Utiliser les options de filtrage et la corrélation pour indiquer les courriers électroniques suivis

Note

Si vous avez activé le Mode Unified Interface uniquement, avant d’utiliser les procédures décrites dans cet article, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Paramètres () sur la barre de navigation.
2. Sélectionnez Paramètres avancés.

   

Synchronisation côté serveur, Microsoft Dynamics 365 for Outlook ou E-mail Router peut automatiquement créer des activités de courrier électronique dans Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), qui sont basées sur les messages électroniques reçus. Ce type d’automatisation est appelé suivi des messages électroniques. Les utilisateurs peuvent sélectionner une option de filtrage qui détermine les messages électroniques qui feront l’objet d’un suivi dans Customer Engagement (on-premises). Le filtrage est défini sous l’onglet Courrier électronique de la boîte de dialogue Définir les options personnelles des applications clientes Customer Engagement (on-premises). Les utilisateurs peuvent définir les options suivantes :

• Tous les messages électroniques. Des activités sont créées pour tous les messages électroniques reçus par l’utilisateur.

• Messages électroniques en réponse au courrier électronique de Dynamics 365 for Customer Engagement. Seules les réponses aux messages électroniques déjà suivis seront enregistrées en tant qu’activités de courrier électronique. Cette option utilise la correspondance active, une méthode de corrélation utilisant des propriétés existantes contenues dans le message électronique pour associer les messages électroniques aux activités.

• Messages électroniques des prospects, contacts et comptes de Dynamics 365 for Customer Engagement. Seuls les messages électroniques envoyés des prospects, des contacts et des comptes de la base de données Customer Engagement (on-premises) sont enregistrés en tant qu’activités.

• Messages électroniques des enregistrements Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement activés pour le courrier électronique. Les messages électroniques sont suivis à partir de n’importe quel type d’enregistrement contenant une adresse de messagerie, notamment les types d’enregistrements personnalisés (entités).

Par défaut, l’option Messages électroniques en réponse à un message de Dynamics 365 for Customer Engagement est activée. La corrélation se produit après le filtrage d’un message électronique. Les administrateurs système peuvent désactiver le suivi de tous les messages pour un utilisateur spécifique en définissant la valeur Courrier électronique entrant sous Mode de synchronisation sur Aucun dans le formulaire de la boîte de réception.

La corrélation de courrier électronique est définie dans l’onglet Courrier électronique de la page Paramètres du système et peut être activée ou désactivée pour l’ensemble de l’organisation Customer Engagement (on-premises). Customer Engagement (on-premises) utilise deux types de corrélation, les jetons de suivi et la correspondance active. Par défaut, les deux types de corrélation sont activés.

Important

Les jetons de suivi sont la seule méthode de corrélation prise en charge pouvant être utilisée lorsque vous utilisez Dynamics 365 for Outlook connecté à un serveur SMTP et envoyez le message électronique à un destinataire non-Exchange. Dans ce cas, si les jetons de suivi ne sont pas activés, les événements de corrélation, tels que la création automatique d’enregistrements basés sur l’objet Concernant, peuvent ne pas fonctionner.

Comment Customer Engagement (on-premises) utilise les conversations pour suivre les messages électroniques

Utilisez les conversations Exchange pour augmenter la probabilité d’identification et de correspondance des messages électroniques. Exchange regroupe les messages électroniques associés et leur attribue un ID (ID de conversation), pour identifier les messages électroniques qui font partie d’une conversation.

1. Accédez à Paramètres>Administration>Paramètres système.

2. Cliquez sur l’onglet Courrier électronique.

3. Dans la zone Configurer le suivi par dossier et la corrélation de courrier électronique, cliquez sur Utiliser la corrélation pour suivre les conversations par courrier électronique.

   

   Si elle est activée, cette option utilise l’ID de conversation pour identifier tous les messages électroniques qui ont répondu à un message électronique suivi.

Comment Customer Engagement (on-premises) associe des adresses de messagerie aux enregistrements

Lorsque Customer Engagement (on-premises) suit un courrier électronique, il associe l’adresse électronique à un enregistrement dans Dynamics 365 for Customer Engagement. Le contenu du champ De du courrier électronique ne peut être associé qu’à un enregistrement Customer Engagement (on-premises). S’il existe des enregistrements en double dans Customer Engagement (on-premises) avec la même adresse de messagerie, le contenu du champ De du message sera résolu en premier enregistrement actif dans l’ordre suivant :

1. SystemUser
2. Contact
3. Compte
4. Prospect
5. Équipement
6. Équipe
7. Division
8. Entités activées par courrier électronique (Par exemple : files d’attente, personnalisé, etc.).

