Analyse du canal dans l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0

Les outils d’analyse du centre de contact ont besoin de données opérationnelles et de conversation pour fournir des informations historiques et en temps réel sur les performances du centre de contact. Pour obtenir des informations précises sur les performances du centre d’appels, les analystes ont besoin de données provenant des sources suivantes :

• Données transactionnelles CRM Des données sur les clients, leurs incidents, leur parcours et toutes les interactions avec l’organisation. Ceci est stocké dans Microsoft Dataverse.
• Données de communication Données sur les interactions (planifiées, en cours et terminées) avec les clients connus et inconnus.
• Données de comportement de l’agent Données sur le comportement des agents avant, pendant et après les interactions.

Si vous souhaitez créer une solution d’analyse de centre de contact sans le modèle d’Analyse du canal, vous pourriez rencontrer les problèmes suivants :

• Données disjointes et distribuées de communication qui sont générées et gérées par les fournisseurs de canaux.
• Comportement d’agent qui n’est pas enregistré ou équipé.
• Pas de guide clair sur la manière d’absorber des données analytiques et dans quel schéma.

Important

L’Analyse du canal n’est pas prise en charge pour l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 1.0.

Que fait la fonctionnalité Analyse du canal ?

Dans l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0, l’Analyse du canal fournit un modèle permettant de créer une expérience cohérente, transparente et unifiée en matière d’analyse et d’informations relatives aux canaux.

• Elle génère une instrumentation pour le comportement de l’agent sur Dynamics 365.
• Elle fournit des API pour ingérer les données conversationnelles dans Dataverse.
• Elle standardise le schéma de la manière dont les données analytiques susmentionnées seront stockées.
• Elle définit un mécanisme permettant de corréler les données de communication de plusieurs fournisseurs, les données transactionnelles CRM et les données de comportement d’agent.
• Elle est extensible, dans le sens où elle vous permet d’apporter vos propres indicateurs de performance clés et de définir votre propre charge utile de données afin que vous puissiez élaborer des solutions analytiques en fonction de vos besoins.

Lorsque les données d’analyse sont disponibles dans Dataverse, les analystes métier peuvent créer des solutions analytiques pouvant aider les utilisateurs à obtenir des informations historiques et en temps réel sur les performances du centre de contacts.

Comment les analyses aident-elles les superviseurs ?

L’Analyse du canal peut aider les superviseurs à identifier la cause première des anomalies d’une session, à préparer des rapports d’audit pour les conversations insatisfaisantes, à suivre les indicateurs de performance clés ayant une incidence sur l’opinion des clients et à surveiller les demandes de service pour toute violation d’indicateur de performance clé.

Comment les analyses aident-elles les responsables de service clientèle ?

L’Analyse du canal peut aider les responsables du service clientèle à suivre les indicateurs de performance clés indiquant l’état de l’infrastructure, à obtenir des informations prévisionnelles sur le volume de demandes et les besoins en ressources, ainsi que le suivi des indicateurs de performance clés ayant une incidence sur le sentiment des clients hautement prioritaires dans le centre de contact.

Comment les analyses aident-elles les agents de service clientèle ?

L’Analyse du canal peut aider les agents du service clientèle à visualiser leurs métriques de performance sur différents aspects, tels que la satisfaction client et le temps de traitement moyen, la tendance au burndown pour leurs tâches quotidiennes et les sentiments des clients pour les conversations en cours.

API d’analyse du canal

L’API de suivi de l’analyse des événements se présente comme suit :

Nom	Description
logAnalyticsEvent	Appelez cette méthode pour enregistrer les analyses des événements personnalisés.

L’API updateConversation peut être appelée si le fournisseur de canaux souhaite enrichir l’enregistrement d’entité Conversation avec les détails des systèmes tiers. L’API logAnalyticsEvent peut être appelée autant de fois si nécessaire après que l’appel updateConversation aboutisse.

Comment activer la fonction Analyse pour votre organisation

La fonctionnalité Analyse du canal peut-être pas activé à un niveau de fournisseur Environnement d’intégration du canal Dynamics 365. Il peut être activé à l’aide de l’API Web.

Utiliser centre d’administration Customer Service

1. Naviguez vers espace de travail.
2. Sélectionner le fournisseur d’authentification.
3. Sélectionner Activer l’analyse.

Utiliser l’API web

1. Recherchez l’ID d’enregistrement du fournisseur à l’aide de la requête API Web suivante :

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copiez la valeur de msdyn_ciproviderid à partie de la sortie.

2. Exécutez le script suivant pour activer la balise d’analyse sur True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Rechargez la page.

Flux standard de la fonctionnalité d’analyse du canal

Pour chaque conversation sur un incident, le fournisseur appellera l’API updateConversation. La charge utile de données dans l’API contiendra les informations pour créer un enregistrement de conversation (avec les informations de session et de participant).

Pour cette session, tous les événements d’instrumentation propriétaires, tels que notification affichée, réponse à une notification, session démarrée et session commutée, seront déclenchés avec l’ID de corrélation.

Si le partenaire souhaite déclencher un événement personnalisé pour ses KPI, il peut également le faire avec le même ID de corrélation à l’aide de l’API logAnalyticsEvent.

Entités d’analyse du canal

L’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0 crée un enregistrement d’entité Conversation (msdyn_ocliveworkitem) dans Dataverse pour chaque conversation avec un tiers lancée à travers elle.

msdyn_kpieventdefinition

Entité principale pour la définition d’un événement KPI.

Nom complet : Définition de l’événement KPI
Champ principal: nom
Chemin d’accès à l’entité: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Plus d’information : msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entité principale pour un événement KPI.

Nom complet : Données de l’événement KPI
Champ principal: nom
Chemin d’accès à l’entité: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Plus d’information : msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Cette entité est obsolète et l’utiliser pour accéder aux données Dataverse n’est pas pris en charge.

Plus d’information : msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Cette entité est obsolète et l’utiliser pour accéder aux données Dataverse n’est pas pris en charge.

Plus d’information : msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Cette entité est obsolète et l’utiliser pour accéder aux données Dataverse n’est pas pris en charge.

Plus d’informations : msdyn_sessionparticipantdata

Exemple de code

L’exemple de code de l’intégration de téléphone logiciel met en œuvre des fonctionnalités dans lesquelles l’enregistrement d’entité de conversation est mis à jour lorsqu’un appel est accepté et met à jour l’enregistrement d’entité de conversation avec des détails d’incident dès qu’un incident est créé. Il utilise l’API d’analyse du canal logAnalyticsEvent pour enregistrer les événements lorsque l’appel est mis en attente ou repris.

Plus d’informations : Exemple de code pour l’intégration du téléphone logiciel à l’aide de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0

Voir aussi

Profils d’expérience de l’agentNouveautés de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365
Questions fréquentes