Aktivoi ja eskaloi uudelleen

Milloin palvelupyyntö eskaloidaan tai aktivoidaan uudelleen?

Eskaloi, jos:

• Olet eri mieltä vastauksesta tai neuvosta
• Tarvitset lisätukea tai lisätietoja
• Palvelutasosopimus (Service Level Agreement, SLA), joka vastaa 48 tuntia kyselyjä ja 72 tuntia tapahtumia varten, ei sisällä palvelutasosopimusta. Omat palvelupyynnöt ja tuki -palvelupyyntö on kuitattava 24 tunnin kuluessa

Aktivoi uudelleen, jos:

• Annettu ratkaisu on epätäydellinen.
• Ratkaisu annetaan suljetussa tapauksessa.

Kun tapausta ei eskaloidaan tai aktivoida uudelleen

Älä eskaloi, jos:

• Haluat vain, että pyyntösi priorisoidaan. Käytä sen sijaan olemassa olevia alueellisia prosesseja.
• Olemassa olevia Omat palvelupyynnöt ja tuki -palvelupyyntöä ei ole.

Älä aktivoi uudelleen, jos:

• Sinulla on toissijaisia lisäkysymyksiä, jotka eivät liity alkuperäiseen kyselyyn.
• Palvelupyyntösi on hylätty, eikä sinulla ole lisätietoja annettavana.
• Tapaus on yli 60 päivää vanha.

Tapauksen aktivointi uudelleen

Kumppanit voivat aktivoida tapauksen uudelleen VL Centralista.
Uudelleenaktivointiominaisuus on käytettävissä 60 päivän ajan tapauksen viimeisestä sulkemispäivästä.

Tapauksen uudelleenaktivoinnin vaiheet:

1. Valitse Aktivoi uudelleen -painike Näytä tapaus -osion Toiminto-sarakkeessa tai valitse Aktivoi uudelleen -painike Tapaustiedot-paneelissa.
   
2. Valitse asianmukainen uudelleenaktivoinnin syy
3. Lisää kommenttisi.
4. Valitse Lähetä.
   
5. Näyttöön tulee viesti, joka ilmoittaa, että uudelleenaktivointi onnistui.
   

Tapauksen eskalointi

Kumppanit voivat kärjistää tapausta VL Centralista; uudelleenaktivointiominaisuus on käytettävissä vain avoimien tapausten tapauksessa.

Eskalointisäännöt:

1. Käyttäjä voi eskaloitua uudelleen vasta, kun edellisen eskaloinnin jälkeen on kulunut vähintään tunti.
2. Käyttäjä ei voi eskaloitua tapausta, jos se on ylimmällä eskalointitasolla (hän voi tarkistaa eskalaatiotason käyttöliittymän kautta, jos hän on jo laajentanut tapausta.)

Tapauksen eskaloimisen vaiheet:

1. Valitse Eskaloi-painike Näytä tapaus -osan Toiminto-sarakkeessa tai valitse Eskaloi-painike Tapaustiedot-paneelissa.
   

   

2. Lisää kommenttisi.

3. Valitse Lähetä.

4. Lisää kommenttisi.

5. Eskaloitu tapaus näkyy palvelupyyntöluettelon yläosassa.