Routage des appels avec des standards automatiques et des files d’attente d’appels
Dans le cadre du processus de planification, nous vous recommandons de travailler sur le routage des appels pour votre organization dans un diagramme. Le diagramme permet de déterminer le routage le plus efficace pour les personnes qui appellent vers votre organization. Vous pouvez également utiliser le diagramme pour déterminer les standards automatiques et les files d’attente d’appels que vous devez créer, ainsi que les exigences associées, telles que les numéros de service, les licences et les comptes de ressources.
Voyons comment les standards automatiques et les files d’attente d’appels acheminent les appels.
Les standards automatiques acheminent tous les appels de l’une des manières suivantes :
- Rediriger immédiatement : les appels peuvent être redirigés vers l’une des destinations de routage des appels (répertoriées ci-dessous) immédiatement après la réponse ou après un message d’accueil initial.
- Rediriger en fonction des options de numérotation : les appelants peuvent être invités à choisir entre les options attribuées aux numéros de leur clavier téléphonique, 0-9, * et #. Une destination de routage d’appel peut être affectée à chaque clé de numérotation.
- Composer des personnes par nom ou extension : les appelants peuvent être invités à composer le numéro de poste de la personne qu’ils tentent d’atteindre dans l’annuaire de votre organization, ou en orthographisant le nom de la personne.
- Déconnecter : un standard automatique peut raccrocher l’appel.
Remarque
Un standard automatique unique ne peut prendre en charge qu’une seule méthode « dial by ». Pour permettre aux appelants de composer par nom et par numéro, vous devez créer un standard automatique qui a une option pour composer par nom et l’autre pour composer par extension. Chacune de ces options achemine vers des standards automatiques distincts configurés pour ces scénarios de numérotation par.
Un standard automatique ou une file d’attente d’appels peut rediriger les appels vers les destinations suivantes :
Personne dans le organization : une personne de votre organization qui est en mesure de recevoir des appels vocaux. Cette personne peut être un utilisateur en ligne ou un utilisateur hébergé localement à l’aide de Skype Entreprise Server.
Application vocale : un autre standard automatique ou une file d’attente d’appels. Choisissez le compte de ressource associé à la destination.
Numéro de téléphone externe : n’importe quel numéro de téléphone. Consultez les détails techniques du transfert externe.
Messagerie vocale : boîte aux lettres vocale associée à un groupe Microsoft 365, à une liste de distribution ou à un groupe de sécurité à extension messagerie que vous spécifiez. Vous pouvez choisir si vous souhaitez des transcriptions de messagerie vocale et l’invite système « Veuillez laisser un message après la tonalité ».
Opérateur (Standard automatique uniquement) : opérateur défini pour le standard automatique. La définition d’un opérateur est facultative. Un opérateur peut être l’une des autres destinations de cette liste.
Les standards automatiques offrent des options de routage d’appels distinctes pour les appels reçus en dehors des heures de bureau et les jours fériés.
Les files d’attente d’appels placent l’appelant en attente jusqu’à ce qu’un agent affecté à la file d’attente soit disponible pour prendre son appel. Il existe deux situations où un appelant peut être dirigé hors de la file d’attente :
- Dépassement d’appel : si le nombre d’appels dans la file d’attente dépasse la limite que vous avez définie, les nouveaux appelants sont redirigés hors de la file d’attente.
- Délai d’expiration des appels : si un appelant reste dans la file d’attente plus longtemps que le paramètre de délai d’expiration configuré, il est redirigé hors de la file d’attente.
Les appels redirigés en dehors d’une file d’attente peuvent être envoyés à l’une des destinations de routage d’appels répertoriées ci-dessus, à l’exception d’un opérateur. Les files d’attente d’appels n’ont pas d’opérateurs, mais vous pouvez rediriger les appelants vers la même destination qu’un opérateur configuré pour un standard automatique.
Le diagramme suivant montre un exemple de routage des appels à l’aide de standards automatiques et de files d’attente d’appels.
Dans cet exemple :
- La clé zéro (0) redirige les appelants vers un opérateur. L’opérateur du standard automatique est configuré en tant que personne dans le organization.
