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Prise en main de Customer Service workspace

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Dynamics 365 Customer Service workspace aide les agents à augmenter leur productivité grâce à une expérience à onglets de type navigateur. Les agents peuvent utiliser l’application pour travailler sur plusieurs incidents et conversations. C’est une application moderne, personnalisable et à haute productivité qui permet aux agents de travailler sur plusieurs sessions à la fois dans un seul espace de travail.

L’application utilise l’intelligence artificielle dans des outils de productivité tels que Smart Assist pour identifier des cas similaires et des articles pertinents, augmentant ainsi la productivité des agents. Des fonctionnalités telles que les scripts d’agent et les macros fournissent aux agents des conseils et des ressources pour automatiser les tâches répétitives afin d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Pour plus d’informations sur les licences et la configuration requise, voir Configuration requise pour Customer Service workspace.

Configurer Omnicanal dans Customer Service workspace

Avec le module complémentaire Messagerie numérique Dynamics 365 Customer Service, l’agent qui travaille sur des incidents peut également interagir avec les clients via des canaux tels que la messagerie instantanée, le canal vocal et les SMS sans quitter l’application Customer Service workspace. Plus d’informations : Configurer les canaux Omnicanal pour Customer Service dans Customer Service workspace

Capture d’écran de la multisession améliorée Customer Service workspace

Sessions et onglets de Customer Service workspace

Customer Service workspace permet aux agents de travailler simultanément sur plusieurs sessions dans une seule application tout en restant organisé.

  • Les agents peuvent utiliser jusqu’à neuf sessions et au sein d’une session, ils peuvent ouvrir jusqu’à 10 onglets.
  • Une nouvelle session démarre lorsqu’un agent ouvre un incident à partir de la session Accueil ou accepte une conversation entrante.
  • Si l’agent ouvre la fiche client depuis une session, un nouvel onglet s’ouvre dans la même session.
  • Les agents peuvent sélectionner l’icône en forme de hamburger pour accéder au plan du site.
  • Lorsqu’un agent ouvre une page à partir du plan du site, la page se charge dans la session ciblée actuelle.

Le tableau suivant donne un aperçu de la navigation multisession :

Action Result
Ouvrir un enregistrement à partir de la session d’accueil Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis la recherche globale Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session.
Ouvrir un enregistrement depuis les enregistrements de recherche récupérés Un enregistrement s’ouvre dans une session centrée.
Ouvrir un enregistrement à l’aide de la notification Création rapide Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session
Créer un enregistrement Un enregistrement s’ouvre dans une nouvelle session
Ouvrir un enregistrement depuis la chronologie L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir un enregistrement à partir d’une recherche de formulaire L’enregistrement s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir une vue depuis le plan de site La vue s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée
Ouvrir un tableau de bord depuis le plan de site Le tableau de bord s’ouvre dans un nouvel onglet dans la session centrée

Utiliser la boîte de réception

Si votre administrateur a activé la boîte de réception pour votre profil, vous pouvez sélectionner l’onglet Boîte de réception pour afficher tous les incidents, conversations et activités qui vous sont attribués. Utilisez la boîte de réception pour travailler sur des tâches à grande vitesse. Vous pouvez également promouvoir les sessions de la boîte de réception en sessions régulières lorsque vous avez besoin de plus de temps pour résoudre un incident ou terminer une conversation.

Les canaux asynchrones disponibles dans la boîte de réception des conversations sont :

  • SMS
  • conversation instantanée persistante
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Plus d’informations : Configurer la vue de la boîte de réception

Utiliser le volet de productivité avec l’assistance intelligente

Lorsque vous exploitez un dossier, le volet de productivité sur le côté droit de Customer Service workspace affiche des suggestions basées sur l’intelligence pour vous aider. Le volet de productivité utilise l’assistance intelligente pour suggérer des incidents connexes et des articles de la base de connaissances qui pourraient être pertinents pour l’incident sur lequel vous travaillez. Vous verrez également des scripts d’agent qui vous guident à travers une série cohérente d’étapes avec des actions potentiellement automatisées via des macros.

Plus d’informations : Volet Productivité

Utiliser des incidents, des activités, des articles de la Base de connaissances et des modèles d’e-mail

Sur le tableau de bord de l’agent Customer Service, voici quelques-unes des actions à votre disposition :

  • Afficher les incidents et les activités qui vous sont attribués
  • Afficher les incidents disponibles à traiter
  • Créer, supprimer et filtrer des requêtes et des activités à partir de l’espace de travail

Personnaliser l’expérience d’agent avec le centre d’administration Customer Service

Les profils d’expérience d’agent vous permettent de créer des expériences d’application ciblées pour les agents et les superviseurs, et constituent une alternative à la création et à la maintenance d’applications personnalisées. Avec les profils d’expérience d’agent, les administrateurs peuvent créer des profils personnalisés avec des modèles de session, des canaux de conversation et des outils de productivité spécifiques. Ces profils peuvent ensuite être attribués aux utilisateurs.

