Avustajan suorituskyvyn ja käytön analysointi Copilot Studiossa

Analytiikka-sivun Yhteenveto-välilehdessä on laaja yleiskatsaus avustajan suorituskyvystä. Se käyttää tekoälytekniikkaa näyttääkseen, millä aiheilla on suurin vaikutus eskalaationopeuteen, hylkäysprosenttiin ja ratkaisuprosenttiin.

Vihje

Sivulla näkyvät oletusarvoisesti tunnusluvut edellisten seitsemän päivän ajalta. Voit muuttaa ajanjaksoa käyttämällä sivun yläreunassa olevia päivämäärän ohjausobjekteja.

Analytics-istunnot seuraavat käyttäjien sitoutumista copilotin avulla ja yrittävät tallentaa, kuinka hyvin copilot hoitaa käyttäjän tehtävät. Yhdessä keskustelussa voi olla yksi tai useampi analytiikkaistunto. Jokaiseen istuntoon liittyy tietty aihe. Analytiikkaistuntoon liitetään viimeinen muuhuin kuin järjestelmään liittyvä käynnistetty aihe, tai ensimmäinen käynnistetty järjestelmään liittyvä aihe, jos muuhun kuin järjestelmään liittyviä aiheita ei ole käynnistetty.

Yhteenvetokaaviot mittaavat, kuinka hyvin perämiehesi pärjää, ja auttavat sinua löytämään aiheet, jotka vaikuttavat eniten perämiehesi suorituskykyyn. Istunto aikakatkaistaan 30 minuutin passiivisuuden jälkeen.

• Istunto alkaa, kun käyttäjä on käyttää avustajaa tai kun avustaja lähettää käyttäjälle ennakoivan viestin. Istunto alkaa Ei osallistuttu-tilassa.

• Istunto aktivoituu, kun jokin seuraavista tapahtuu:

  • muu kuin järjestelmäaihe käynnistetään
  • istunto eskaloidaan
  • vara-aihe käynnistyy
  • keskusteluiden tehostamisen aihe käynnistyy

  Kun istunto on aktivoitu, se pysyy aktiivisena. Aktivoidulla istunnolla voi olla jokin seuraavista tuloksista: ratkaistu, eskaloitu tai hylätty.

• Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan eskaloitu, kun Aiheen eskalointi käynnistetään tai kun Siirto asiakaspalvelijalle -solmu suoritetaan. (Nykyinen analytiikkaistunto päättyy riippumatta siitä, siirretäänkö keskustelu live-asiakaspalvelijalle vai ei.)

• Istunto päättyy ja sen katsotaan olevan ratkaistu, kun jokin seuraavista tapahtuu:

  • Vahvistettu onnistuminen -aihe käynnistyy.
  • Keskustelun lopettaminen -aihe käynnistyy ja käyttäjä vahvistaa, että vuorovaikutus onnistui tai antaa istunnon aikakatkaisun tapahtua.

• Istunto päättyy, ja sen katsotaan olevan hylätty, kun istunto, johon on osallistuttu, aikakatkaistaan, eikä se saavuttanut ratkaistu- tai eskaloitu-tilaa.

Yhteenveto-sivu sisältää erilaisia kaavioita, joissa on avustajan tunnuslukujen graafiset näkymät. Tämän artikkelin loppuosa käsittelee kaavioita yksityiskohtaisemmin.

Yhteenveto-kaaviot

Yhteenveto-kaavioissa on tiettyä ajanjaksoa ja sen muutosprosenttia koskevien tunnuslukujen yhteenveto.

Kuvaus	Tiedot
Istuntoja yhteensä	Määritetyn ajanjakson istuntojen kokonaismäärä.
Osallistumisprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu.
Ratkaisuprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu.
Eskalointiprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu.
Hylkäysprosentti	Niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty.
Asiakastyytyväisyys	Graafinen näkymä keskimääräisistä asiakastyytyväisyyspisteistä sellaisia istuntoja kohti, joissa asiakkaat vastaavat istunnon loppumisen jälkeiseen pyyntöön kyselyyn vastaamisesta.

Osallistuminen ajan kuluessa -kaavio

Osallistuminen ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä niiden istuntojen määrästä, joihin on osallistuttu ja joihin ei ole osallistuttu ajan kuluessa.

Description	Details
Osallistuttu	Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin on osallistuttu.
Ei osallistuttu	Päivittäinen niiden istuntojen määrä, joihin ei ole osallistuttu.

Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaavio

Istunnon tulokset ajan kuluessa -kaaviossa on graafinen näkymä päivittäisestä ratkaisuprosentista, eskalointiprosentista ja hylkäysprosentista tietyn ajanjakson aikana.

Description	Details
Selvitetty	Ratkaistujen istuntojen päivittäinen määrä.
Eskaloitu	Eskaloitujen istuntojen päivittäinen määrä.
Hylätty	Hylättyjen istuntojen päivittäinen määrä.

Ratkaisuprosentin tekijät -kaavio

Ratkaisuprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden ratkaisuprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on ratkaistu.
Vaikutus	Tämän aiheen ratkaisuprosentin vaikutuspisteet. Ratkaisuprosentin vaikutuspisteet on yleinen ratkaisuprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä ratkaisuprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivisen vaikutuksen prosenttiluku, ovat aiheita, joilla on keskimääräistä korkeampi ratkaisuprosentti. Ne paransivat avustajan yleistä ratkaisuprosenttia.

Paranna ratkaisuprosenttilukua niissä aiheissa, joilla on korkeat negatiivisen vaikutuksen prosenttiluvut. Näin voit nopeasti parantaa avustajan yleistä ratkaisuprosenttia.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.

Eskalointiprosentin tekijät -kaavio

Eskalointiprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden eskalointiprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on eskaloitu.
Vaikutus	Tämän aiheen eskalointiprosentin vaikutuspisteet. Eskalointiprosentin vaikutuspisteet on yleinen eskalointiprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä eskalointiprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivisen vaikutuksen prosenttiluku, ovat aiheita, joilla on keskimääräistä suurempi eskalointiprosentti. Ne paransivat avustajan yleistä eskalointiprosenttia.

Alenna niiden aiheiden eskalointiprosenttia, joilla on korkean vaikutuksen prosenttiluvut, jotta avustajan eskalointiprosentti alenee.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.

Hylkäysprosentin tekijät -kaavio

Hylkäysprosentin tekijät -kaavioon on järjestetty aiheet niiden hylkäysprosentin vaikutuksen mukaan tiettynä ajanjaksona.

Kuvaus	Tiedot
Aihe	Copilot Studioin aihe.
Luokitus	Aiheen niiden istuntojen kokonaismäärä prosentteina, joihin on osallistuttu ja jotka on hylätty.
Vaikutus	Tämän aiheen hylkäysprosentin vaikutuspisteet. Hylkäysprosentin vaikutuspisteet on yleinen hylkäysprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä hylkäysprosentilla, johon ei sisälly aihetta.

Kaavio näyttää vaikutuksen prosentteina. Aiheet, joilla on positiivisen vaikutuksen prosenttiluku, ovat aiheita, joilla on keskimääräistä suurempi hylkäysprosentti. Ne paransivat avustajan yleistä hylkäysprosentti.

Alenna niiden aiheiden hylkäysprosenttia, joilla on korkean vaikutuksen prosenttiluvut, jotta avustajan hylkäysprosentti alenee.

Jos haluat lisätietoja kustakin aiheesta, valitse Tiedot-linkki, jolloin näyttöön tulee Aiheen tiedot -sivu. Lisätietoja: Aiheen käytön analysointi.