Dans le champ À du courrier électronique, tous les enregistrements Customer Engagement (on-premises) d’entités à extension messagerie avec l’adresse électronique seront répertoriés.

Procédure d’utilisation des jetons de suivi de Customer Engagement (on-premises)

Les jetons de suivi augmentent la probabilité d’identification et de correspondance des messages électroniques. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de jeton de suivi pour améliorer le suivi des messages électroniques. Un jeton de suivi est une chaîne alphanumérique générée par Customer Engagement (on-premises) et ajoutée à la fin de la ligne objet d’un message électronique. Il fait correspondre les activités de courrier électronique aux messages électroniques.

Les jetons de suivi ajoutent un composant de corrélation supplémentaire à la correspondance active. Lorsque Customer Engagement (on-premises) génère une activité de courrier électronique sortant, la réponse obtenue entrant dans le système Customer Engagement (on-premises) est corrélée à l’activité d’origine.

Par défaut, la fonctionnalité des jetons de suivi est activée.

Structure d’un jeton de suivi

Par défaut, Customer Engagement (on-premises) utilise la structure de jeton suivante, qui comporte un préfixe de 4 caractères et un identificateur de 7 chiffres.

Le tableau ci-après répertorie les parties d’un jeton de suivi et contient leur description.

Partie	Description
Préfixe	Configurable de 1 à 20 caractères. La valeur par défaut est Dynamics 365 for Customer Engagement :. Le préfixe peut être unique pour chaque organisation.
Numéro de suivi de base du déploiement	Configurable de 0 à 2 147 483 647. Valeur par défaut est 0. Peut servir d’identificateur pour une instance, une organisation ou un déploiement spécifique de Customer Engagement (on-premises).
Plage de chiffres du numéro d’utilisateur	Configurable de 1 à 9. La plage par défaut est composée de trois (3) chiffres. Cette valeur détermine le nombre de chiffres à utiliser lorsque Customer Engagement (on-premises) génère l’identificateur numérique pour l’utilisateur Customer Engagement (on-premises) qui a généré l’activité de courrier électronique.
Plage de chiffres pour le compteur de messages incrémentiel	Configurable de 1 à 9. La plage par défaut est composée de trois (3) chiffres. Cette valeur détermine le nombre de chiffres à utiliser lorsque Customer Engagement (on-premises) génère l’identificateur numérique de l’activité de courrier électronique (pas des messages individuels contenus dans l’activité). Si vous utilisez la valeur par défaut pour générer un jeton avec un nombre à trois chiffres, il incrémente celui-ci jusqu’à 9 999, puis il redémarre à 0000. Vous pouvez utiliser un ordre de chiffres plus grand pour réduire la possibilité d’affectation de jetons en double à des threads de courrier électronique actifs.

Bien que cette pratique ne soit pas recommandée car elle peut réduire considérablement la probabilité d’activité précise de messagerie pour la corrélation de courrier électronique, vous pouvez désactiver les jetons de suivi. Pour activer, désactiver ou configurer des jetons de suivi, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres>Administration>Paramètres système.

2. Cliquez sur l’onglet Courrier électronique.

3. Dans la zone Configurer la corrélation de courrier électronique, vous pouvez désactiver, activer ou modifier la structure des jetons de suivi par défaut.

Qu’est-ce que la correspondance active ?

Lorsqu’un message électronique entrant est traité par E-mail Router, le système extrait les informations associées à l’objet, à l’adresse de l’expéditeur et aux adresses du destinataire du message électronique qui lient l’activité de courrier électronique à d’autres enregistrements Customer Engagement (on-premises). Ce processus de corrélation, également appelé correspondance active, utilise les critères suivants pour faire correspondre les informations des messages électroniques reçus aux activités de courrier électronique :

• Correspondance de l’objet. Les préfixes, tels que RE : ou Re :, et la casse des lettres sont ignorés. Par exemple, les objets des message électroniques comportant les termes Re : bonjour et Bonjour sont considérés comme une correspondance.

• Correspondance de l’expéditeur et du destinataire. Le système calcule le nombre exact d’adresses de messagerie de destinataire et d’expéditeur en commun.

Lorsque le processus de correspondance est terminé, le système sélectionne le propriétaire et l’objet du message électronique entrant.

Par défaut, la correspondance active est activée.

Note

Vous pouvez désactiver, activer et régler les paramètres de la correspondance active dans la boîte de dialogue Paramètres du système – onglet Courrier électronique.

Voir aussi

Boîte au lettres de transfert et boîtes aux lettres individuelles