En savoir plus : Profils d’expérience d’agent

À propos de l’installation

Voici quelques points à noter lorsque vous utilisez Customer Service workspace dans votre organisation :

  • Nous vous recommandons de n’avoir qu’une seule instance de navigateur accédant à l’application.
  • Les API XRM.Navigation.openForm et Xrm.Navigation.navigateTo ont une navigation similaire à celle de l’application multisession. Par exemple :
    • Une nouvelle session est lancée si vous ouvrez un formulaire via XRM.Navigation.openForm à partir de la page d’accueil.
    • Un nouvel onglet dans la session ciblée est lancé si vous ouvrez un formulaire via XRM.Navigation.openForm à partir d’une session d’incident.
  • L’ouverture d’une ressource Web via Xrm.Navigation.openWebResource ouvre une nouvelle fenêtre de navigateur, mais ne supprime pas les barres de navigation et de commande. Vous pouvez ouvrir par programme des ressources web en tant qu’onglets de session à l’aide de la méthode Microsoft.Apm.createTab. Pour plus d’informations, voir Méthode createTab
  • Vous pouvez ouvrir des sessions et des onglets à l’aide des API Microsoft.Apm. En savoir plus : Référence de l’API JavaScript du gestionnaire de profils d’application
  • Les capacités multi-sessions sont prises en charge dans Customer Service workspace et Omnicanal pour Customer Service uniquement. Vous ne pourrez pas naviguer dans plusieurs sessions dans une application personnalisée ou une copie de l’application Customer Service workspace dans votre environnement.

Limitations

Les limitations suivantes s’appliquent à Customer Service workspace :

  • Lorsque vous passez d’un onglet ou d’une session à l’autre :
    • Les contrôles de sous-grille ne conservent pas les conditions de filtre ou de tri.
    • Les ressources Web, les composants de formulaire, les pages personnalisées et les sites Web tiers ne conservent pas l’état de la page.
    • Lors de la modification de l’enregistrement d’état dans un onglet, l’enregistrement correspondant ouvert dans une grille ou sous-grille d’un autre onglet ne s’actualise pas automatiquement.
  • Customer Service workspace n’est pas pris en charge sur les appareils mobiles, Unified Service Desk, Microsoft Teams et Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Disposition Customer Service workspace obsolète

L’ancienne disposition est obsolète et sera supprimée en octobre 2023.

Capture d’écran de l’espace de travail multisession par défaut de Customer Service workspace, avec des éléments étiquetés en fonction de la légende du tableau

Activer l’ancienne disposition (obsolète)

Vous pouvez activer la disposition héritée de l’une des manières suivantes :

  1. Dans le centre d’administration Customer Service, sélectionnez Divers dans Opérations.
  2. Sélectionnez Gérer pour Fonctionnalités nouvelles et à venir.
  3. Effacez les Améliorations de disposition multi-session et sélectionnez Enregistrer.

Désactiver la boîte de dialogue de fermeture de session

  1. Avec Customer Service workspace ouvert, appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre des outils de développement.
  2. Dans la fenêtre de la console, entrez la commande suivante : Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Actualisez la page d’application.

Activer l’ancienne navigation héritée (déconseillée)

Note

L’ancienne navigation est obsolète et sera supprimée dans une prochaine version.

  1. Avec Customer Service workspace ouvert, appuyez sur la touche F12 pour ouvrir la fenêtre des outils de développement.
  2. Dans la fenêtre de la console, tapez la commande suivante et appuyez sur Entrée : Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Actualisez la page d’application.

Ressources de formation

Téléchargez la formation service clientèle sur l’espace de travail en une journée. Cette formation donne un aperçu des sujets suivants :

  • Familiarisez-vous avec les sessions, les onglets et les outils de productivité.
  • Comment créer des profils d’expérience d’agent, des modèles, des scripts d’agent et des macros.
  • Comment attribuer profil d’expérience d’agent en fonction des rôles de sécurité.
  • Comment déplacer les profils d’expérience des agents via des solutions.
  • Comment utiliser les API multisession (Microsoft.Apm).

Migrer de Unified Service Desk vers Customer Service workspace. Le Guide opérationnel pour la migration de Unified Service Desk vers Customer Service workspace vous aide à planifier et à exécuter la transition du Unified Service Desk vers Customer Service workspace.

Utiliser les incidents dans le centre Customer Service
Vue d’ensemble du volet de productivité
Affichage du calendrier de l’agent