koostuu useista viestisolmuista mutta sitä seuraa moninumeroinen DTMF-kysymyssolmu, järjestelmä välimuistittaa avaimet vain tälle moninumeroiselle DTMF-kysymykselle. Yleistä DTMF-aihetta ei käynnistetä.
- Jos virtaus koostuu useista viestisolmuista mutta sitä seuraa yksinumeroinen DTMF-kysymyssolmu, järjestelmä välimuistittaa avaimen yksinumeroiseen DTMF-avaimeen. Lisäksi järjestelmä välimuistittaa DTMF:n globaalin aiheen. Jos ne kuitenkin menevät päällekkäin, yksinumeroinen DTMF-kysymyssolmu voittaa.
- Jos virtaus koostuu useista viestisolmuista ilman kysymyksiä, järjestelmä välimuistittaa avaimen DTMF:n globaaliin aiheeseen.
Vinkki
Välttääksesi välimuistin tallentamisen vahingossa, tee seuraavat toimenpiteet:
- Sijoita solmu, jossa on keskeytyksen estoviesti, heti kysymyssolmun jälkeen.
- Käytä moninumeroista DTMF-kysymyssolmua, jossa on pidempiaikainen ajastin (huomaa, että tämä valinta lisää käyttäjän viivettä, jos lopetusavainta ei ole).