- La clé une (1) redirige les appelants vers la file d’attente des appels des ventes. Cette file d’attente d’appels est connectée à une équipe qui contient l’équipe commerciale affectée à la file d’attente.
- La clé à deux (2) redirige les appelants vers la file d’attente d’appels de support. Cette file d’attente d’appels est connectée à une équipe qui contient l’équipe de support technique affectée à l’équipe.
- La file d’attente d’appels de support a un numéro de téléphone direct via un standard automatique intervenant. Le fait qu’un standard automatique réponde à la ligne de support permet de séparer le routage des appels en dehors des heures creuses et des jours fériés.
- La clé trois (3) redirige les utilisateurs vers un autre standard automatique pour l’annuaire de l’entreprise. Le standard automatique de l’annuaire d’entreprise permet aux appelants d’appeler des personnes dans le organization en composant leur nom ou leur extension.
Nous vous recommandons de créer un ou plusieurs diagrammes similaires à l’exemple donné pour mapper votre routage d’appel. Assurez-vous que votre diagramme ou la documentation qui l’accompagne comprend les éléments suivants :
- Standards automatiques qui ont un accès direct via des numéros de téléphone.
- Exigences de routage en dehors des heures d’ouverture et des jours fériés pour chaque standard automatique.
- Appartenance à chaque file d’attente d’appels. (Vous pouvez ajouter des utilisateurs individuellement ou mapper la file d’attente à différents types de groupes. Le mappage d’une file d’attente à une équipe offre l’expérience la plus polyvalente.)
Voici quelques bonnes pratiques de routage des appels :
- Examinez votre système d’appel existant et analysez les types et la fréquence des appels entrants. Utilisez ces informations pour vous aider à informer votre standard automatique et votre structure de file d’attente d’appels.
- Placez les options les plus courantes au plus tôt dans le menu pour acheminer les appels le plus rapidement possible.
- Évitez de connecter des numéros de service directement aux files d’attente d’appels, sauf si les files d’attente sont disponibles 24h/24, 7 j/7. Les files d’attente d’appels n’autorisent pas la gestion distincte des appels pendant les heures creuses ou les jours fériés. Si vous souhaitez avoir une file d’attente avec un numéro direct, affectez le numéro à un standard automatique qui redirige automatiquement vers la file d’attente pendant les heures d’ouverture.
- Si vous recevez de nombreux appels demandant des informations de base sur votre entreprise, telles que les heures d’ouverture, l’emplacement ou l’adresse du site web, envisagez de créer un standard automatique pour répondre à ces questions avec des messages enregistrés.
- Conservez la liste des éléments de menu à cinq ou moins. Les appelants peuvent avoir des difficultés à mémoriser plus de cinq options. Utilisez des standards automatiques imbriqués si d’autres options sont nécessaires pour router correctement un appel.
- Décrivez d’abord le service, puis l’option permettant d’appuyer (par exemple, pour Sales press 1) plutôt que l’inverse (par exemple, appuyez sur 1 pour Ventes).
- La terminologie utilisateur que vos appelants comprennent plutôt que ce que vous pourriez utiliser en interne.
- Évitez les mises à jour fréquentes du routage des appels. Si vous modifiez les options de menu d’un standard automatique à l’avenir, appelez-le dans les invites vocales pendant les 30 premiers jours.
Important
Le nombre maximal de transitions qu’un seul appel est autorisé à effectuer via les standards automatiques et les files d’attente d’appels est de vingt-cinq (25). Après cela, l’appel est déconnecté. Cela permet d’empêcher un appel d’effectuer une boucle infinie dans une série de standards automatiques et de files d’attente d’appels.
Par exemple, si un appel arrive sur le standard automatique #1 et que l’appelant sélectionne une option qui l’envoie au standard automatique #2, cela compte comme une transition. Si l’appelant sélectionne une option sur Standard automatique #2 qui le renvoie au standard automatique #1 ou l’envoie à la file d’attente d’appels #1, cela est comptabilisé comme une deuxième transition.
Les appels qui restent dans le même standard automatique mais qui retournent au menu main plusieurs fois, par exemple lorsqu’une annonce est lue ou qu’une option de menu configurée est répétée, sont également comptés comme une transition et sont affectés par cette limite de transition maximale.
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