Jaa

Keskustelujen seuraaminen, delegoiminen, siirtäminen ja pakottava lopettaminen

  • Artikkeli

Muistiinpano

Ominaisuuden saatavuustiedot ovat seuraavat.

Dynamics 365:n yhteyskeskus – upotettu Dynamics 365:n yhteyskeskus – itsenäinen Dynamics 365 Customer Service
No Kyllä Kyllä

Tärkeää

Tämä toiminto auttaa asiakaspalvelun esimiehiä ja valvojia tehostamaan ryhmän suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Tätä toimintoa ei ole tarkoitettu sellaisten päätösten tekemiseen, jotka vaikuttavat työntekijän tai työntekijäryhmän rekrytointiin, mukaan lukien palkka, palkkiot, virkaikään tai muihin oikeuksiin. Asiakkaat ovat yksin vastuussa Dynamics 365 Customer Servicen, tämän toiminnon ja mahdollisten liittyvien toimintojen tai palveluiden käyttämisestä kaikkien soveltuvien lakien, kuten yksittäisen työntekijän analyysitietoja sekä loppukäyttäjän viestinnän seuraamista ja tallentamista koskevien lakien, mukaan. Loppukäyttäjille on myös kerrottava, että heidän viestintäänsä asiakaspalvelijoiden kanssa saatetaan seurata tai tallentaa. Loppukäyttäjiltä on myös pyydettävä suostumus sovellettavien lakien edellyttämällä tavalla ennen tämän toiminnon käyttämistä. Asiakkaita kannustetaan olemaan valmiudessa ilmoittamaan asiakaspalvelijoille siitä, että heidän viestintäänsä loppukäyttäjien kanssa saatetaan valvoa ja tallentaa.

Esimiehenä voit valvoa, delegoida, siirtää tai lopettaa asiakaspalvelijoiden käsittelemiä keskusteluja Monikanava Käynnissä olevat keskustelut -koontinäytön avulla . Lue lisää Käynnissä olevat keskustelut -koontinäytöstä Monikanava Suosittelemme kuitenkin, että käytät reaaliaikaisen analytiikan koontinäytön Jatkuva keskustelu Monikanava-raporttia näiden tehtävien suorittamiseen vain Digitaalinen viestintä-, keskustelu- ja äänikanavilla.

Kun seuraat keskusteluja, voit ymmärtää, miten asiakaspalvelijasi käsittelevät keskusteluja, ja tarkistaa myös, tarvitseeko jokin keskustelu välitöntä huomiotasi. Lisäksi voidaan tarkastella asiakkaan asennetta ja asiakaspalvelijan vastauksia.

Jos haluat valvoa, delegoida, siirtää tai sulkea keskusteluita, järjestelmänvalvojasi tulisi ottaa käyttöön vastaavat asetukset –Esimiehen seuranta, Esimiehen delegointi, Esimiehen siirto tai Pakota sulkeminen hallintasovelluksesta. Lue lisää kohdasta Salli esimiesten valvoa, delegoida, siirtää ja lopettaa keskusteluja väkisin

Keskustelujen seuraaminen ja niihin liittyminen

Valvojana voit valvoa tai määrittää keskusteluja, jotka on määritetty kaikille kanaville, tietueet mukaan lukien. Kaikkia keskusteluja, joiden tila on Aktiivinen ja Päätetty, voidaan seurata. Liittymällä keskusteluun annat tarvittavat tiedot sekä edustajalle että asiakkaalle viestintäpaneelissa.

Et voi seurata sinulle delegoituja keskusteluita.

Delegoi keskustelut

Jos haluat määrittää keskustelun manuaalisesti, keskustelun on oltava avoimessa tilassa eikä sitä saa määrittää kenellekään asiakaspalvelijalle. Esimiehenä on mahdollisuus ohittaa asiakaspalvelijan tavoitettavuus ja kohdistettu kapasiteetti keskusteluja delegoitaessa. Kun asiakaspalvelijan kapasiteetti ohitetaan, näkyviin tulee, kuinka monella yksiköllä kyseinen kapasiteetti ylitetään.

Keskustelu on nyt delegoitu valitulle asiakaspalvelijalle tai valittuun jonoon.

Muistiinpano

Jos keskusteluiden delegoiminen ei onnistu, varmista, että Monikanavan ohjelmointirajapinnan käyttöoikeus -roolia ei ole delegoitu sinulle.

Siirrä keskustelut

Meneillään olevia keskusteluja, joiden tila on Aktiivinen tai Odottaa, voidaan siirtää. Kaikki keskustelut, jotka tapahtuvat viestintäkanavissa, kuten live-keskustelu, tekstiviesti tai WhatsApp, voidaan siirtää. Jos ja kun nämä keskustelut kuitenkin siirtyvät tekstitilasta korotettuun ääni- tai videotilaan, niitä ei voi siirtää asiakaspalvelijoiden kesken.

Keskusteluja voidaan siirtää vain asiakaspalvelijoille ja asiakaspalvelijoilta – siirto ei siis koske botteja.

Kun aktiivinen keskustelu siirretään asiakaspalvelijalta toiselle, ensimmäinen asiakaspalvelija lisätään konsulttina keskusteluun, jota toinen asiakaspalvelija nyt hallitsee. Keskustelun siirtäminen on onnistunut, kun toinen asiakaspalvelija kuittaa ilmoituksen valitsemalla Hyväksy tai Hylkää. Päivitä koontinäyttö, jos päivitettyä tilaa ei näy mahdollisten verkko-ongelmien tai kuittauksen viiveiden vuoksi.

Keskustelujen pakottava lopetus

Lopeta ääni- ja viestintäkanavissa käytyjä puheluita ja keskusteluita. Kun keskustelu päättyy, sen tilaksi muutetaan Suljettu.

Suosittelemme, että käytät tätä ominaisuutta harkiten silloin, kun lopetat asiakaspalvelijoiden keskusteluja.

Asenneanalyysin käyttöönotto
Esimiehen asetusten ottaminen käyttöön Customer Servicen monikanavassa